为更好服务大病保险客户，切实保护参保居民的合法利益，结合监管要求，省公司制定了《大病保险回访办法》。

    一、工作目的

    通过搭建公司与大病保险客户顺畅沟通的管道，及时与客户进行互动，了解客户服务体验，保护客户权益，强化服务监督提高客户满意度，更有针对性地为客户提供服务，提高公司大病保险服务能力、服务品质。其结果作为评估各级公司大病保险管理服务水平和工作效果的重要方面。

    一、项目对象

    在发生保险责任并已实际结算的客户（被保险人或受益人），随机抽取一定比例客户。

    三、回访内容

    具体见《XX人寿大病保险问卷》。

    四、执行要求

    （一）在征求客户同意情况下，客户据实进行填写，各地杜绝因填写问卷工作中出现投诉等问题。

（二）将收集的《问卷》定期移交公司留存，各公司在开展此项工作中，要对客户资料高度负责，坚决杜绝弄虚作假的行为，确保资料的真实性和准确性。

（三）加强沟通协调，推动此项工作顺利开展。各地应与相关机构沟通协调，争取理解、支持和配合，推动此项工作顺利开展。

    （四）各县、市定期对全辖问卷进行统计分析，注重总结工作经验，及时查找工作中的缺陷和不足提出改进意见并认真完善。对于问卷中反映出的问题，各地注意跟进处理，重大问题应及时上报，经办公司具体落实问题件处理。

（五）各级公司要做到专人负责，注意加强客户信息的保密工作，主动收集与核对客户联系方式，不断提高客户信息完整度。

    （六）省公司协调各地对提出的改进意见制定改进计划，并督导各地对改进措施抓好落实。

本办法自公布之日起施行。

 

XX人寿保险股份有限公司XX省分公司大病保险合署办公制度

    为了保证大病保险工作的有效落实，加强与政府主管部门的沟通、协调，共同服务参保居民，特制定本制度。

    第一条县级支公司与县级政府主管部门建立合署办公制度，成立大病保险联合办公室。

    第二条双方协商制定医疗巡查方案，共同或委托公司巡查人员对医疗过程进行监督，及时发现并制止挂床、不合理用药、诈骗等现象。

    第三条双方医疗审核人员共同对定点医院报送的案件进行审核，防止不合理用药、扩大赔付比例等违规现象的发生。

    第四条实现一站式服务。在能够即时结报的定点医院实行即时结报；非即时结报的案件在基本医保管理机构实现同步结报。

    第五条定期召开联席会议，及时探讨解决方案、完善制度落实，更好地为广大参保居民做好服务工作。

第六条本办法自下发之日起执行。