应对顾客的技巧

   营销员必备的条件与能力

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           销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。       

           都说顾客是上帝，营销人员总是为了迎合顾客的心理去沟通，那么针对不同的顾客往往也会有不同类型的体现，大致分为以下几种：

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        相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

          一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
      二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了。
      三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱。

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        唠叨型客人为什么总是说个没完？
      1、 他天生就爱说话，能言善道。
      2、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了，只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！
      3、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

           爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。 但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。

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          首先，询问的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河。

            其次，你得设法将他的“演讲”，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

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           和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。

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    和气顾客的缺点：

            他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。

            所以，对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是得步步为赢。在契约订立之前，一切的欢喜都还言之过早呢？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。

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            总之，和气型的客户理由还不够十全十美，这时，就需要你耐心的询问他，究竟还有什么令他拿不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！

            最后要提醒的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，恐怕又要后悔了？

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                  骄傲型的顾客说实在挺叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞，仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他，有一点成就就得意老半天，恨不得大家都将他捧上天！

            这样的客人叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，需要暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！骄傲型的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。

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          他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的理论，暂且把你自己忽略了，千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。

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举例：

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           你可能会觉得很委屈，这么隐藏自我，只求得一张定单。

           这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。

           千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。

             能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

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           他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨这类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评、挖苦人的乐趣。而你，免不了狠狠的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。

           刁酸型的客人有一个特色，他总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。

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                         这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。

           总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了！“干什么嘛！大不了不卖给你！”千万不要有这个情绪上的波动，这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。

             所以，只有一个字“忍”！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说，反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。

            只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机。 

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吹毛求疵型的顾客的特点：

         1、事事追求完美，容不得一点瑕疵！

         2、看不顺眼你，他就不会喜欢产品！

         3、即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。

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        遇上这类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住，客户很在乎对你的印象。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品。对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。

       对于产品，从小细节开始，你只要试图反驳他，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。因为吹毛求疵型的顾客，绝对是个自信心十足的人，你只要试图附和他即可。

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           “先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节，不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是………”
      “王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于这个的问题，您放心，公司早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一与众不同的产品……”

           类似这样的话语，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除了吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员