银行驻点销售技巧

客户情绪化抱怨处理技巧

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课程目标

     希望通过本次课的学习，让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则，学会如何从容处理客户的抱怨。

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客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机）

销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。

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1、关键思维研讨

1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。

2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。

3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。

4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。

 

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2、角色演练及研讨

请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：

1）如何引领客户到独立的空间？

2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？

3）如何探寻客户的原因及动机？

4）如何进行有效解释并取得客户的认同？

5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）

如何婉拒？

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 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机

 关心、表达同时，并引领至独立空间

 待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实

以“急客户所急”的姿态，引导客户

“是，您说的的确是很重要——嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室”（不要说“为了不影响其他客户”）

“是——哦——真的——（重述关键字）”

“嗯，这我可以理解——被骗的感觉的确不好”

3、参考答案

“请问当时的情况是——？”

“您家人的看法是——？”

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在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。

聆听

不满

做

笔

记

分析

原因

敲定与转达

决策

追踪电话

自我反省

处理不满步骤

 

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聆听不满

柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间的沟通机会。

放风筝原理

当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。销售人员应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式。

处理

不满

步骤

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错误：“先生，您能不能冷静一点！”暗含着指责顾客太不够理智

错误：“您不用对我吼……” 意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度

错误：“这是公司的规定……” 意味碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。

正确：“我懂、我了解……” 容易平息顾客的不满

案例分析

聆听不满

处理

不满

步骤

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专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。

专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。

专注聆听

设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同一立场，这样就比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。

设身处地的聆听

聆听不满

处理

不满

步骤

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做笔记

表示慎重

舒缓自己的情绪

销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪，可以适度地转移销售人员的情绪和关注焦点。

表达销售人员对顾客的尊重

做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销售人员的尊重。一旦开始记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。因为，做笔记表达出对顾客及其意见的尊重，是投之以桃，报之以李的道理。

处理

不满

步骤

 

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由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾。

避免遗忘

焦点转移，保持理智

在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在柜台销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾。

顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。

做笔记

处理

不满