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客户投诉应对的5大原则，积极应对：及时与网点沟通，首先说明是代表公司接待客户，帮助客户解决问题。以冷对热、表达对真实存在问题承担责任的态度，但是内部核查需要；为解决方案出台争取时间。真诚沟通：了解事实真相，促使双方相互理解，消除网点疑虑与不安。及时向客户和银行表达诚意、诚恳、诚实，获得客户和网点信任。真诚的沟通会使你获得客户的好感和信任，提出的方案容易得到客户的认同，并有机会在投诉案件处理完后，客户重新购买。从而反之，如果你的一举一动受到质疑，容易把自己陷入问题中心，成为新的投诉对象。

2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系，速度第一：第一时间上报、第一时间到达现场、第一时间提出初步解决意见，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，将危机事件消灭在萌芽状态，是处理危机的关键；系统运行：建立与银行的联动机制，统一与网点观点、网点专人配合，果断决策；权威证实：充分利用国家重视、政府支持力度、监管机构对客户进行政策引导。银行在前台说话，使客户解除对自己和公司的戒备心理，迅速达成解决方案的共识。

客户投诉处理流程，积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解和感谢，1、第一时间表达歉意：（1）让您久等了、这件事情让您烦心了、这件事情给您带来不好的感觉，（2）代表公司、代表销售伙伴、代表自己向客户致歉。2、表达感谢和肯定：（1）客户永远无法拒绝两个字“谢谢”，（2）谢谢您的理解、谢谢您提出的宝贵意见、要不是您提出来，我们都没发现工作中的不足；（3）您这么早就有这么有保险意识，很难得。3、表达理解对方，也希望得到对方的理解，（1）让客户把情绪发泄完；（2）您的事情我理解了、您的心情我明白。倾心：他此刻就是您的一切；倾情：和他一样感受到不幸和痛苦，委屈和不公平的待遇；倾倒：是的，我非常理解您的心情；（3）我们还需要对这件事情进行全面的调查了解，希望得到您的理解。表达重视，（1）听客户陈述完，中途不打断，不接听电话，没有小动作，不左顾右盼，并做好记录；（2）和客户不断有目光接触，有感染力；（3）因为您的诉求很重要，我回去第一时间汇报给公司领导。