心理学在客户沟通中的运用11页.ppt

心理学在客户沟通中的运用 (理赔操作部分)
1.心理学概念
2.心理学技术与效益
3.理赔操作中运用心理学技术
4.理赔人员自身心理素质的修养
5.客户沟通中对客户心理类型的测量
6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通
7.争议件中心理学技术有助优化结案.
1、心理学概念 （心理、生理、病理）
心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行为符合年龄特征、性心理结构健全。
生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健壮、精力充沛、良好的活动效能状态。
病理：病原因子和机体反应机能的相互作用下，患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都会发生种种病理性改变，导致人体产生疾病的过程。