第一条 为规范网点代受理业务，明确投诉方式，维护客户正当权益，及时有效的服务客户，特制定本管理办法。

第二条 代受理人员要求

（一）代受理人员可以由网点综合内勤岗或中支保全专员（无业务品质问题）担任。

（二）代受理人员所属部门经理需与上级机构签订《风险责任状》，负风险连带责任，风险责任状有效期不得超过1年，且涉及其中任何人员变化时必须重新签署。

（三）代受理人员均需经过中支客服部的岗前培训与考试，经分公司客服部考试合格者方可代审保全资料。

第三条 代受理人员职责

（一）保证接收资料的完整性、真实性；

（二）审核申请书填写符合业务受理要求；

（三）申请人资格和身份的认证；

（四）向客户说明保全变更引起的权益变化 ；

（五）资料的传递和交接；

（六）代受理问题件处理。

第四条 代受理业务范围

（一）保全业务

所有保全项目，涉及补退费时必须以转账方式支付，现金件不得受理；

（二）非保全业务

1、新契约：投保单、撤件及退费申请、回执；

2、续期：续保函件；

3、其它：各类通知书补印申请、发票及对账单补印申请。

第五条 代受理业务作业流程要求

（一）客户或营销员提交申请。

（二）代受理人员确认申请人身份及申请人资格，确认依据所申请业务对应的业务规则和作业指导。

（三）代受理人员审核申请资料是否完整、真实，是否符合受理条件，审核依据所申请业务对应的业务规则和作业指导。对于符合条件的申请予以受理；不符合条件的申请，返回申请人；受理的申请资料如有需审核原件的，如身份证、存折等，代受理人员需在复印件上书写“原件已核”，签名并标注代受理日期。

（四）已受理的申请代受理人员需向申请人出具《材料收取凭证》（单证代码：1768）。

（五）代受理人员应将当天的受理资料分类整理，并填写《流转交接表》（附件二），就近流转到上属机构处理；

（六）代受理人员应及时联系申请人处理代受理问题件。

第六条 代受理业务的流转交接及时效要求

（一）所有代受理的业务资料原则上应该在当日向下一个作业环节流转。若业务受理时间在当日网点物流交接时间之后或因其它原因，不能当日流转时，代受理人员应明确告知申请人，紧急业务应引导申请人到有受理权限的柜面提交申请。

（二）柜面客服代表在接到网点流转的代受理业务后，应该在1个工作日内完成受理，已处理完毕的业务件应该在3个工作日内将相关资料返回网点代受理人员；若客服代表在处理时发现问题件不符合处理条件时，应该在发现问题件当日通知代受理人员。

（三）扫描岗在接到网点流转的代受理业务后，应该在1个工作日内扫描上传。

（四）代受理人收到操作完毕的业务件或不能操作的问题件时，应在1个工作日内通知申请人领取相关资料或补充材料。

第七条 代受理人员的业务培训及指导

（一）中支客服部负责对代受理人员的保全业务培训及指导。

（二）代受理人员的业务培训，每季度不低于两次。

第八条 投诉处理及要求

（一）网点不设专门投诉受、处理人员，如客户要反映问题，代受理人员应引导通过如下途径进行：

1、拨打公司95511全国服务电话电话反馈。

2、通过信函寄发到当地中支客服部。

（二）分公司接到95511客户反馈后，告知当地中支在2个工作日内由专门投诉处理人员与客户联系解决。

（三）客户投诉一般应备材料：

1、身份证明（委托投诉需要提供委托投诉人和受托人双方身份证明）

2、委托投诉人授权委托书（委托投诉需提供）

3、保单相关资料（保单及其他相关单据）

4、投诉书面材料（包括相关诉求和投诉人联系方式）

第九条 新契约回访管理

新契约回访由总公司客服部和分公司客服部共同完成。