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电话礼仪含义三要素及拨打规范45页.pptx

  • 更新时间:2020-02-11
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前言,在现代人际交往中,有一种工具日益成为人们沟通的桥梁,这就是电话,电话礼仪的含义,电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,就是行为规范,即标准化做法。电话习惯,打电话时,你会?A 一边通话一边吃苹果B 在音响或电视机旁边讲电话,拨错号码,当你拨错了号码,你会?A 一声不吭把电话挂断B 对不起,我一定是拨错号码了,你的号码是88561314吗?提示:经常有人打错了电话,反倒问你是谁,你的号码是什么。这实在是很过分的,这时你根本不用理会他们。要记住,把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举!

接通电话,当你打电话时,一接通对方,你会?A 马上有礼貌地说明你是谁B 猜猜我是谁?C 喂,是我!D 你好,我是小明,小红在吗?电话找人,如果你接到的电话是找你家人的,你会?A “请等一下”,然后去把人找来听电话B 把听筒扔到桌上,然后大喊“小鹏,是找你的”。提示:如果电话里要找的人不在,一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言,你就要马上拿笔记下来。员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务,电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。

电话形象是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。选择效率高的时间(早上7点之后,晚上10点之前),就餐的时间别打电话,节假日不是重大事情不要打电话,不能在办公室打私人电话,不能在公众场所打电话。电话三分钟原则,看看时间,家人正在用餐,你来电话了,你会?A 告诉对方现在说话不方便,你过一会儿再打,回给他B 你与别人在电话上聊个没完没了,提示:打电话之前,先确定一下,这时打电话给朋友是不是合适。

一、时间和空间的选择,拨打电话的时间,公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。思考: 各种不同的职业拨打电话的时间?在何地拨打公众场合(电影院、餐厅、商场、会议中心等)打电话是不礼貌的。在可能被拒绝前,你只有讲几句话的机会,研究显示,客户往往在业务员说完开场二十七个字之后,予以回绝。因此开场的二十七个字是什么?它们是否切实而扼要?所以请想一些开始就可能让人听下去的话,否则就失去了机会。

礼貌的开头(准备工作和自报家门),语言的印象(礼貌用语、禁用语),如何留下良好的第一印象, 1、利用录音审查自己的语音条件2、如果你说话时,脖子紧张,血管扩张,你有可能是在用尖声说话3、如果你一开口,鼻子边嗡嗡作响,你就是鼻腔说话4、说话要行云流水,轻缓舒畅,5、控制好自己的情绪6、除非你在说见秘密的事,否则不用使用低声细语7、大声朗读,检查自己的声音是否单调8、控制好自己说话的速度9、说话时动作不宜太多。

情景案例,客户:“我说这件事的主要目的是……”,客服:“我知道,你主要是为了……”,建议:倾听完毕之后可以这样说:请问你要咨询的问题是否这样的……评析:因为话务员知道客户下面要说什么,她打断了客户!这种情况会传递一种不关心客户,没有认真倾听的信息给客户。


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