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客户服务的目的意义流程实操24页.pptx

  • 更新时间:2020-05-14
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QQ截图20200514093249.jpg

2019年信息部提供数据,调查结果——客户的来源,在客户主要来源方面, 转介绍排在第一位,占比达到48.8%,调查结果——客户愿意转介绍的原因,在客户愿意转介绍的原因上,排在前两位的“您的服务很好”和“感觉您很专业”,总占比达到73.54%,要想从客户那里顺利得到优质的转介绍,必须做好服务,让客户有一个好的感觉,从而心甘情愿的提供转介绍。例:当你去一家中高档餐厅吃饭时,你的理性期许和感性期许分别是什么?当实际的服务低于客户的期许时:服务差劲-感到失望-不愿购买、不愿向朋友推荐、不愿再次光临--成为逐渐流失的客户群,当实际的服务等于客户的期许时:服务尚可-印象模糊-能够购买、不主动向朋友推荐、不能确保再次光临--成为不稳定的游离群,当实际的服务超出客户的期许时:服务超值-非常满意-主动购买、主动向朋友推荐、肯定会再次光临……成为忠诚的客户群。

管理大师彼得·德鲁克说:企业存在的目的在于创造顾客、服务顾客、满足顾客。 满意的服务是获得持续客户资源的关键!工作日志,已成交客户计入客户档案,定期进行客户回访,售后服务(节日祝福,生日祝福,理赔服务等等),加保转介绍。已成交客户——做好后续服务工作,客户及时了解公司重大经营和新产品动向,及时的保全和理赔,形式:通过上门服务(客户生日、节日等),短信祝福、客户联谊会、产品推介会等;目的:进一步获取客户信任和认可,获取加保及转介绍。做好售后服务,品牌宣传。系统化、长期性的客户服务策略,为我们能够长期性在寿险行业中生存壮大奠定了坚实的基础,稳定了既有的市场份额,拓展了客户资源,寿险事业将推向更高的起点!

服务是客户经营的基石,1、满意的服务可以提高保单继续率,(1)留存现有客户,(2)收入持续提升(续期佣金+深度开放率),2、满意的服务可以带来重复销售,获得客户加保客户加保分为三个层面:(1)增加保额,满足现有的保障需要,(2)购买新产品,获得更加全面的保障,(3)给家庭成员加保,建立家庭保障体系,3、满意的服务可以带来转介绍,延伸客户资源转介绍分为两个层面:(1)你的现有客户带来的转介绍,(2)你的准客户带来的转介绍。


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