安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，也不管是谁的过错，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪。话术“您好，请问有什么可以帮到您？您的问题，我们已经记录下来，我们会尽快处理然后给您答复，谢谢您对我们的支持。”，“非常抱歉，由于我司的问题给您造成困扰，我会向相关部门反馈，尽快给您解决方案，谢谢您对我司的支持。”

投诉记录。详细地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。客户投诉的处理步判定投诉性质。先确定顾客投诉的类别，再判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解明确投诉处理责任。按照顾客投诉内容分类，确定具体接受单位和受理负责者明投诉原因。调查确认造成顾客投诉的具体原因和具体责任部门及个人客户投诉的处理提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。