电 话 营 销
入门篇
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1、曾任职业：教师、电视台节目主持人；
2、有超强的音乐天赋，歌声优美；
3、曾经从事销售行业
4、爱好：旅游，瓷器收藏；
5、烧一手好菜；
6、双眼视力1.5;
7、开车技术一流
8、北方人，但讲一口流利的白话
Yolanda_qu
Acelink Consulting
找出不正确的
1分钟--自由回答，答对全部获奖品一份
2012/9/2
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晒晒  你自己
Acelink Consulting
 
每人1分钟，结合下面一张选择一个形容词。同时提示，介绍完以后将有游戏，谁认识的人最多获胜。以提高大家倾听时的注意力。
2012/9/2
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了解电话营销的发展及现状
认识电话营销应有的良好心态
掌握电话营销的基本技巧
      了解并掌握电话中常遇到的问题以及解决办法
了解电话营销须具备的良好习惯
掌握电话营销的基本常识
       常用电话交际礼节/了解客户的类型
电话营销课程目标
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电话是全世界最高效的通讯工具
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电话行销----将电话作为一种促销媒介的行销方式
美国:产生于19世纪50年代.全美现有15000个呼叫中心,
      从业人员达833万人.
英国:从事电话行销公司5000多家,从业人员达35万人
中国:近年来广泛应用于政府 电信 金融 邮政等各大
     型行业
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在中国的发展:
 1998年:Dell于中国率先开展电话行销
 1999年:电话行销开始广泛应用于拨入电话
 2001年:电话行销开始应用于外拨电话,以数据库清洗,市 
    场调查,客户关怀以及寻找潜在客户为主
 2003年:外拨电话行销呈现发展的趋势,以销售电信产品
     软件 信用卡为主
 2004年:金融业将外拨电话销售推向高速发展
7
电话营销的特点
速度快，距离远
成本低，见效快
降低客户压力
客源丰富
被拒绝不难为情
易表明态度
通行无阻

信任度低，
易被拒绝，

8
电话业务既是心理战、又是语言战
同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于：

    心态 和 沟通技巧 上的差异
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  技巧
态       度
       有效的技巧必须建立在关心他人与真正想了解他人的态度基础上
冰山一角
 
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 对你有帮助的---
好心态
好的氛围，
专业的辅导
良好的工作习惯
11
首先，让我们来看看心态的区别
第一部分
12
小游戏
小偷和追求者：挑选两个人，每人一张纸，上面分别写有“有人要偷你的东西” 和“有人要向你表白” ，另外在观众中找一个人，上面写着，“请你认真地看看这两个人” ，然后问这两个人，嫌疑人是谁？为什么？
小游戏说明：是你自己的想法在定义别人的行为
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是你自己的想法
       在定义别人的行为
14
     

 

？
电话销售正确的心态应该是什么呢？？？
开动脑筋
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你必须认清电话行销的特性
电话行销的特性就是“量大、速度快”
     电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品，就不应该花太多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。这是不同属性通路下的现实情况。

要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优势，创造成功！

16
所有的行销都是从拒绝开始
你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神、并且继续打电话。

你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。
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找出这份工作的价值并说服自己
你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非常有意义、也是非常神圣的工作！你帮助了多少人拥有了他们想要的产品或服务？这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。
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培养积极正面的态度的20种有效方法
      我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度。

1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具
   ~把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。

2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话

3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实

 
19
4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤

5.控制自己的情绪

6.当情绪低潮时，回忆成功案例
  回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己的能力

7.不要担心可能会丢掉生意
　你不会失去你不曾拥有的东西。患得患失反而会裹足不前。
培养积极正面的态度的20种有效方法
20
培养积极正面的态度的20种有效方法
8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户
   ~你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。

9.永远保持正面思考的态度
   ~不要让负面思想进入你的脑中，因为它就像小偷一样，会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。

10.保持幽默感
   ~有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。

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11.说话要有热枕
   ~热忱是可以感染的

说话要中气十足
说话要有高低起伏
重点部分加强重音
在声音中放入笑容

12.保持身心健康

13.经常自我反省
     ~经常检视自己的思想及做法，并问自己：有可以做得更好的地方吗？
培养积极正面的态度的20种有效方法
 
22
14.训练自己的潜意识，想像做到的情境
     ~不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己很有信心地完成电话销售的每一步骤。

15.在工作之余努力充实自己

16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯
培养积极正面的态度的20种有效方法
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17.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、要能具体化、数据化。再写下要采取哪些行动。
    ~强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。

18.下定决心

19.和成功的人学习

20.制作一块梦想板
     ~视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人 
     巨大潜意识力量。
培养积极正面的态度的20种有效方法
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下面，让我们来谈谈技巧吧
第二部分
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电话营销最高境界
１分钟　－－－吸引＆信任

３分钟　－－－感动＆影响

 

 
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１分钟－－－吸引＆信任

     你印象最深的广告？
　　
？？?
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一分钟广告ＰＫ
   止脱发的洗发水；
   润肤露
   车载冰箱
   导航仪

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电话开场白设计

　　　如何打招呼、
　　　核实对方身份、
　　　自我介绍
　　　如何简单明了说明电话缘由
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礼貌、不卑不亢获得对方接纳

语言的穿透力：
　自信、积极的心理暗示、
　专业、避免模糊语言、简洁明了、
　声音和语气决定对方对自己的印象
　声音、语气、 语速、停顿、吐字清晰、音调适中、音质悦耳
 
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绕口令
练习发音－－－清晰的发音避免误解
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绕口令练习（1）

妈妈骑马，马慢妈妈骂马。

妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。
32
      扁担长，板凳宽，
      板凳没有扁担长，
      扁担没有板凳宽。
      扁担要绑在板凳上,
      板凳偏不让扁担绑在板凳上。
绕口令练习（2）
 
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八百标兵奔北坡
北坡炮兵并排跑
炮兵怕把标兵碰
标兵怕碰炮兵炮
绕口令练习（3）
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一棵柳树搂一搂
搂着柳树扭一扭
两棵柳树搂两搂
搂着柳树扭两扭
三棵柳树搂三楼
搂着柳树扭三扭
……
绕口令练习（4）
 
35
         王婆卖瓜又卖花，
         一边卖来一边夸，
         又夸花，又夸瓜，
         夸瓜大，大夸花，
         瓜大，花好，笑哈哈。
绕口令练习（5）
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初级班： 化肥会挥发
中级班： 黑化肥发灰，灰化肥发黑
高级班： 黑化肥发灰会挥发；
                 灰化肥挥发会发黑
MBA班：黑化肥发灰挥发会花飞；
                 灰化肥挥发发黑会飞花。
绕口令练习（6）
谁敢来
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３分钟　－－－感动＆影响

电话营销是一场不见面的沟通
38
在我们的生活及工作中,80%
的错误是因沟通不畅造成的
 
39
电话沟通的技巧
40
沟 通 的 概 念
      为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。
41
沟通的障碍
不会倾听
不会回应
不会引导
不会表达自己的观点
?
?
42
沟通的两大关键方式
43
（一）聆 听
 
44
聆　听　五　到
 眼 到
 耳 到
 口 到
 手 到
 心 到

45
如何用“心”去听？
责任心
上进心
同理心
46
（二） 表 达
 
47
我们应该如何去表达？
适时的回应

正确表达自己的观点

引导性的提问
　　（飞机上的提问 ）
48
提问五招
招数一:　开放式 v.s. 封闭式
招数二:　“二择一”法
招数三:　由浅入深，循序渐进
招数四:　问自已可以掌控的问题
招数五:　问无法抗拒的问题
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简单明了的说明
１、忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术
       语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、
       暗含不自信的字眼；
   应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然

2、 常犯错误：不自信、胆怯、忧虑
     避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、
     可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解
     释权

3、 致命错误：泄漏底牌
 1、
一 起 来 练 习
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电话营销步骤
确定客户
接近客户
产品推荐
商谈沟通
异议处理
刺激购买
促成
后续服务
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确定客户、接近客户---
                         与拍板人沟通交流 
三部曲：

取悦对方、引起注意、唤起认同

描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望

敦促要求、采取行动、要求约定
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接近客户
      漂亮的开场白
    郑重地介绍自己和所在的公司
    说明打电话的目的
    你可以为客户提供哪些帮助；
    你需要全面、准确地知道客户的需求；
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产品推荐
声音的魅力,语速适中
极短时间引起客户兴趣
简单表明不会占太多时间
多使用开放式问话
随时可能顺着客户说

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产品推荐

你来我往(1/3~2/3)
强调产品的功能和独特性
反复强调客户自己作主
目标设定/主要目标/次要目标
为下一次电话做准备
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异议处理技巧
聆听

体恤

提出解决方案

要求行动

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拒绝处理
耐心 坚持 有效倾听
多赞美 注重细节
不说但是 说只是
先肯定 后否定
多提需求 少提要求
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刺激购买
限时性

身份特殊性

产品闪耀点
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成交时刻

         1、克服成交恐惧心理
         2、摆脱细节纠缠
         3、重视专业知识
         4、有效倾听
         5、引发危机
         6、使用相对价格
         7、优惠促成
         8、选择成交法
 1、 克服成交恐惧心理：
充满自信，该出手时就出手；
避免过度推销、画蛇添足；
       举例：演练
 2、摆脱细节纠缠：
不是所有问题都要认真解答；
重复并明确客户的问题，然后总结；
  举例：演练
 3、重视专业知识；
    真正了解客户的专业；
    专业问题不能含糊回答；
    举例：演练
 4、有效倾听：
    听话听音，重复并确认客户的真实意图；
    客户的语言信号：打听交货时间、产品比价、询问是否可试用、询问打折事项、询问质量保障、询问售后服务、询问具体操作事项、询问何人在使用该产品等；
举例：演练
 5、引发危机
 6、选择成交法：二择一法
 7、使用相对价格：是指与产品的功能、使用价值、需求档次、需求迫切度等相对应的价格；
举例：演练
 8、优惠促成
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客户的语言信号：
打听交货时间、
产品比价、
询问是否可试用、
询问打折事项、
询问质量保障、
询问售后服务、
询问具体操作事项、
询问何人在使用该产品等；
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促成之法
不确定成交法
典型故事成交法
对比成交法
数字法与比拟法
直接促成法(不用?用!)
默认成交法
二选一成交法
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回访的注意事项
   敦促要求、采取行动、要求约定

         1、控制时局、明确约定
         2、避免太多选择
         3、要约定具体化、数字化
         4、恰当使用专业术语
                      别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同；
         5、把握适可而止的时机
1、控制时局、明确约定：引导客户说“是”，控制客户说“不”；
        举例：演练
2、避免太多选择：最好二择一；
        举例：演练
3、要约定具体化、数字化：何时、何地、多少、如何、方式等都要具体化、数字化；
        举例：演练
4、恰当使用专业术语：别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同；
        举例：演练
5、把握适可而止的时机：不要失去再接触的余地，良好的人际关系是业绩的保证
        举例：演练
习惯很重要哦
习惯关乎成败
第三部分
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打电话前的准备
事前收集

    A、资料来源
  B、资料分析
  C、制定业务话术
  D、心理准备
   
A、资料来源：( 互动式询问学员 )
  企业黄页、邮政通讯录、行业通讯录、行业报刊、行业杂志、网上查询、邮件群发后回函、他人推荐、过往资料等；
      B、资料分析：( 互动式询问学员 )
        客户的需求点、客户公司部门及拍板人、竞争者及其产品
C、制定业务话术( 互动式询问学员 )
如何顺利找到拍板人、如何介绍产品或服务、成交或保持良好关系
事后整理
  A 、该次电话目的及结果、原因
    B 、我方给予特殊待遇的备忘
    C 、对方有特殊要求的备忘
    D 、相关事项备忘
    E  、客户公司部门及拍板人
    F 、客户类型的分类
    G 、拍板人类型的分类 
记录的重要性
 2、事后整理（ 每通电话以及每次销售结束后）
      A 、该次电话目的及结果、原因
B 、我方给予特殊待遇的备忘：特殊待遇内容、原因或借口、对方反应；
C 、对方有特殊要求的备忘：特殊要求内容、自己如何回应、是否达成协议；
D 、相关事项备忘：我和对方分别同意、答应了什么、否定了什么；自己应做什么、何时做；下次交流时间方式；
E  、客户公司部门及拍板人：
客户---行业地位、部门设置、过往关系、目前状况、
拍板人---职务、地位、兴趣、爱好、家人亲朋资料、交际方式、最近以及日常的时间安排、最近情绪；
F 、客户类型的分类：5种类型；
G 、拍板人类型的分类：7种类型
知识就是力量、科学就是生产力
第四部分
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电话礼仪
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中国——礼仪之邦
孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。

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他人对你的认识从你的第一印象开始?
你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?
瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?
你往往很难改变人们对自己的最初的印象?
您同意吗?
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首因效应
先入为主
眼球经济
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您心目中的经理？
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电话礼仪的原则
不卑不亢
简洁明了
适当地使用术语
保持笑容
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  电 话 礼 貌 用 语
请               没关系
谢谢             我很高兴
早上好           不好意思
请稍等           让您久等了
对不起           你是否介意？
麻烦你           我可以帮你吗?
我明白           这是我的荣幸！

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One：
拨出电话礼仪
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拨出电话的顺序
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拨出电话的礼仪
端正的姿态
要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
准备好所需要用到的资料、文件等
要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
避免私人电话
讲话的内容要有次序，简洁、明了
注意通话时间，不宜过长
要有喜悦的心情
拨通电话后先作自我介绍
注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，确认对方是你要找的人后问候对方
说明自己来电的事宜
汇总确认对方是否已经清楚你的意思
礼貌地结束电话
1、最怕对方打电话来，却不报上家门，还一个劲地质问你”你是谁？你是谁？“（举例：朋友的爷爷耳背、骚扰电话）
2、确认对方是我们要找的人后再说话。（举例：尴尬的两次经验）
3、在使用电话时需要用语简洁，出于少影响别人，同时也体现出自己在工作上的训练有素的原因，须力求使通话的时间与内容越简短、越紧凑为好。在正常情况下，一次打电话的全部时间，应当不得超过3分钟，即“打电话的3分钟原则”。
一是要提前做好准备，即在打电话前，就把自己要拨的电话号码、要找的人名、要阐述的意见和要点等等，都写在便笺上。
二是要说话干脆利索，直奔主题，言简意赅。
三是要“当即立断”，只要主要内容大体讲完了，就要立刻中止通话。

4、特别是有重要的事情时，一定要重复一遍。
5、在电话接通后，至少应当等铃声响过六声左右，或是大约一分钟左右的时间，确信对方无人接听后，方可将电话挂断。
6、在通话过程中，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。受话人不宜转而他为，而须稍候片刻。
7、挂电话前的礼貌。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

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Two
接电话礼仪
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接听电话的顺序
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80
电话礼仪
接听电话礼仪
顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名
基本用语 “您好, ××。”，如上午10点以前也可使用”早上好”
注意事项
•电话铃响3声之内接起
•在电话机旁准备好记录用的纸笔
•接电话时,不使用"喂-"回答
•音量适度,不要过高
•告知对方自己的姓名
 
顺序二 确认对方
基本用语 "××先生,您好!""感谢您的关照"等
注意事项
 •必须对对方进行确认
 •如是客户要表达感谢之意
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81
电话礼仪
接听电话礼仪
顺序三 听取对方来电用意
基本用语 "是"、"好的"、"清楚"、"明白"等回答
注意事项
 必要时应进行记录
 谈话时不要离题
顺序四 进行确认
基本用语 "请您再重复一遍"、"那么明天在××,9点钟见"等等
注意事项
  确认时间、地点、对象和事由
  如是传言必须记录下电话时间和留言人
顺序五 结束语
基本用语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、
“再见”等
顺序六 放回电话听筒
基本用语 
注意事项
  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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接电话礼仪
铃声响起3声内拿起听筒
 报出名字及礼貌的问候
 确认对方的名字
 询问来电事项
 清楚认真的记录
 结束电话时让别人先挂电话
接电话，宜在铃声响过两声时，立即拿起话筒，通常不宜铃声才响一声就立即拿起电话筒，免得过分唐突，搞不好对方还被你吓一跳。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

请大家分组练习一下。
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Three
转电话礼仪
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转接电话的礼仪
 记住对方的姓名
 记下对方的口信
 记下对方的通讯方式
当你确认你帮不了对方，需要求助于另一个同事时，一定要解释原因，否则会让对方觉得你不负责任，推卸责任。

提问：哪5个W和1个H？
认真清楚的记录。 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

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电话礼仪
尽量缩短”请稍后”的时间
若商谈时间很多，请事先告知对方
传达日期和时间一定要再次确认
如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话

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如何判断客户类型
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客户及拍板人类型分类-1
   了解型、
   购买型（理智型、情感型、冲动型、贪
                  小便宜型、斤斤计较型）、
   从众型、
   繁忙型、
   拒绝型
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客户及拍板人类型分类-2
性格分类

       犹豫不决型、
       眷恋不舍型、
       爽快同意型、
       悲观失望型、
       自高自大型、
       蓄意敌对型
88
如何与不同性格类型的人沟通-1

犹豫不决型：    试探对方真实想法、明确对方
             的考虑因素、摆明各种选择方案、评估各
             方案、替客户决定；

眷恋不舍型（不置可否型）：  明确摆出问题、
             触及问题实质、让客户讲出实情；

爽快同意型：  重复利益、邀约具体时间、替
             客户安排、立即行动；
89
如何与不同性格类型的人沟通-2

悲观失望型：  解剖过往症结、持续深入
            打消顾虑、展示最坏结局、美好前     
            景激励；
自高自大型：  适当满足自负、适当使用
           专业术语、引出对方感兴趣话题；
蓄意敌对型：  保持冷静不为其激怒、保
           持诚恳中性的语气、尽可能与对方在某些            
          方面达成共识、产品介绍避免过于鲜明、
           减少发问频率、继续提出方案；
90
更简单科学的判断客户类型方法
ＤＩＳＣ
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       如果现在有人送一束很漂亮的花给你，你会作何感想？
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D
权

大胆
要求高
领袖作风
志在必得
果断
竞争
自发
自我
高压式
冒险
直接

C
细

准确
小心
投诉
逻辑
精细
纪律
完美主义
理智
程序
计较
开放
S
仁

含蓄
保守
顾及他人
仁慈
有耐心
随和
被动
稳重
坚持
慢步伐
温和
I
爱

友善
乐观
有影响力
喜与人沟通
有信心
有推动力
能言善道
推销自己
健谈
参与
能相信人
力量型
完美型
活泼型
和平型
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复合型
DI   领导者
DC  实践者
ID   说服者
SI    亲善者
CS   协调者
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2012/9/2
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 了解自己的类型？
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2012/9/2
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不同性向沟通技巧简述
D-D
D-I
D-S
D-C
I-D
I-I
I-S
I-C
S-D
S-I
S-S
S-C
C-D
C-I
C-S
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温馨提示
如果你希望在线上成交，产品要选择简单易懂类型；
注意选择恰当的时间（初访、回访）；
对于个险传统渠道业务的开展，电话营销可以帮你提高工作效率，但不能替代面谈。
要记得哦
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ＴＨＡＮＫＳ