直面银保客户退保

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退保原因分析

退保处理流程及话术

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退保的原因

经济能力不足

服务不到位

产品不适合

理赔问题

不信任公司

问题保单

业务员离司

业务员劝退旧买新

电视媒体报道

收益较低

 

3

退保的原因

   态度问题

 

服务不到位

业务员劝退旧买新

误导

不如实告知

问题保单

 

     技能问题

 

经济能力不足

产品不适合

理赔问题

不信任公司

业务员离司

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态度问题

误导客户

不如实告知

唆使或诱导客户取消现有保单

回佣

售前热情，售后冷淡

 

 

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技能问题

方案交费超出客户实际支付能力

推荐险种不适合客户需求

没有将正确的保险观念传达给客户

险种讲解不准确

理赔实务欠缺

没有与客户建立融洽的关系

 

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退保原因分析

退保处理流程及话术

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应对措施----流程

先处理事情，再处理心情

尊重客户

态度真诚

积极沟通，了解退保真实意图

说明退保带来的损失

失去保障

资金损失

运用知识，提出解决新途径

树立正确的保险观念

熟练操作，满足客户急需

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应对措施----话术

1、经济原因

 

关键：表示关心与同情（换位法则）

话术：王先生，以您目前暂时的情况来看，这份保险可能对您是一份负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见长，缴费低廉，保障全面，您可以利用60日宽限期再筹一下资金，您是不是可以再考虑一下？

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关键：保单变更

话术：陈先生，对您的情况，我们表示非常理解和同情。您可以考虑用下列办法来解决您暂时的困难：

您购买的保单拥有特别权益，针对类似您这种情况，可以帮助您度过难关。这项服务就是保单变更。具体地说：

①保费垫交，借用保单的现金价值，暂缓交费压力；

如果条款中有自动垫交保费的服务项目，并且您也选择了该项服务，若现金价值余额足够垫交的话，我们公司会通过这项服务，解决您的交费困难。

②用生存金或红利抵交保费；

③减额交清；

如果您的保单条款中有减额交清的服务项目，您可用现金价值余额作为一次交清的全部保险费，相应减少保险金额，使您的合同继续有效。

④减少保险金额；

您可以适当减少保险金额，以减少今后每期应交的保费，当然您所获得的保障也会随着减少。

 

注：以上事项中，若合同中表明有此项，则可使用，在与客户沟通时请先落实合同内容。

1、经济原因

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保单暂停

话术：陈先生，如果您近期史实缴费有困难，这样的处理办法更利于对您权益的保障，这项服务就是保单暂停。具体地说……

您可以先让保单临时失效，两年内，在经济允许的情况下申请复效，但需要注意的是您在申请复效（再投保）的同时，不仅要交纳一定的利息，还要经过本公司重新审核同意，方可复效。还要重新执行180天或1年的疾病观察期（根据险种不同），并且有可能受到年龄或身体的条件限制，可能需要体检，体检不合格的话就可能不能正常承保，有可能加费或拒保。所以退保是弊多利少，最后决定前千万要慎重。

如果条款中有保单借款的服务项目，在保单现金价值的范围内，投保人可按照条款的约定，在不需要担保人的情况下，办理保单借款，并且可以用所借款项交纳欠交的保险费。

1、经济原因

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2、业务员空头承诺，保户有被欺骗感

关键：让客户感到对他的重视

话术：老陈，我个人非常理解您现在的心情。换上我可能比您的火气会更大。但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？

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2、业务员空头承诺，保户有被欺骗感

关键：认同客户

话术：陈先生，您的意见提得很中肯，我会向公司反映您提出的意见，如果我有哪方面做的不够，您也可以向我指出来······

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2、业务员空头承诺，保户有被欺骗感

关键：再述保户所买商品的特色

话术：陈先生，您说的很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……

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2、以为三年到期，保户有被欺骗感

 

业务员没有骗你，如果骗的话你的钱都没看见了，而且我们也是一家国有企业，是不允许业务经理骗人的，对你讲的话也有一定的道理。但是你去想一想，如果你现存的是银行五年定期，那么你三年后来取的话，那不是活期的利率了吗？比我们这个产品的收益还要低，不管是存款也好，保险也好，它是讲究一定的时间性，所以我讲你还是投满期再取，这样你的钱是增值的，作为我是人保公司的一名工作人员来讲，我也希望你能赚到收益，你能放到三年也不在乎再多放两年，到两年后能达到您相要的收益，也可以得到公司多两年的双重服务。

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3、认为身体健康，买保险无用

 

关键：阐述健康与保险的关系

话术：陈先生，现在的空气污染越来越严重，水质不断恶化，人的健康无时无刻不在受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了。那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人。您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在不幸的风雨来临时，只有它才能给你战胜命运的机会，也只有它，才不会使您的家庭遭受风雨吹打。

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3、认为身体健康，买保险无用

 

关键：身体健康时投保——解除后顾之忧

话术：陈先生，您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福份！我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康。深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性