恢复客户对企业的信赖感；避免引起更大的纠纷和恶性事件；收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)；不满意客户是企业的灾难  (不满客户会将不满告诉另外的25人)。
        在得失问题上要深谋远虑；以信为本，以诚动人；时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪；换位思考，从客户角度想问题；把投诉处理当作自我提升的一次考验；立刻与客户摆道理；急于得出结论； 一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。