退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。我们为什么要做退保劝阻工作？一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉！一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。赢得信任，不附和客户，不漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错，维护业务员就是维护了公司的形象，赢得客户对公司的信任；不拿险种做优劣比较，不诋毁业内公司及其产品，避免恶性竞争，维护自己专业的形象，赢得客户对服务人员的信任；适当赞同客户的选择，巩固客户对保险购买的认同，赢得客户对险种保障的信任，进而达到我们的劝阻成功的目的；真诚的回答客户，避免含糊其词、推卸责任；做到对客户负责，对自己负责，对岗位工作有所担当；客户最需要的是我们真实的声音，以获取他们内心里最缺失的安定感；在与客户面对面进行退保劝阻中发现，获取客户的性别、年龄、职业等具体信息，判断客户性格、习惯、沟通方式等，以达到尽量拉近距离的目的，便于我们进行下一步的劝阻。这需要我们对每一名退保的客户进行仔细的观察。

例如：从着装上可以初步判断他的职业，身份，经济状况，文化素养等；从年龄和性别上可以初步判断是否成婚，家庭构成情况，以及在家庭中的所处角色等；综合这些初步观察到的客户情况，我们可以采用适当的称呼，适当的沟通角度，再跟客户进行保单内容讲解，有的放矢。提示：在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化，（思索、兴奋、东张西望、心不在焉等）我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。闻：在实际的退保劝阻中，注意倾听客户的心声是成功劝阻的关键。通过客户的诉说我们不但能了解他的真实退保原因，同时也能掌握其真实想法。而且我们在耐心倾听的同时我们给予适当的回应表示理解和同情。让客户感觉到公司人性的关爱，从而降低客户的抱怨程度。但更主要的是我们要在“知己知彼”的前提下，为下一步成功劝阻做好铺垫。原则：1.站在客户立场，替客户着想，显示对他的关心与同情；2.认同客户，必要时代表公司向客户致意道歉，以示诚恳；3.在客户抱怨或怒气平息后再发问，避免客户反感；4.必要时做相应的笔录，让客户感觉公司对他的重视程度。

问：在经过了“望”，“闻”这两个环节之后，我们就要给客户讲解保单情况。主要包括：讲解条款，使其了解保险责任，认清自己享受的保险保障；通过询问客户的工作了解其经济收入，结合保单保费，判断客户缴费能力；根据客户在家庭中所处角色，结合保单险种组合情况介绍保障，并适时发问，激发客户的家庭责任感。您在哪里高就？您（或家人）还有其它保险吗？这份保险对您的社保进行补充，真的很有必要，不是吗？身体不如以前年轻的时候，那么以后万一生病倒下了，家里人怎么办呀？谁家都有经济暂时紧张的时候，但越是这样这份保障对您来说不是越重要吗？提示：在向客户询问了解时，要注意运用合适的措辞及语气，使客户时刻感受到我们对他（她）的关心和理解。晓之以理，动之以情。切：即对症下药。经过与客户耐心的沟通和交流之后，我们已经基本掌握了客户的退保原因及相关情况，同时我们也会发现一些问题（如业务员误导等）。