接触（APO）

描述接触的技巧

说出接触的POS

2

FCTC

接触 流程

客户心理与接触前的准备

接触的目的与工具

接触的沟通要领

接触的POS运用解析

接触Video研讨

APO_POS话术稿习作

APO_POS话术互动研讨 

3

FCTC

接触时客户的反应探讨

若您是客户，当您接受业务员的约访后，会有那些心里想法或期待？

应付一下？想办法打发？

听听看，卖什么产品？再决定！

忘了，来再说！

什么情况下，您比较会同意续谈？

有信任，或产生认同

产生好奇、兴趣，或觉得续谈有利

介绍人人情压力，需捧场

3

客户心理反应——请学员分享自己个人的经验。

如果客户端有这样的问题，那么我们在拜访客户的时候要注意什么？怎样事前有所准备？

4

FCTC

接触前的准备

自我准备：

服装形象、规划面谈、专业知识

工具准备：

名片、展示数据夹、财务安全规划服务DM、财务安全规划书、笔、计算器、memo纸张

心理准备：

建立信心、抱最大的希望，做最坏的打算

5

FCTC

专业化需求销售流程（NPSS）

5

回顾四要素，本环节要解决什么？

在这个环节我们才真的跟客户面对面

6

FCTC

接触目的与展业工具

简称：APO

目的：

建立信任，激发续谈兴趣

工具：

展示资料夹

财务安全规划服务（F.S.P.S.）三折页

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FCTC

接触的沟通要领

何谓「沟通」？

有来有往，相互的交流彼此意见或想法

有无「沟通不良」的经验？

鸡同鸭讲

各自只陈述自己的意见，有听没到！

沟通的二大要领：

聆听

提问

7

FC首要学习的是积极的聆听，能听到客户的心声！

8

FCTC

聆听与回应的技巧

对方什么动作表现，会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已？

选择性的听？想接着怎么说？急着回应？

积极的聆听，呈现的肢体行为是：

颔首点头、面带微笑、眼光专注、身体前倾

积极聆听的响应，响应的声音是：

『嗯…. 』『哦…. 』『后来呢？』『接着怎么样？』、『您是说(复述问题)』、『我也有同感(简单回答)』

9

FCTC

接触的POS

寒暄、赞美

介绍自己和公司

沟通风险的存在与影响

说明能为准客户带来的好处

取得足够续谈时间

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FCTC

寒暄、赞美

寒暄、赞美的目的

Relax：让彼此放松，拉近距离

Trust：信任是销售的第一步

寒暄、赞美的方法

藉推介人来寒暄：复述从推介人得到的信息来肯定赞美对方

发觉准客户的特点来肯定赞美。如工作、家庭、技能、休闲、面相等方面

推销自己：适时表露自己的特点及专业形象

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FCTC

介绍自己和公司

介绍自己和公司的目的

使准客户对我们产生「信任」

「公司」有那些点可使准客户有信任？

二大股东：久、大、稳

首创安泰：理念、价值观、服务特色

「自己」有那些点可使准客户有信任？

服务热忱、服务质量、职业道德

专业知识、专业技能、专业证照

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FCTC

现金流入

沟通风险的存在与影响

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目的：从现金的流量图，衍生的财务问题，带出风险的存在与对客户的影响。

㊣现金流入：什么情况会使现金不再流入？

如果客户收入不能正常流入时，会有那些问题产生？

㊣流出支出：什么情况下，会有额外的支出？（例：医疗支出/伤残支出）

如果有额外的支出，而我们没有准备好，会有什么结果？

㊣储蓄累积：我们储蓄的目的为何？（完成理财目标……）

 是否我们的储蓄，一定都能达到我们的理财目标？

 如何确保储蓄一定可以达成理财目标？

转进语：我们能为客户带来什么好处？

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FCTC

现金流入

我们的服务：

1.保障收入

2.支出补偿

3.储蓄规划

说明能为准客户带来的好处

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目的：从客户的问题，带出我们的服务。

㊣客户：现金流入←FC：保障收入。如果客户收入不能正常流入时，我们能提供客户什么帮助？

㊣客户：流出支出←FC：如果客户发生意料之外的支出时，我们能提供客户甚么帮助？例：医疗支出/伤残支出

㊣客户：储蓄累积←FC：如果当客户所累积的储蓄，不确定能完成目标时，我们能协助客户什么呢？

转进语：『若完成我们的任务，我们FC会有那些实质的回报？』

             『我们对客户有什么价值？』

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FCTC

影片观摩与研讨

模拟实务「接触」的销售场景演出

影片剧情简介：

准客户刘枫32岁，服装公司国内销售部经理

妻子小马28岁，某公司会计

女儿童童，3岁，上幼儿园小班

推介人：苏明，是FC客户，也是刘枫的同事

影片观摩与笔记：

如果您是客户，对FC的感受为何？

片中有那些对话，触动了您？

片中FC如何进行接触步骤？

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FCTC

接触影片

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FCTC

影片观摩分享

若您是片中客户，对FC的感受为何？

片中有那些对话，触动了您？

您观察到片中FC是如何进行接触步骤？

如何开场白？

在建立信任上FC说了那些话？

如何沟通风险的存在与影响？

如何说明为准客户带来的好处？

如何收尾结语？

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FCTC

演练话术稿习作

确认「准客户」的背景信息：(演练案例)

个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标

人生问题：困难或不满有那些？

商品诉求点为何？

依演练主题，写下POS与提问话术：

演练主题：接触

在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词

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FCTC

演练话术互动研讨

接触POS，您会如何说？

寒暄、赞美

介绍自己和公司

沟通风险的存在与影响

说明能为准客户带来的好处

取得足够续谈时间

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FCTC

休息一下

10分钟回来。

接触 演练

描述接触POS的精神与要领

掌握接触的POS

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FCTC

接触演练 流程

2人话术对练及修订

3人演练规则说明与准备

第1轮演练进行与回馈

第1轮演练分享与提醒

APO_POS话术稿修订

第2~3轮演练进行与回馈

第2~3轮演练分享与总结 

22

FCTC

2人话术对练及修订

2人话术对练流程

2人一组，轮流依所写话术稿进行「对话」

1人先练，另1人扮演准客户简单回应

1人练完，简要研讨进行话术修订

修订后再轮另1伙伴，进行「对话」与修订

话术修订注意事项：

口语化

「对话」的应变

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FCTC

3人小组演练规则说明

演练角色：FC、准客户、观察员

演练主题：

接触

演练进行流程：

演练准备→进行／观察→回馈分享

演练时间8分钟：

充分运用时间，时间到，演到那里算到那里

进行分组与角色分配

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FCTC

演练彩排准备

依扮演角色准备与彩排对话

扮演FC者，依POS话术稿彩排

扮演准客户者，请熟悉准客户的信息

扮演观察员者，思考观察的项目与重点

彩排对话注意事项：

扮演FC者主导，模拟实务场景进行彩排

扮演准客户者，揣摩准客户的角色(入戏)

扮演观察员者，从旁适时提醒

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FCTC

演练进行与观察

演练主题：接触

确认场景、角色入戏与观察重点

准客户请入戏真实响应

FC依准备进行8分钟演练

观察员作观察记录

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