业务管理中心      
理赔
满意度评价
客户满意度是衡量企业经营管理水平的一个重要指标。
它可以促进公司不断优化服务流程，改进服务质量，从而提高企业的市场竞争力，为公司创造更多价值。 
它可以促进公司不断完善服务体系，让 “以客户为导向”的经营思路得以贯彻。
2007年 – 2013年，总公司委托“开和迪咨询”开展客户满意度调查工作。 连续7年的调查获得了重要的第一手数据，并有针对性地改进工作流程，提高了客户的满意度和忠诚度。此项工作得到公司的高度认可。
305号文
73号文
定性指标
定量指标
评价模型
理赔满意度评价的主要目的：
通过对反馈数据的分析，可全面客观地评价理赔服务，了解客户的真实意愿和需求。
通过调查可对理赔服务各个环节进行全面检查，及时发现存在的问题，并采取有效的措施加以改进。


2015年，全省业务管理条线将以“持续发展、积极竞争、专业制胜、协作共赢”为主导，紧紧围绕“服务年”的要求，找差距、找方法、见实效。
       以实际行动践行“服务客户、服务销售、服务基层”三服务；以工作实绩为“五个领先”标杆型省级分公司的建设作贡献。
背景：2015年定位为服务年
着力解决难点问题：一是解决理赔通知不及时、不充分的问题;二是解决小额理赔时效低的问题
稳步推进重点工作：一是多措并举，联合推动提高理赔准备时效；
　　二是提高理赔人员的协谈技能，确保客户明明白白索赔。
　　三是推广智能理赔，最终实现所有医疗费用型险种通过智能理赔系统处理，做到剔费透明，结果透明。
创新服务模式：一是在已实施的团险、个险客户服务协理员基础上，向总公司申请增加协理员现场处理权限，拓展现场服务职能。
　　二是推广“通州”模式，在全省形成规模效益，切实提升客户服务满意度，同时，通过经办、大病业务持续推动补充医疗业务在全省的拓展。
　　三是推动上门服务，开发平台，与核心业务系统对接，实现上门服务的升级，达成现场在线实时处理。
2015年的工作规划中，涉及理赔服务工作
理赔服务现状
在行业内投诉中涉及理赔或给付环节占比最高：监管机构受理寿险公司投诉总量，**约占三分之二。从消费者投诉所反映的情况来看，涉及理赔或给付环节占比最高。
理赔投诉在公司投诉总量中占比最高：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。理赔类占比略高于保全，居第一位。