异议处理策略及常见话术

在销售过程中，异议是不可避免的。正确认识和处理异议对于销售成功至关重要。本文档将详细介绍如何正确认识销售异议，处理异议的原则，不同阶段的常见异议，以及如何提高异议处理能力。

 

一、正确认识销售异议

异议的本质

销售异议是客户在销售过程中提出的不同意见、质疑或拒绝。异议的本质是客户真实意思的表达，它可以是真实的异议，也可以是找借口敷衍来应付销售人员的假异议，或是隐藏的异议。

 

异议的分类

异议可以分为来自客户的异议和来自销售人员的异议。客户的异议可能源于没有意愿、认为方案不能满足需求、预算不足等。销售人员的异议可能源于无法赢得客户好感、夸大陈述或误导行为等。

 

异议的来源

异议可能来自客户的真实需求和期望，也可能来自销售人员的沟通方式和专业能力。

 

二、异议处理的原则

异议处理应遵循以下原则：

 

先处理心情，再处理事情：细心聆听客户的异议，不打断对方，尊重和体恤客户的感受。

用心聆听：准确理解客户的真实想法。

尊重理解：把客户的异议一般化，利用“是－但是”的方法处理回答。

澄清事实：提出解决异议的方法，约定解决方法的事情/承诺。

提出方案：利用问题请求技巧、二择一法、默认法、激将法等。

请求行动：鼓励客户采取行动。

三、不同阶段的常见异议

销售过程中的不同阶段可能会遇到不同的异议，如理念沟通阶段、方案沟通阶段、促成投保阶段等。以下是一些常见异议及其处理策略：

 

理念沟通阶段

异议1：我认为保险没用。

 

应对策略：先认同，再观念引导。

应对话术：有些人是这么认为的，但其实保险是一种未雨绸缪的规划。

异议2：我还很年轻，不需要投保重疾险。

 

应对策略：先赞美，规划未来；并强调风险和责任。

应对话术：您这么年轻就在这么高的收入，真的比同龄人优秀多了。

方案沟通阶段

异议7：我觉得20万保额够了。

应对策略：先认同，再分析。

应对话术：是的，您的看法很对，但发生了大病医疗费只是一部分。

促成投保阶段

异议11：我先考虑下。

应对策略：先认同，早投保早有保障。

应对话术：是的，考虑下是应该的，您考虑哪方面？是考虑为谁投保？还是考虑保额？

四、如何提高异议处理能力

提高异议处理能力需要从以下几个方面入手：

 

心态：保持积极的心态，将客户的异议视为销售的开始。

专业能力：提升自己的专业知识和沟通技巧，以便更好地理解客户需求和解决问题。

处理技巧：学习并掌握有效的异议处理技巧，如LSCPA模型等。

通过以上策略和技巧，可以有效地处理客户的异议，提高销售成功率。记住，客户的异议是销售过程中的正常现象，正确处理异议能够帮助我们更好地了解客户需求，提供更满意的服务。