视频时长9分12秒

新人小康由于勤奋和不断地学习，入司以来业绩一直不错，而今天小康就接到了一个意想不到的电话。您好，我是中国人寿的小康。您好，高先生，请问您有什么事吗？原来小康的客户张先生提出退保。

好不容易做来的业务，客户却提出退保，真是一件令人沮丧的事。新人的情绪也会因此变得低落、灰心，甚至会因此加重“保险难做”的想法而萌生退意。此时，主管的帮助和辅导就显得格外必须和重要，而在辅导的过程中，心态的调整是一方面，透过实际的行动帮助新人分析解决问题则更为重要。

学员分组研讨并发表新人第一次客户要求退保的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）

讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。

播放VCD教学片

讲师归纳总结辅导要点：

正面积极的态度对待退保：

1、退保是客户的权利，客户永远是对的。

2、退保是售后服务的重要内容。通过服务建立 客户对公司和业务员的信任

了解分析客户退保真正原因，制定不同的因对策略：

1、客户仅为心理动摇，尚有挽回余地，则可作挽回的建议或亲自陪访处理。

1、 客户却有困难，则应协助办理退保事宜，同时教导业务员真诚对待并感谢客户，留有余地（转介绍或再次购买）

我们必须要让业务员明白退保是一种服务，是客户的权利，客户永远是对的

通过服务建立客户对公司和业务员的信任，当一个客户享受到退还的服务的时候，他（她）才能真正认识到这家公司是值得信赖的，再次投保的机会很大。

演练： 

背景：经过努力，新人汪洋终于签下了她跟踪已久的一张保单，但保单刚送出不久，客户就提出要退保，她真是沮丧透了。

角色：一人扮主管刘俊，一人扮汪洋

时间：10分钟

要求：正面积极、认真分析、完成手续，不忘转介绍并争取再次购买