产品知识及售后服务手册，销售员通讯录，客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。表单、记录本，笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……产品三证、快件单……人员、价格、信息、核对、查询、联络，客服工作的必要流程，工欲善其事，必先利其器。客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口，客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口，电话服务的礼貌用语，客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口，电话服务的礼貌用语，习惯用语: 你的名字叫什么，专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须......专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想......

接电话要快，铃声响三声内要接起。不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。要先自报家门，再询问别人身份。对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”1．简单明了、言简意赅2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4．最多让来电者稍候7秒钟，根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”8．修正习惯性口头禅，很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。5．私下与人交谈需按保留键，在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

6．不要大声回答问题，通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场，如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项9．断线应马上重拨并致歉，如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。10．勿对拨错电话者咆哮，如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。