新契约电话回访话术（2012版）宣导

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前言

根据保监会关于治理销售误导工作的相关要求，总公司电话中心对《新契约电话回访话术》（2010修订版）进行了重新修订。新版话术已于2012年3月15日正式启用。

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新契约回访话术-新旧对照

新增问题件类型及处理规则

中支公司宣导步骤及反馈

目  录

新契约回访话术-新旧对照

问题件新增类型及处理规则

中支公司宣导步骤及反馈

新契约回访话术-新旧对照

1、XX：您好，请问是XX（先生/女士）吗？（2012版与2010修订版相同）

客户：是。

　　  他不在。（预约其他时间，结束本次回访）  

         不是。——谢谢您，打扰了。再见！

新契约回访话术-新旧对照

2、XX：我是XX寿险电话回访人员，工号xx。感谢您近期购买了我公司的XX（等）保险产品，根据保监会的要求，也为了维护您的权益，现在耽搁您两分钟，向您做一次录音电话回访。（略停顿）回访前需要与您核对一些基本信息，请问您的出生日期是XXXX年XX月几号/XXXX年几月呢？

（2012版）

XX：我是XX寿险电话回访人员，工号XX。感谢您近期购买了我公司的××（等）保险产品，为了维护您的权益，现在耽搁您两分钟，向您做一次回访服务好吗？

（2010修订版）

 

新契约回访话术-新旧对照

客户：回答正确。——谢谢您的配合！

            回答错误。——

XX：请问您的身份证号后4位是…？

客户：回答正确——谢谢您的配合！

回答错误。——对不起，您提供的信息与保单信息不符，我们将进行确认后再与您联系。再见！（结束回访）

注：（郑州电话中心实际操作中两个问题提示均回答错误，将以不成功转办至中支处理，如客户表示记不清楚了，将会结束本次回访，预约第二天再次核实一遍，如客户依然回答错误，再以不成功转办至中支处理）

（注：出生日期核对月或日均可，例如：请问您的出生日期是1988年7月几号呢？/请问您的出生日期是1988年几月呢？）

新契约回访话术-新旧对照

3、XX：请问您收到保险合同及条款并签收回执了吗？

（2012版）

XX：请问您收到保险合同并签收回执了吗？（2010修订版）

客户：签收了。（转4）

     没有。——（1）没收到合同：XX先生/女士，请您放心，您的保险合同已经生效，我们的业务员会尽快将合同送到您手上。过几天我会再来电回访。谢谢您的配合，再见！（中断回访）

（注：郑州电话中心实际操作中，如客户第一次电话回访中表示未收到保险合同，将预约第三天再次拨打电话进行回访，如客户依然表示未收到保单，将以不成功件转办至中支公司处理）（此处与3月15日前的处理规则是完全不同的，原有是继续回访，但是会以问题件进行转办，而新话术下发以后，是以不成功件进行处理的）

     （2）没收到条款：XX先生/女士，在您收到的保险合同中附有条款，建议您再看一下保险合同，有什么不清楚的，可以咨询您的业务人员。（转4）

     （3）收到未签字：未签字可能会影响您的权益，公司会安排工作人员尽快与您联系。（转4）

新契约回访话术-新旧对照

网销：

3、XX：请问您已从XX寿险网站上获取电子保险合同及条款并完成签收回执操作了吗？

客户：完成了。（转4）

            没有。——（1）没下载电子保单：XX先生/女士，请您放心，您的保险合同已经生效，请您尽快从XX寿险网站上获取电子保险合同。

     　　不知如何下载电子保单——请登录XX寿险官网自助服务功能区，选择‘电子保单验真及下载’后，点选‘长期险电子保单下载专区’，在文字下方，红色字体提示区域有‘电子保单助手EXE文件’的按钮，您需要先下载这个软件并安装，安装后，方可下载电子保单并签收回执。若无法正常安装，请联系旺旺账号life_cpic。

              无法下载插件——安全插件下载对浏览器有一定的限制，请您使用IE浏览器进行插件下载及安装。

始终无法下载电子保单或插件——请问您是什么原因无法下载？（在备注中记录客户问题）

过几天我会再次给您来电，进行回访。谢谢您的配合，再见！（中断回访）

     （2）未收到条款——XX先生/女士，在您收到的电子保险合同中附有条款，建议您再看一下保险合同。（转4）

     （3）已下载但未签收回执：未签收回执可能会影响您的权益，请您尽快在XX寿险网站上完成签收回执操作。（转4）

（若客户提出投诉或退保，受理服务预约或退撤保预警转对应分公司处理——XX先生/女士，我已经记录下您的问题，我们会有专人处理并与您联系，好吗？）

新契约回访话术-新旧对照

4、XX：请问您是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容呢？ （2010修订版与2012版相同）

客户：是。

            否。——（1）不了解产品说明书：XX先生/女士，产品说明书介绍了您购买保险产品的特点，可以保什么，哪些情况不保。说明书中一般会举一个具体的例子来说明客户可以获得哪些利益。(转5)

         （2）不了解投保提示：XX先生/女士，投保提示是根据保监会的要求，把客户在投保时需要了解的事项列了出来，以确保客户在决定投保之前能够注意到这些问题。(转5)

          （注：传统险无产品说明书）

 

新契约回访话术-新旧对照

5、XX：请问您是否已经阅读条款，并对条款中的保险责任和责任免除等内容都了解了呢？

（2012版）

XX：您购买的××（主险产品名称），您对保险期间、保险责任和责任免除等内容都了解吗？

（2010修订版）

客户：了解。

          否。——（1）不了解保险责任：XX先生/女士，保险责任是发生合同约定的保险事故后，保险公司承担的赔偿或者给付保险金等责任；

        （2）不了解责任免除：XX先生/女士，责任免除是在合同中约定的保险公司不承担保险责任的相关事项。

新契约回访话术-新旧对照

6、XX：自您签收正式保险合同（电子保险合同）之日起有10个自然日是犹豫期；在犹豫期内如果觉得这份保险不适合您，可以申请解除合同，我公司在收取10元的工本费后，将全额退还您交纳的保费；犹豫期外如果您解除合同，将退还您保单的现金价值，您可能会承担一定的损失，请问您是否了解呢？

（2012版）

XX：自您签收保险合同之日起有10天的犹豫期；在犹豫期内如果觉得这份保险不适合您，可以申请解除合同，我公司在收取10元的工本费后，退还您交纳的保费；犹豫期外如果您解除合同，可能会有一定的损失，这点您知道吗？

（2010修订版）

新契约回访话术-新旧对照

客户：了解。（转7）

           不了解——（1）不了解犹豫期计算：XX先生/女士，犹豫期是自您签收保险合同之日起的10天，您可以确认一下签收保单的日期，从而进行计算。（转7）

        （2）不了解退保损失：XX先生/女士，如果您在犹豫期外退保的话可以退还您保单的现金价值，具体的数额在您保险合同的现金价值表中都有列明。（转7）

          电销：（注：对于先出单后收费的客户，可能会发生回访时点已超出犹豫期的情况。若客户坚持认为由于回访时间过迟而导致错过犹豫期退保的时间，建议回答如下：“XX先生/女士，您是通过电话投保的吗？我们公司对于通过电话投保的客户，有更符合客户需要的犹豫期制度，10天的犹豫期是从扣款之日起开始计算的。”）

 

新契约回访话术-新旧对照

7.1、趸缴

XX：您近期购买的是我们公司的XX（主险产品名称），这是一款趸交产品，是一次性缴费的，共缴纳保费XX元，这份保险提供的保障期是XX年（终身）。请问您是否了解呢？（2012版）

趸缴：

XX：您近期购买的是一款趸交产品，是一次性交费的，这个您知道吗？（2010修订版）

客户：了解。（转8）

            不了解——XX先生/女士，您购买的XX（主险产品名称）是在投保时一次性缴费的，今后不需再缴纳保费。（转8）