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销售人员处理应对客户投诉处理流程心态准备技巧19页.pptx

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  • 更新时间:2020-09-25
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投诉处理心态准备客户投诉的处理过程中,客户最需要的是在处理投诉的过程中被给子足够的重视和关注,能得到充分的理解。因此正确的心态是通向客人心灵的桥梁,决定着投诉处理的成败。不管错误是否你造成的,都应该道歉;道歉≠认可客户说法,客户是对是错并不重要;注意用真诚和热情的语气来表达歉意;表达服务意愿。示例:“不好意思,给您造成这么多麻烦,我能帮助您吗?”感谢客户永远无法拒绝两个字“谢谢”;感谢客户的理解、提出的宝贵意见、指出工作中的不足;夸赞客户保险意识、感谢客户选择我们公司。示例:“您这么早就有保险意识,很难得。

感谢您在那么多保险公司中选择了我们公司,我们会认真考虑您的意见的。备注:12四、投诉处理技巧鼓励客户发泄当客户不满意的时候,他只想做两件事——表达此时的心情+迅速解决问题。倾听并理解先处理情绪,再处理问题;客户陈述不满时,不要急于辩解;善用肢体语言(目光接触、面部表情、语音语调等);多用“我理解”或重复客户的话,善于运用同理心,慢慢化解客户的不满情绪。示例:“我理解您的心情,您的保单长时间无人跟进(或其他问题),如果是我我也会很生气。”在保险关系中,销售人员是与客户关系最密切的人,可以适当利用与客户的友好关系,先与客户套近乎,安抚好客户的情绪,然后判断客户投诉问题的严重程度。有时候客户的投诉问题,其实也就是一些小问题上的情绪发泄。四、投诉处理技巧处理结果告知投诉解释统一口径:(敲黑板!!)让客户做选择题,而不是填空题投诉处理中,过程比结果更重要!

客户希望自身问题得到重视,“折腾自己去服务客户”先选择对客户有利的方面解释,获得客户的认同,再分析弊端,一定要让客户感觉你是站在客户的立场去着想的。必须保证说的全是真话,但真话不一定全说。四、投诉处理技巧管理客户期望值当我们无法满足客户的期望值时:分析客户期望值,有技巧地告知客户——我能给你提供的期望值对于你而言是真正重要的;而我不能够满足的那些期望值对你而言实质上是不重要的。示例:“您买这份保险是想图一份保障,我们可以派专人跟进您的保单,确保在您需要我们的第一时间出现,而您要求退保实质上是对自身保障的放弃。

”CRM(客户关系管理)中的三角定律:客户满意度=客户体验值-客户期望值当客户体验值<客户期望值时,客户满意度为负值,投诉因此产生。备注:15四、投诉处理技巧勿踩“雷区”管理学上有一个经典理论:“大处着眼,小处着手,魔鬼就躲藏在细节当中。”往往一句不经意的“禁用语”就能将前面的努力化为泡影。你还能想到其他禁用语吗?绝对不可能发生这种事你去问别人,这不是我们的事我不知道,不清楚公司的规定就是这样的,回头再和你联系吧,通过本次课程学习,你是否对客户投诉有了新的认知?是否了解并学会运用相关技巧来应对客户投诉?客户投诉无法彻底杜绝,我们只有通过自身的努力积极应对,合规销售,提高社会认可度,树立公司及个人良好形象,才能乘风破浪,走得更远。销售合规是防火墙,贴心服务是灭火器。


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