“百日聚惠”活动客户服务支持措施

 

目录

目录

服务支持举措保障

服务专属活动助推

工作总体安排和要求

  一、服务支持举措保障（1/2）

（一）充分准备，助力销售

1、制定详细服务标准

（1）制定咨询应答标准：产品上线前完成电话咨询、回访和柜面咨询接待应答标准，有效解决客户可能对原投保的20年期祥和产品的疑问，在保证符合监管要求的基础上最大限度支持销售。

（2）优化柜面服务流程保障客户权益：根据前后销售的祥和产品，制定详细柜面服务流程，有效指导机构应对可能发生的服务支持压力。

2、强化培训提升技能

    全员培训通关保技能：目前已完成对XX呼入服务产品培训，并将对全员进行通关考核，确保人人熟练掌握；组织各机构按照总公司下发的柜面咨询应答话术和业务受理标准，做好对柜面、回访等运营服务人员培训，督导服务队伍做好咨询解释工作，助力销售。

3、保证服务支持人力充足

提前启动服务支持准备，按销售计划匹配服务人力，确保人力充足。

服务支持举措

   一、服务支持举措保障（2/2）

（二）全面支持，服务到位

1、全程监控服务品质

全程业务指导保品质：总公司已制定配套服务质检方案并全程跟进服务质量，同时要求各机构根据抽检情况对人员的薄弱环节进行专门辅导培训，确保服务品质；产品上线后尤其九十双飞期间将紧密关注电话及柜面服务量变化，及时调整服务策略。

2、畅通沟通机制

（1）确保总分服务联动：遇电话咨询中不能解决的异议客户，XX将第一时间联系机构进行跟进处理，确保客户问题妥善解决。

（2）畅通渠道沟通机制：客户服务部将定期将服务情况与保费部进行沟通，适时调整服务标准以便适应客户咨询需要。

服务支持举措

目录

目录

服务支持举措保障

服务专属活动助推

服务专属活动

二、服务专属活动助推（1/2）

1：轻松复效维系客户效果显著

      为深入推进公司“以客户为中心”的经营战略，自2011年开始，总公司在客户服务节期间推出了“与我同行，一路温情”——轻松复效活动，主动为保单失效两年内的客户提供保单关爱，唤醒客户的睡眠保单，降低保单失效给客户带来的损失和风险。

      同时，轻松复效活动也为广大一线员工提供了拜访机会，有效的维系了客户，助力业务发展，2011年和2012年累计复效件数8.93万件，复效金额4.19亿元。

服务专属活动

   二、服务专属活动助推（2/2）

2：第十三届客户服务节倾力支持

活动时间：7月1日至9月30日

活动对象：保单失效两年内的客户

公司支持：

便捷服务支持：各机构客户服务中心建立复效活动专属服务，全面支持轻松复效活动的开展。

服务工具支持：总公司统一制作百万复效宣传页和客户复效申请表，全方位配合轻松复效活动的开展。

活动形式：