用好用足风险预警系统
提高回访排查效率
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旧版系统
风险预警工作进入新阶段
新系统的推广运用、正常运行
提高回访排查效率
2010年6月
2009年8月
预警系统的核心价值在哪里?
预警排查的成果如何体现?
如何提高预警回访排查的效率?
如何提高预警系统的投入产出比?
围绕预警回访排查应该有哪些管理动作?
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目录
一、风险预警系统的意义与功能
二、风险预警系统运行情况
三、如何提高回访排查效率
四、如何撰写运行分析报告
五、下一步工作安排
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宗旨
特点
是“人机并行”的系统,系统自动实现预警提示,岗位人员进行风险分析、落实排查
实现“实时监控——行为甄别——最优监管”
(一)风险预警系统的宗旨和特点
是贯穿总、省、地市、县四级机构的监控工具
是案件责任追究以及工作考核的焦点和核心
是“与时俱进”的系统,要根据销售行为模式的变化,不断优化流程设置、校准指标针对性
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(二)新版系统的主要优化
提高预警频率
每月2批次
扩充预警范围
纳入收展员
增加管理功能
总/省都能看到、报表系统、轨迹追踪
提高预警及时性
与业务系统、AMIS实现对接,数据及时导入
提高预警针对性
直接指向问题保单
运行模式省级集中
流程的规范性和时效性更为严格
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(三)主要指标和排查目标
排查目标
排查委托退保是否合规;
排查失效、退保保费是否存在截留挪用风险;
排查是否存在销售误导;
提醒失效保单客户及时复效
排查临近宽限期交费的保单是否存在截留挪用保费风险;
排查应收未收保单截留挪用风险;
排查自动垫交保单是否存在截留挪用风险
排查委托退保是否合规;
排查委托退保保费是否存在截留挪用风险
排查是否存在销售误导;
针对遗失、作废单证较多的人员,排查是否存在利用单证作案的风险;
五类问题
续保失效
续保退保
应收未收
新单退保
针对问题人员进行排查
续保
收费
效率
新单
质量
单证
四大指标
围绕
资金风险、单证风险
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(四)预警系统的核心功能
复效保单
更新客户资料
化解客户纠纷
发现违规行为
排除风险隐患
提示销售风险
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目录
一、风险预警系统的意义与功能
二、风险预警系统运行情况
三、如何提高回访排查效率
四、如何撰写运行分析报告
五、下一步工作安排
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(一)预警系统运行总体情况
排查情况 | 2009年8-12月 | 2010年1-3月 | 合计 |
预警排查成功率 | 92.5% | 93.9% | 93.2% |
预警排查人次 | 18.9 万人次 | 17.4万人次 | 36.3万人次 |
预警排查保单件数 | 38.6万件 | 36万件 | 74.6万件 |
发现营销员违规行为 | 92件 | 70件 | 162件 |
发现营销员案件 | 10起 | 8起 | 18起 |
营销员案件涉案金额 | 17.8万元 | 6.8万元 | 24.6万元 |
处理违规营销员 | 131人 | 80人 | 211人 |
复效保单 | 4.8万件 | 5.1万件 | 9.9万件 |
复效保单保费 | 1.09亿 | 1.07亿 | 2.16亿 |
补全客户信息 | 13800件 | 9813件 | 23613件 |
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(二)取得的主要成果
取得的成果
及时发现违规:发现162件违规行为
把案件遏制在萌芽状态:18起案件,提前发现风险隐患,避免投诉和纠纷
补充客户信息:2.4万件
复效保单:9.9万件,2.2亿保费
以预警回访和风险排查为核心,建立起了销售风险管控的完整流程
墙内开花墙外香:保监会、集团和外部专家同业,对预警系统的设计和应用非常关注,高度评价
2009年8月-2010年3月
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(三)存在的主要问题
只输入
不输出
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(四)我们的诊断
管理原因
客观因素
电访人员不到位、95519专线不够
基层督察岗配备不足、能力素质不够
各条线管控措施的集中出台
(例如非现金收付、委托代办、单证管理)
没有掌握排查规律,回访排查过于盲目,管理动作不到位
*数量(准确锁定范围)
*质量(电访、面访)
*职责、流程不清
*违规数据上报不实
*要点不明……
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目录
一、风险预警系统的意义与功能
二、风险预警系统运行情况
三、如何提高回访排查效率——九点意见
四、如何撰写运行分析报告
五、下一步工作安排
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(一)建立预警回访排查三级职责体系
筛选提交比对
提交回访排查清单
生成预警数据
集中电访
面访排查
结果录入
分析总结
W
省
分
省
分
省
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明确侧重点!
(一)建立预警回访排查三级职责体系—突出重点
集中电访
规律总结、指导
把关回访排查范围,提高针对性
数据分析、案例分析
通过基层经验和熟悉团队,判断风险
执行风险排查
省
市
县
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(一)建立预警回访排查三级职责体系—明确任务
省公司要固化预警回访排查工作流程!
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(二)合理确定预警指标权重——因地制宜
调整示例
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(三)准确锁定回访排查对象——精确打击
1、锁定高风险人群
预警总分值在前5-10%的营销员
系统“关注人员名单”中的营销员
其他高风险人群
看当期
看历史
看综合
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(三)准确锁定回访排查对象
1、锁定高风险人群——定期维护“关注人员名单”
及时删除经排查无风险的人员,把“关注人员”数量保持在一个合理范围
确保排查的针对性,避免重复排查、浪费资源
关注人员名单
最近12个预警批次中累计有4次进入前10名的人员,自动进入
及时清理、维护
关注人员名单
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(三)准确锁定回访排查对象
1、锁定高风险人群——根据督察经验甄别其他高风险人群
其他高风险人群
精英营销员和农网负责人
失效、退保、撤单、理赔给付率明显高于平均水平的人员
电话回访成功率持续偏低的营销员
违规次数和频率较高的营销员
销售、业管、客服等相关部门反馈行为异常的销售人员
督察工作中发现的需关注的人员
信用级别较低的营销员
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确保一定的覆盖面
合理利用有限的监督资源
(三)准确锁定回访排查对象——1:2
业务规模
有效人力
风险程度
预警回访队伍配备
排查人数:排查保单量
1:2
2、锁定风险保单
省分公司要综合确定市公司排查保单数量的参考值
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(三)准确锁定回访排查对象
2、锁定风险保单
大额失效保单
电话信息缺失或不同投保人相同电话的保单
对保单进行
筛查分析
保单提交的原则是将可疑件提交回访排查!
保单借款
委托退保保单
现金形式交费的保单
自动垫交保单
问题件保费高于全辖十年期交件均保费
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案例——根据督察经验甄别风险人群
江苏徐某
2010年1月预警分值列支公司第50名。确定进入排查范围的主要理由:
(1)客户投诉较多,
(2)长期缺席晨会,并在职场中反映不好
经回访排查,发现截留挪用保费3200多元
广东肖某
9批次中有7批次产生预警分值,且续保预警和收费效率偏高,引起销售督察岗的警觉。
确定进入排查的主要理由:
(1)保单无效信息占比较多,具体表现在电话错号和无电话号码;
(2)营销员接受客户委托代办业务较多;
(3)营销员家庭经济收入不高,生活有一定的困难;
(4)为考降业务员,个人业绩表现较差,经常不到营销职场。
经排查,发现截留挪用客户保费900多元
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(四)提高电访成功率——低成本、高效益
1、调整CallCenter系统预警回访项目的外呼策略
增加外呼次数
增加最大拨打天数
提高任务拨打总次数
延长呼叫等待时长
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(四)提高电访成功率
2、规范客户资料补齐工作
达到80%
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下一步工作安排——总公司
《若干意见》
全面、系统地整理归纳回访排查的经验和规律,有效指导分公司预警回访工作实际
《管理办法》
各级公司预警回访工作的主要职责、主要工作内容
配套的工具
预警排查的工作流程
电话回访话术
面访问卷
预警排查销售人员访谈记录表
预警回访
岗位培训
排查规律
话术、技巧
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下一步工作安排——省公司
1、提出补充完善意见
2、组织宣导、培训
3、实践运用、归纳总结
4、提交分析报告(10月)
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小结
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