用好用足风险预警系统
提高回访排查效率

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旧版系统

风险预警工作进入新阶段

新系统的推广运用、正常运行

提高回访排查效率

2010年6月

2009年8月

预警系统的核心价值在哪里？

预警排查的成果如何体现？

如何提高预警回访排查的效率？

如何提高预警系统的投入产出比？

围绕预警回访排查应该有哪些管理动作？

？

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目录

一、风险预警系统的意义与功能

二、风险预警系统运行情况

三、如何提高回访排查效率

四、如何撰写运行分析报告

五、下一步工作安排

 

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宗旨

特点

 是“人机并行”的系统，系统自动实现预警提示，岗位人员进行风险分析、落实排查

  实现“实时监控——行为甄别——最优监管”

（一）风险预警系统的宗旨和特点

 是贯穿总、省、地市、县四级机构的监控工具

 是案件责任追究以及工作考核的焦点和核心

 是“与时俱进”的系统，要根据销售行为模式的变化，不断优化流程设置、校准指标针对性

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（二）新版系统的主要优化

提高预警频率

每月2批次

扩充预警范围

纳入收展员

增加管理功能

总/省都能看到、报表系统、轨迹追踪

提高预警及时性

与业务系统、AMIS实现对接，数据及时导入

提高预警针对性

直接指向问题保单

运行模式省级集中

流程的规范性和时效性更为严格

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（三）主要指标和排查目标

排查目标

排查委托退保是否合规；

排查失效、退保保费是否存在截留挪用风险；

排查是否存在销售误导；

提醒失效保单客户及时复效

排查临近宽限期交费的保单是否存在截留挪用保费风险；

排查应收未收保单截留挪用风险；

排查自动垫交保单是否存在截留挪用风险

排查委托退保是否合规；

排查委托退保保费是否存在截留挪用风险

排查是否存在销售误导；

针对遗失、作废单证较多的人员，排查是否存在利用单证作案的风险；

五类问题

续保失效

续保退保

应收未收

新单退保

针对问题人员进行排查

续保

收费

效率

新单

质量

单证

四大指标

围绕

资金风险、单证风险

 

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（四）预警系统的核心功能

复效保单

更新客户资料

化解客户纠纷

发现违规行为

排除风险隐患

提示销售风险

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目录

一、风险预警系统的意义与功能

二、风险预警系统运行情况

三、如何提高回访排查效率

四、如何撰写运行分析报告

五、下一步工作安排

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（一）预警系统运行总体情况

排查情况	2009年8－12月	2010年1－3月	合计
预警排查成功率	92.5%	93.9%	93.2%
预警排查人次	18.9 万人次	17.4万人次	36.3万人次
预警排查保单件数	38.6万件	36万件	74.6万件
发现营销员违规行为	92件	70件	162件
发现营销员案件	10起	8起	18起
营销员案件涉案金额	17.8万元	6.8万元	24.6万元
处理违规营销员	131人	80人	211人
复效保单	4.8万件	5.1万件	9.9万件
复效保单保费	1.09亿	1.07亿	2.16亿
补全客户信息	13800件	9813件	23613件

 

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（二）取得的主要成果

 取得的成果

及时发现违规：发现162件违规行为

把案件遏制在萌芽状态：18起案件，提前发现风险隐患，避免投诉和纠纷

补充客户信息：2.4万件

复效保单：9.9万件，2.2亿保费

以预警回访和风险排查为核心，建立起了销售风险管控的完整流程

墙内开花墙外香：保监会、集团和外部专家同业，对预警系统的设计和应用非常关注，高度评价

2009年8月－2010年3月

 

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（三）存在的主要问题

只输入

不输出

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（四）我们的诊断

管理原因

客观因素

电访人员不到位、95519专线不够

基层督察岗配备不足、能力素质不够

各条线管控措施的集中出台

（例如非现金收付、委托代办、单证管理）

没有掌握排查规律，回访排查过于盲目，管理动作不到位

*数量（准确锁定范围）

*质量（电访、面访）

*职责、流程不清

*违规数据上报不实

*要点不明……

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目录

一、风险预警系统的意义与功能

二、风险预警系统运行情况

三、如何提高回访排查效率——九点意见

四、如何撰写运行分析报告

五、下一步工作安排

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（一）建立预警回访排查三级职责体系

筛选提交比对

提交回访排查清单

生成预警数据

集中电访

面访排查

结果录入

分析总结

W

省

分

省

分

省

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明确侧重点！

（一）建立预警回访排查三级职责体系—突出重点

集中电访

规律总结、指导

把关回访排查范围，提高针对性

数据分析、案例分析

通过基层经验和熟悉团队，判断风险

执行风险排查

省

市

县

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（一）建立预警回访排查三级职责体系—明确任务

省公司要固化预警回访排查工作流程！

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（二）合理确定预警指标权重——因地制宜

调整示例

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（三）准确锁定回访排查对象——精确打击

1、锁定高风险人群

预警总分值在前5－10%的营销员

系统“关注人员名单”中的营销员

其他高风险人群

看当期

看历史

看综合

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（三）准确锁定回访排查对象

1、锁定高风险人群——定期维护“关注人员名单”

及时删除经排查无风险的人员，把“关注人员”数量保持在一个合理范围

确保排查的针对性，避免重复排查、浪费资源

关注人员名单

最近12个预警批次中累计有4次进入前10名的人员，自动进入

及时清理、维护

关注人员名单

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（三）准确锁定回访排查对象

1、锁定高风险人群——根据督察经验甄别其他高风险人群

其他高风险人群

精英营销员和农网负责人

失效、退保、撤单、理赔给付率明显高于平均水平的人员

电话回访成功率持续偏低的营销员

违规次数和频率较高的营销员

销售、业管、客服等相关部门反馈行为异常的销售人员

督察工作中发现的需关注的人员

信用级别较低的营销员

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确保一定的覆盖面

 

合理利用有限的监督资源

（三）准确锁定回访排查对象——1：2

业务规模

有效人力

风险程度

预警回访队伍配备

排查人数：排查保单量

      1：2

2、锁定风险保单

省分公司要综合确定市公司排查保单数量的参考值

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（三）准确锁定回访排查对象

2、锁定风险保单

大额失效保单

电话信息缺失或不同投保人相同电话的保单

对保单进行
筛查分析

保单提交的原则是将可疑件提交回访排查！

保单借款

委托退保保单

现金形式交费的保单

自动垫交保单

问题件保费高于全辖十年期交件均保费

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案例——根据督察经验甄别风险人群

江苏徐某

2010年1月预警分值列支公司第50名。确定进入排查范围的主要理由：

（1）客户投诉较多，

（2）长期缺席晨会，并在职场中反映不好

经回访排查，发现截留挪用保费3200多元

广东肖某

9批次中有7批次产生预警分值，且续保预警和收费效率偏高，引起销售督察岗的警觉。

确定进入排查的主要理由：

（1）保单无效信息占比较多，具体表现在电话错号和无电话号码；

（2）营销员接受客户委托代办业务较多；

（3）营销员家庭经济收入不高，生活有一定的困难；

（4）为考降业务员，个人业绩表现较差，经常不到营销职场。

经排查，发现截留挪用客户保费900多元

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（四）提高电访成功率——低成本、高效益

1、调整CallCenter系统预警回访项目的外呼策略 

增加外呼次数

增加最大拨打天数

提高任务拨打总次数

延长呼叫等待时长

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（四）提高电访成功率

2、规范客户资料补齐工作

达到80%

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下一步工作安排——总公司

《若干意见》

全面、系统地整理归纳回访排查的经验和规律，有效指导分公司预警回访工作实际

《管理办法》

各级公司预警回访工作的主要职责、主要工作内容

配套的工具

预警排查的工作流程

电话回访话术

面访问卷

预警排查销售人员访谈记录表

 

预警回访

岗位培训

排查规律

话术、技巧

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下一步工作安排——省公司

  1、提出补充完善意见

  2、组织宣导、培训

  3、实践运用、归纳总结

  4、提交分析报告（10月）

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小结