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经营小故事：

        ——王永庆卖米

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课程 大 纲

  大客户的概念 

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     大客户接触技巧

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ü

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客户数量

利润贡献

关键客户

重点客户

一般客户

维持客户

80%

20%

大客 户 的 概 念

大客户=关键客户+重点客户

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大客 户 的 趋 势

         资料来源: 亚洲人口统计；麦肯锡分析

中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变

城市家庭年收入的分布
所占城市家庭的百分比

    一个大规模

    的富裕群体开

    始形成

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对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。

大客 户 的 经 营

是

★ 80%的财富掌握在20%的人手中

         ★80%的利润来自20%的顾客

                 ★大客户已成为各行各业的竞争重点

大客户经营

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课程 大 纲

  大客户的概念 

1

     大客户接触技巧

4  

ü

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如何经营大客户

  2

2

2.1  大客户经营起期

2.3  大客户经营细节

2.2  大客户经营流程

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应缴日到时

应缴日前一个月

应缴日前一季度

承保日

服务不及时，发现问题往往措手

不及。

只为交费而与客户联系，满意度低。

随时掌握客户情况，服务及时、

高效。

大客户经营起期

 较为主动，但存在风险。

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大客户经营流程

在职

5

个

100%

服

务

成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍

。

定期联系、拜访

大客户经营

专职

  客

  户

  分

  类

  建

  卡

  管

  理

跟踪、督促

业务员的服

务，随时做

好补位准备。

 细  节  决  定  成  败  ！

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大客户经营细节

 客户分类管理

1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。

2.持续客户经营——改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户 。

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客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址

年龄/生日、性别、职务、职称

已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度

平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目

最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间

婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等

大客户经营细节

客户策略性资讯收集

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承保之后100%回访

分红报告100%送达客户

公司重大经营和新产品动向100%传达给客户

100%快速的保全和理赔服务

对离职业务员的客户进行100%回访

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大客户经营细节

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大客户经营细节

逐步建立亲密的客户关系

联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等

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受客户尊重的服务专员

找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等

事前准备充分、计划性拜访

能基于相互尊重发展关系

当客户方便时才进行拜访，并注意影响

穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言

能够清楚说明保险的定义和保险责任

能够合理地回答问题

懒散邋遢的外表

不会说话、不能回答问题

对保险责任做夸大的说明

问出一些令人难堪、愚蠢的问题

粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户

对自己和同业的险种知识不熟悉

像“鹦鹉”般介绍保险责任

前来乞求保费

轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖

展示“频繁跳槽”的经历

大客户经营细节

让客户反感的服务专员

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客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。

信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。

在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。

善用各类信函

大客户经营细节

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在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福，一种简单温馨的服务。

巧用节日卡片

大客户经营细节

★友情提醒：千万别让祝福过期了！

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应有投入意识，有舍才有得。

经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感觉到我们时刻都在记得他们。

不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式，让客户在使用时，随时可以想到自己。

善送各种小礼品