16年KPI盘点——全省客服系列核心指标评估机构失分较多指标集中在理赔满意度、柜面户/业务员满意度、客户投诉率**、**在核心指标中扣分指标较多16年KPI盘点——全省客服系列监测指标评估机构失分较多指标集中在短赔、理赔10%件均时效、保全5日处理完成率**、**、**在监测指标中扣分项目较多重点KPI检视——满意度截止11月累计数据，客服所辖满意度均达成自定目标值其中理赔满意度达成93.00%，柜面客户满意度达成92.91%，柜面业务员满意度达成95.52%，加值客户满意度达成94.75%理赔满意度累计值达成前三名为**、**、**柜面客户满意度累计值达成前三名为**、**、**柜面业务员满意度累计值达前三名为**、**、**。

重点KPI检视——时效性指标截止11月累计值，客服所辖时效性指标均达成目标值其中投诉10日结案率为90.39%，保全5日处理完成率99.60%，理赔2日结案率97.24%理赔2日结案率达成前三名为：**、**、**保全5日处理完成率达成前三名为：**、**、**重点KPI检视——新契约回访新契约指标16年各季度逐步提升，指标改善幅度明显**累计达成96.87%，系统37，与目前系统18名（98.04%）。

相差1.17个百分点，目前差距仍是“回执回销追踪力度”及“核实件处理时效”上：排名前3位的机构是：**98.54%、**98.21%、**97.96%排名后3位的机构是：**95.07%、**95.51%，**95.57%重点KPI检视——滚动投诉率截止2016年11月底，**滚动投诉率当月累计值为0.0703%，达成系统目标值及自定目标值；12家机构1月-11月累计值达成自定目标值，**、**、**达成位居全省前三重点KPI检视——短险赔付率2016年11月，理赔短险赔付率静态值73.45%，本月较上月下降0.19个百分点，较去年同期下降2.4个百分点，自7月实施了新的管控及追踪措施后，呈现出一定的管控效果。