电销话术
 
业务员打打电话就可以成功约访陌生客户，甚至能够1次CLOSE？

80%的业务员主要采用电话销售模式展业，而且月均4件？

新人通过电话销售快速开单、转正、而且技能提升很快？
电话销售究竟是什么？
一. 电话销售的起源和发展
二. 电话销售的三大核心要素
三. 新人如何使用电话销售
目        录
 
一. 电话销售的起源和发展
概念描述：
电话销售不同于普通的电话约访，也完全不同于国际通行的电话中心销售方法，它是一种批发式的陌生拜访模式，主要具备以下特点：
1.一次性拨打100个以上相邻区域的住宅电话，获得6～10个上门拜访机会；
2.不同时期利用客户关心的不同话题进行约访，以提高名单利用率和约访成功率
3.通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交

和陌生拜访比较：
100个电话只需要2小时，一般可获得6～10个上门拜访机会，
费时短、成本低、效率高、易成交；
电话销售的起源和发展
摸索阶段
1997年，上海某营业区外勤伙伴购买黄页，开始尝试使用打电话
进行约访陌生客户，竟取得了意想不到的效果：
只要坚持打电话，就可以保证每周两单。营业区组训开始收集有关
电话销售的资料，进行研究和尝试推广。
发展阶段
有经营思想的营业部组织电话销售的普及：具体措施有：
1. 鼓励业务员购买名单，免费使用营业部的电话
2. 营业部购买名单作为奖励，免费提供给绩优业务员

部分营业区逐渐摸索出了电话销售的经验：
1. 越来越多的业务员开始采用电话销售模式，营业区共安装电话
    76门，免费分配给业务员使用。
2. 新人使用电话销售模式后成功留存，使增员氛围得到改善，
    增员方法也出现了变化
3. 上海奔腾区摸索出了“电话销售+郊县展业模式”（发车技术）；
电话销售的起源和发展
电话销售的一般流程：
获
得
并
整
理
名
单
集
中
电
话
约
访
上
门
服
务
（分2
目的）
产
说
会
运
作
（分2
部曲）
一
二
三
四
促
成
五
 
一. 电话销售的起源和发展
二. 电话销售的三大核心要素
三. 新人如何使用电话销售
目        录
电话销售的三大核心要素：
1. 名单来源
2. 约访理由
3. 上门服务
 
名单来源
（1）某营业区购买的名单主要是小区名单，一般包括姓名、详细地址和住宅电话。
（2）名单根据有效时间（被卖的次数），小区质量（购买能力）不同，价格也不
        同，比如一个半年内只被卖过一次的名单一个价值5毛，而被卖过若干次的名
        单一个只值7分钱。而购买能力强的小区往往成交几率大，更受业务团队欢
        迎，价格也高（比如××部两位绩优高手花费5万元购买了宝山区几乎全部住
        宅区的名单，也获得了很好的销售业绩。早期也有业务员自发收集其他渠道名
        单，或者采用顺序拨号的方法。）
小区名单的好处：
住宅电话是准客户真实居住地的电话，找到客户的几率要比手机高（手机往往登记的是身份证地址）
2. 准客户接听住宅电话比接听手机耐心，也有可能创造立即拜访的机会；
拜访同一个小区的批量客户确保了拜访成功率，大量节约了时间。

 
2. 约访理由
电话销售刚刚开始的时候，约访理由非常简单，主要是售后服务、保单年检、抽奖问卷、保险赠送等。后来再结合公司阶段经营主题设计出不同时期的不同约访方式，比如，养老现状调查，医保门诊费用确认、社保知识调查等，同时公司也会做一些主顾开拓活动帮助业务员创造约访理由。
      典型案例：分公司和上海老龄委共同设计上海养老现状调查问卷，并通过媒体发布消息，业务员以老龄委的名义拜访获得信任更加容易。（只要想，有很多办法。）
优势：
即使有的客户已经接到过5、6次电话了，不同的拜访理由依然有可能获得拜访机会——名单的利用率增加了
利用相关部门的影响力更容易被客户信任，获得见面的机会大
客户对当前关心的热点问题比较关注也更容易感兴趣，容易接受上门要求。
注意事项：
对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识等
个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度
再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也能积累拒绝处理经验
 
目前常见的初级的电话约访11个理由－上门：
新法出台，保单年检（交叉年检）、（同时送各种奖品）
身份证号码升级
对账单
分红通知单
生存金是否及时领取
保单状态是否有效
保单地址是否变更
免费赠送的意外险
5周年回馈（抽奖问卷）
新年大礼包（开光福财）
限时限量帐户开设通知
邀约产说会的理由－请进来：
1.上门送邀请函（邀约参加理财讲座）
2.特别的爱给特别的你，上门送抽奖卷（调查问卷）；
3. 上门服务
① “直接销售” ——详见《前沿上门发车技术》
② “送职产会邀请函”——时间不超过10分钟为宜，讲解邀请参加的活动内容，主要可以突出现场的两个亮点：现场抽奖、聘请的专家理财讲座。（以达到吸引客户的目的）。目前主要结合理财讲座、5周年庆典，特别的爱给特别的你，亿元大型回馈帐户开设活动等。

注意事项：
1.千万不要说公司出什么“新产品”（外科手术刀）（结合当地情况）；
2.邀约话术和上门送邀请函时都要直奔主题，简单明了，一定是最佳吸引客户理由；
电话邀约
Y/N
上门服务
电销流程图——三部曲
送产说会邀请函
1. 直接销售
2. 邀约职产会
签单
3. 邀约酒会
“顾问”转介绍
Y/N
Y
N
N
Y/N
Y
N
N
Y
请进来
走出去
1.成本降低     4.提高效率
2.能力提升        （周单元活动充实）
3.追踪前置    
电话约访
走出去（上门）
请进来（产说会、酒会）
寒暄赞美
建立信任
激发需求
销售面谈
引出建议书、讲解（配售卡）
概述计划，加强客户购买信心
促成与拒绝处理（权益放弃书）
Y/N
N：刮刮卡
转介绍
Y：客户基本法
暖场音乐（纪实片播放）
主持人（介绍公司、介绍活动）
讲解前，先播放《XX五周年》VCD
主讲人（洗脑理念、营造饥饿营销、简单介绍产品）（链接）
总促成：部门负责人（再次营造份额销售气氛）
配售卡促成（简单讲解建议书）
促成与拒绝处理
成交面谈
Y/N
拿出账号登记
权益放弃书，两天后上门
业务员：您好，请问您是XXX吗？
客  户：是的
业务员：我是保险公司的，您有买过保险，对吗？
客 户1：是的
业务员：新出台的《保险法》规定，保险公司需要对所有客户做一次全面的
        保单年检服务，我们将安排专人免费上门为你提供此项服务，您是
        今天在家？还是明天在家？

客 户2：没有
业务员：哦，那刚好，公司针对没买过保险的客户推出一项专门的保险理财
        计划，一个帐户解决所有保障需求，公司将安排专人免费上门提供
        一些资料给您了解，您今天在家？还是明天在家？

客  户：你是哪家公司？
业务员：XX人寿
客  户：那我买的是平安的保险
业务员：没关系，本次是行业组织的不同公司间交叉年检服务，我们将安排
        专人免费上门服务，您今天在家？还是明天在家？

走出去：有名单来源（知道姓名，管它有没有地址）——
客  户：明天
业务员：好的，为了方便我们工作人员上门服务，我们要和您核对一下您家的地址。
        请问您的地址是？
客 户1：（顺利告诉的）……
业务员：好的，那明天下午我们的工作人员将上门服务，请您热情接待一下。

客 户2：你们既然有电话，也应该知道我的地址呀？
业务员：噢，根据保险法的规定，客户的所有资料都是保密的，所以要您先
        报出来，我们才能与您核对。
客  户：……
业务员：对，就是这个地址，那明天下午我们的工作人员…. ..
走出去：有名单来源（知道姓名，管它有没有地址）——
温馨提示：千万不要业务员直接与客户核对地址，否则一旦地址变更过，是错误的地址，客户的警惕性马上便警觉，所以无论如何都要让客户自己报出地址。
您好，请问您是XXX吗？
我是保险公司的，您有买过保险，对吗？
新出台的《保险法》规定……做一次全面的保单年检服务……安排专人免费上门服务，今天？明天？
哦，那刚好，针对没买过保险客户推出一项专门的保险理财计划，一个帐户解决所有保障需求，安排专人免费上门…了解，今天？明天？
买过
没买过
行业组织的不同公司间交叉年检，安排专人免费上门服务，今天？明天？
问哪家公司？
为了方便我们工作人员上门服务，核对地址？
嗯，就是这个。好的，那明天下午我们的工作人员将上门服务，请您热情接待一下。
不问
噢，根据保险法的规定，客户所有资料都保密，所以要您先报出来，我们才能与您核对。
问你应该有地址呀？
不问，直接告诉
请进来：盲打/邀约产说会话术——
业务员：您好，我们是保险公司的，您买过保险吗？
客  户：没有
业务员：哦，那没关系，快过节了（过年）您最近有收到保险公司的新年礼品吗？
业务员：公司将安排专人把礼品券送到您那里，您是今天在家？还是明天在家？
       （送产说会的邀请函当作礼券）

客  户：买过
业务员：那您是保险的老客户了，对吗？今年年末我们公司也不做广告了，而是在
        新年来临之际特意举办一场酒会答谢大家的支持，同时拿出亿元回馈客
        户，现场有抽大奖，并且到场就有纪念奖品赠送。公司将安排专人将邀
        请函送到您那，您看是今天在家，还是明天在家？
客  户：明天下午吧
业务员：那好，为了方便工作人员上门，下面与您核对一下家庭地址，请问您的家
        庭地址是？……
业务员：嗯，就是这个地址，
请进来：根据名单设计场景/邀约产说会话术——
业务员：***先生吗？我是VIP客户服务中心，您是车险客户，对吗？邻近年末，我 
        们公司特举办了一个回馈vip客户的联谊酒会，到时还有限量珍藏的***礼
        品（2010万年历，开光的福财）赠送。地址在：holiday inn，周六/周日
        各一场。我现在要和您核对一下地址，因为我们的工作人员要上门递送邀
        请函，请您报一下正确的地址******（如果客户问，你不是有地址吗？回
        答——公司规定客户信息是保密的，必须你先报出来，才能核对……）好
        的，随后公司还会短信再次通知您的。
?
第1段：18：17—18：47
第2段：32：45—34：55
请进来：结合活动/邀约产说会话术——
业务员：你好！我是XX人寿**营销服务部的谢XX，我们公司五周年司庆，为了感恩社会
        回报消费者，特推出了“特别的爱给特别的你”大型客户服务活动。邀请您和家人
        一起参加，公司为您准备了精美的礼品，现场还有抽奖活动，奖品非常丰厚，就是
        为了让大家分享XX五年来的经营成果和喜悦，在活动中，我们会免费为你介绍保
        险知识和金融理财知识。时间是***，地点是****。请问你是几个人来？我帮你登记
        一下，预留位置。
客 户1：好的。（登记……）
业务员：好的，会前当天我还会电话提醒您的。

客 户2：没空，不用
业务员：好的，那以后有机会！谢谢！（挂电话。）

客户问：什么活动？
业务员：“特别的爱给特别的你”大型客户服务活动，现场有抽奖，还有免费为你
        介绍保险知识和金融理财知识，时间1-2个小时，免费服务的。我帮你登
        记一下吧！请问你是一个人还是两个人来？姓名？

客户问：你怎么知道我电话地址？
业务员：我们是按号段随机拨打的。打通了也是缘分，免费服务的。请问你是几个
        人来？

客户说：不要再打电话了
业务员：好的，不好意思，打扰你了。祝你快乐。再见！
客：我不需要这样的服务
答：某某先生/女士，那您清楚您的保单分红时间，保单周年日及一帐通服务吗？您肯
    定不清楚。（或者一个一个服务项目询问，总有客户没有收到的服务）
 
客：我从未买过保险
答：这个没关系，我们现在正值XX5周年庆典，公司拿出1亿元回馈社会，给每个家
    庭最多只能开设1个高达×××利率的帐户，我们的工作人员只是上门给您讲解
    一下这个帐户的具体细节，您看您是明天在家？还是后天在家？

客：您怎么知道我的电话的？
答：现在是信息时代，只有了解更多的信息才是对自己最明智的……

客：我不是XX的客户
答：没有关系，因为这次回访是新法颁布后，政府要求的，所以是各家保险公司交叉
    年检，同时也可以相互调研一下各家保险公司的服务满意度。

客：为什么一定要晚上见面
答：请问您上班方便会客吗？主要是为照顾客户上班时间，周末和白天也可以为您服务。

客：我很忙，没有时间
答：那明天或后天再与您联系，您看好吗？
常见客户问题的处理话术
所有约访话术设计的核心：

开门见山，简单直接。以最能吸引客户的理由；（根据地域文化）
话术中尽量不提“新产品”，谈客户感兴趣的，例如“账户”；
定期更换话术。每天检讨话术。

一. 电话销售的起源和发展
二. 电话销售的三大核心要素
三. 新人如何使用电话销售
目        录
新人如何使用电话销售——电话助理 + 共同展业
1. 名单来源：根据各个营业部自己定的规则；
2. 电话预约：营业区首先培训新人电话销售的注意事项和简单的拒绝
             处理方法。主管（增员人）示范后要求新人现场打电
             话，并辅导其电话约访技能，新人在大劳动量的约访中
             快速成长。
3. 共同展业：主管会陪同新人三次以上，由于基本都能够一次close,
             所以新人信心大增，所得佣金55分成，至少新人能够通
             过这种电话约访开2单以上，才允许其参加代理人考试。                                                                                                                            
（一般一批新人一起打）

师傅（之前辅导现在寿险经营不是以前的模式，找缘故，一对一上门，而是
      我给你客户……）
师傅：你是不是不会谈保险？
新人：一般说“不会”
师傅：“那好，我来谈，那你现在就打电话，不用做保险，保险我来讲，你
      就让客户在家里等着好了，让客户在家里等着，这个你会吧？
新人：“嗯，这个还简单些（并且新人没有压力）
师傅：我来帮你讲，所有的客户都是你的，我们通过共同展业来帮你一起

——这样共同展业的留存率很高。新人留存率甚至可达90%以上。

    然后师傅带3次新人后，师傅就说：“你看小黄，这个客户是你找来的，你跟着我谈过3个客户了，你看流程一点都不复杂吧，如果你自己独立完成的话，这1500元钱都是你的，你就不用给师傅了，所以你没问题的，自己去做吧……”（对于不行的，开窍慢的，再带一段时间。实在不行的，淘汰。）
新人先从打电话做起的好处——心理建设，有信心
好处：
1. 电销方式使新人不用为准客户发愁，快速入行；
2. 电销方式成功率高，新人受打击少，自信心强，工作热情高
3. 新人刚开始就能够每周有很高的拜访量，技能的提升速度是原来缘故或
   陌生方式的数倍，转正和留存更加容易。
4. 共同展业的分配模式打破了原有了义务辅导方式，人人愿意带新人。

电话行销必须具备的工具：
物品的准备
心态的准备
物品的准备
1）两种颜色的笔——铅笔、红笔、
2）便函纸            
3）电话名单
4）工作日志          
5）备忘录
6）电话约访话术          

心态的准备
——电话打的就是概率，我们打电话“骚扰”是我们的工作、职责，客户
    拒绝，感觉“被骚扰”是他们的权利。
——客户一晚上接到5-6个电话的心理状态变化？
    (算了，无奈中，还是上门吧)
——愈打愈勇（面对被挂断的情况？再拨回去）
    （对不起，刚才掉线了……）
电销——