营运知识全解析：从新单诞生到权益守护的保险服务闭环

 

在保险行业，“营运”是连接产品、客户与公司的核心枢纽。它不仅是业务流程的“操作系统”，更是客户权益的“守护屏障”。从一张保单的诞生，到核保风险的精准筛选，再到售后服务的细致落地，每一个环节都渗透着“以客户为中心”的服务理念，更体现着保险公司对合规经营与风险管控的坚守。

 

一、一份新单的诞生：从需求对接到庭审签约的全流程规范

一张保单的诞生，始于客户需求的精准识别，终于合同条款的清晰确认。这一过程看似简单，实则暗藏“合规密码”，每一步都需严格遵循监管要求与行业标准。

 

1. 投保流程：线上线下的“双轨合规”

客户投保时，可选择电子投保或纸质投保两种方式，但无论哪种方式，都需遵循“销售适当性”原则。电子投保依托公司官方平台，由营销员协助客户在线录入信息，系统自动核保或转人工审核，全程留痕可追溯；纸质投保则需客户亲笔填写投保书、健康告知等文件，签名样式唯一且需与身份证明一致。

 

值得关注的是“双录”（录音录像）要求——在销售过程中，营销员需同步录制投保人与销售人员的对话，确保销售过程透明可查，避免“销售误导”。这一规定既是监管的硬性要求，更是保护客户知情权的关键举措。

 

2. 客户适当性：从“产品匹配”到“风险适配”

为避免“买错保险”，公司在投保环节引入“客户适当性评估”机制。通过分析客户的保险需求、风险承受能力、财务状况等信息，将客户划分为保守型、稳健型、进取型三类，并匹配相应风险等级的产品（第一类至第三类产品）。例如，保守型客户仅适合传统寿险、意外险等低风险产品，而进取型客户可配置投资连结险等高风险产品。

 

这一机制的背后，是公司对“卖者尽责、买者自负”原则的践行——既避免客户因信息不对称购买不适合的产品，也通过精准匹配提升客户满意度。

 

3. 核保与承保：“风险筛选”的第一道防线

投保资料提交后，核保环节正式启动。核保不仅是“是否承保”的简单判断，更是对客户风险的全面评估。公司采用“四次风险选择”机制：

 

第一次风险选择：营销员在与客户接触时，通过观察、询问收集健康、职业、生活习惯等信息，初步判断风险等级；

第二次风险选择：通过健康体检（线上预约、结果自动回传）进一步确认被保险人健康状况；

第三次风险选择：针对高保额或高风险客户，开展生存调查（核实财务状况、投保动机等）；

第四次风险选择：核保员综合资料，确定承保条件（如加费、除外责任等）。

科技赋能下，在线智能医务核保已覆盖200种常见疾病，客户线上回复2-3个问题即可完成核保，通过率高达38%；高额保单（寿险保额300万以上）则可通过在线智能财务核保，快速审核12类常见财务资料，大幅提升效率。

 

4. 回执与回访：“服务闭环”的最后一步

保单承保后，客户需签署回执确认收到合同。公司提供微回执（官微在线签署）、电子回执（系统自动核销）、纸质回执（亲笔签名）三种方式，确保客户知情权。签署后，营销员需提醒客户在5天内完成微回访，或配合人工电话回访（保单生效后60天内未完成回访将触发处理机制）。

 

这一流程不仅是对客户权益的保障，更是对营销员服务质量的监督——回访不成功的保单，营销员需在5个工作日内跟进，确保服务“不打折扣”。

 

二、新契约与核保：用专业与科技筑牢风险防线

核保是保险公司的“风险闸门”，其核心是通过科学评估，将高风险保单拦截在外，为低风险客户提供公平保障。

 

1. 核保的本质：风险与公平的平衡

核保的本质是“风险选择”，但并非简单的“拒保高风险”，而是通过差异化承保条件（如加费、除外责任）实现“风险定价”。例如，吸烟客户的寿险费率可能高于非吸烟客户，慢性病患者可能被除外特定疾病责任。这种“一人一价”的模式，既维护了保险的公平性（低风险客户补贴高风险客户），也确保了公司的经营安全。

 

2. 科技赋能：从人工到智能的核保升级

传统核保依赖人工经验，效率低且易受主观因素影响。如今，公司通过科技手段实现核保流程的“智能化、标准化”：

 

在线智能医务核保：覆盖200种常见疾病，客户线上填写健康告知后，系统自动比对核保规则，快速给出结论；

在线智能财务核保：针对高额保单，系统自动审核收入证明、资产证明等资料，判断投保动机与财务能力是否匹配；

大数据风控：整合客户健康、财务、社交等多维度数据，识别潜在风险（如骗保、过度投保），提升核保精准度。

科技的介入，不仅缩短了核保时效（普通保单1个工作日内出结果，高额保单3个工作日内），更降低了人为误差，让核保结果更客观、公正。

 

三、消费者权益保护：贯穿全流程的“客户至上”实践

消费者权益保护是保险行业的“生命线”。从销售前的信息透明，到销售中的合规操作，再到销售后的服务跟进，公司始终将客户权益放在首位。

 

1. 销售前：信息透明，拒绝误导

营销员需向客户清晰说明保险责任、免责条款、犹豫期、退保损失等关键信息，尤其对分红险、投连险等新型产品，需重点提示“收益不确定”“费用扣除”等风险。公司要求营销员使用“双录”留存销售过程，确保客户“明明白白买保险”。

 

2. 销售中：合规操作，杜绝违规

销售过程中，严禁“炒停售”“强制搭售”“代签名”等行为。例如，营销员不得以“产品即将停售”为由催促客户投保，不得诱导客户填写虚假健康告知，更不得代客户签署投保文件。这些规定既是对客户权益的保护，也是对营销员职业操守的约束。

 

3. 销售后：服务贴心，快速响应

保单生效后，公司通过官微、信易通APP等平台提供“一站式”服务：续期缴费提醒、保单变更（如受益人修改）、理赔申请等均可线上办理，90%的变更业务可自助完成。针对理赔，公司推行“小额快赔”（资料齐全1个工作日内到账），并开通“绿色理赔通道”，确保客户在最短时间内获得保障。

 

结语：营运知识是保险服务的“隐形翅膀”

从新单诞生的每一个细节，到核保风险的精准把控，再到消费者权益的全程守护，营运知识贯穿保险业务的始终。它不仅是流程的“说明书”，更是客户权益的“保护盾”。

 

对客户而言，了解营运知识能帮助其更好地理解保单背后的逻辑，避免因信息不对称产生误解；对行业而言，规范的营运管理能提升整体服务质量，推动保险行业从“规模扩张”向“价值增长”转型。