投诉处理心得

  感谢分公司领导给我一次和全省优秀的投诉岗伙伴分享的机会；更感谢和我并肩战斗的XX的伙伴，是您们辛勤的付出和优异的表现让我赢得这次分享的机会！谢谢大家！

 前 言

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内容提要

XX银保市场现状分析

投诉事件处理思路、流程及配套工具展示

4.26群诉事件总结

案例分享

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  XX银保市场现状分析

XX为XX驻地，行政规划3县2区；人口200万左右

客户特点：

          1、居住比较集中（容易引发群体事件）

          2、油田收入较稳定，件均产能高

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截止2013年4月份XX万能存量保费

     截止2013年4月份，XX万能储量保费1.76716亿元，主要集中在工（29%）、建（26%）、农（16%）、邮（20%）主要渠道

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投诉工作处理原则和关键

一个原则：

   站在客户角度沟通， 在公司制度框架内办事

两个关键：

               面谈人的态度很关键

               首次面谈很关键

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投诉工作处理流程：

受理投诉

要点：登记客户基本信息，查询账户价值和关联保单

整理筛选客户信息

1、年龄、文化层次、职业2、确定打电话时间

3、产品分类

4、调电话回访录音

初次电话沟通

要点：1、用录音电话2、告知账户情况；3、切记不做任何承诺4、确定面谈时间

首次面谈

要点：1、热情接待2、倾听为主，表示认同；3、再次讲解产品

4、安抚为主，填写投诉申请单及相关文件，身份证，存折5、确定下次沟通时间

第二次面谈

要点：1、表示很重视、很为难站在客户角度沟通2、协商确定补偿金额3、承诺到账时间15个工作日；分两笔到账等

录入系统

要点：1、及时追踪2、特殊情况主动和客户沟通

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面谈话术及配套工具展示

面谈话术：

1、首次面谈，倾听以后：

“是这样大姐的，你当时是怎么买的，我实在是不好评论，因为我不在现场，今天你既然来了，我就耽误您几分钟的时间把这个产品的真实情况给你讲一下，好吗？（征得客户同意后再往下讲）

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讲产品

   首先5年定期银行存款和放心理财产品是两个不同的理财方式，理财过程中各有利弊：

   银行存款：

          利：利率稳定，收益固定

 弊：本金不变，单利，一但中  间提取，变活期

  理财产品：

         弊：收初始费用，

             利：本金增加，复利计息（举例；结合保单讲）

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工具展示

基本信息：

投诉人：                    身份证号：                                      

与投保人关系：                年龄：               职业：                   

联系方式:                            

被投诉人：                        

保单信息：

保单号：             险种：                      生效日：                  

保费：                 保单状态：□有效       □失效

保单签署情况：

投保资料是否投保人本人签字：□是    □否   

是否被保险人本人签字：□是     □否

风险提示语录是否本人书写并亲笔签字：□是     □否

是否接到公司回访电话：□是     □否

投诉事由：

 （请您详细描述投诉的原因以及保单的销售过程）