当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗?即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交,反而会在这时产生一种紧张对立的情绪,这时我们还需“临门一脚”——鼓励客户购买。紧张对立情绪产生的时期及原因,在销售过程中,客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪,一个出现在销售的开始,一个出现在成交时,此时的客户还未与我们建立信任关系,容易产生紧张对立情绪,此时的客户害怕自己会犯错,容易陷入防御状态,产生紧张对立情绪,回想一下你以往的销售经历:当客户认同了我们的方案以后,还会出现哪些行为,能体现出他们的紧张对立情绪?人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为,来降低或掩饰自己的紧张感,主要表现为以下两个方面,清楚自身角色,如何控制自身紧张情绪?我们的角色是:销售顾问,而非决策者,我们的目标是:与客户实现双赢,我们的工作方式是:建议、协助、不控制。
减少自身紧张的方法,改变态度法:告诉自己客户的情绪不是我们造成的,不要拿别人的问题来折磨自己;改变期望法:紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己,适当地降低期望值可减少自身的紧张感;积极回应法:不回避紧张对立情绪,通过提问、聆听了解客户真实想法,坦诚面对客户,降低彼此紧张对立情绪;事前准备法:拜访客户前预估客户可能提出的问题,把问题一一写下来,并事先思考问题的解答方法。澄清异议的方法:转移思路:建议另外的观点,如:为了适合您将来的需要,您的养老计划可以考虑其他更好的方案……确认式发问:以提问的方式同客户确认我们的假设,如:您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱,是吗?……如果不是,那么真实的问题是?……他人故事:通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围,如:您不是第一个有这种想法的人,我的另一位客户也这样说过……把反对转化为赞同:将客户提出的理由转化为购买产品的理由,如:您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱,但我觉得因为这样,反而您更加需要保险。
什么是提出方案?针对客户的忧虑,提出合理建议,例如:这份计划有10天的犹豫期,我建议您可以先投保,犹豫期内如果您决定不参与这份计划了,我可以帮您将保费全数退回,对您不会有任何影响……捕捉客户隐藏的意图,挖掘和确认客户真实的想法,提出可能帮助到客户的其他方案,必要时可运用他人故事帮助客户做出决定,客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失,一个好的顾问会在此时运用适当的方法帮助客户做出购买决定,常见的方法包括:方法1:比较法,通过比较客户的利益得失,突出和强调购买产品的好处和优势,通过对比帮助客户做出购买决定。例如:让我们来看看这两个方面吧……也许我们可以这样系统的梳理一下……方法2:消除顾虑法,通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失,或通过保证会向客户提供后续服务,以加强客户购买信心,帮助客户做出购买决定。例如:这里我也跟您分享一下其他人的想法……如果回去后觉得不满意还能退换……方法3:物超所值法,从“价格”和“成本”两个角度入手向客户强调产品的价值,即告知客户所需支付的金额以及使用该产品的成本,让客户了解即使价格高但成本未必高,同时还能获得业务员优质的服务,以此帮助客户做出购买决定。
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