柜台/行内转介绍

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列出个人的学习目标 

我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/更好/更有效？ 

转介绍的技能中，那些对我而言是最具挑战性的，为什么？

我对这个研讨会的期望是什么？ 

关于人寿保险，我需要增进些什么？

在转介绍的技能中，哪些是我比较没问题的，为什么？

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导言

目的 

加强柜台人员/客服人员的转介绍的技巧和成功经验分享 

过程

经验分享

小组讨论

角色演练 

好处

理解为销售人员转介绍的重要性 

强化转介绍和处理拒绝问题的技巧

持续性获得分行内转介绍 

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主要内容

与客户面谈的好处

 

从何处获得约访的机会

约访的方法

常见的拒绝问题 

角色扮演

课程评估与行动计划

 

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主要的保险客户来源

现有客户

来银行寻求资讯、办理业务的客户

平时生活中接触家人朋友等

转介绍

分行内其他同事的转介绍

客户的转介绍

首先是现有的客户，因为掌握客户的基本信息，利于分析其需求。

再次，是来银行寻求资讯、办理业务的客户，这样的客户对银行人员有着天然的依赖感 。当银行人员为其提供满意服务的时候，正好是推荐其他计划的绝好机会，因为接受了服务，不管怎样，都不会生硬地拒绝。

此外，也可是来自银行其他员工，如电话中心、DSF的转介绍。这就要求转介绍的人员有辨别客户潜在保险需求的技能。

之后，是平日自己在生活、工作中因为其他原因接触的人，不妨跟别人聊聊健康、小孩等话题，由于银行人员的身份，对方自然不会有很强的戒备和排斥心理，相反会觉得能为他提供多方面的咨询

还有已经成为你忠诚客户的，可以由他转介绍     

行内转介绍时的主要困难

怕影响自己的业务

担心客户不满

害怕客户拒绝

没有足够信心

担心客户不认可

不清楚要介绍什么样的客户

自己对保险不太认可

忙，忘了向客户介绍

“随意”转介绍

该如何解决？

如何拿到合格的Referral?

与客户面谈的好处

 

分享客戶轉介紹的重要性和好處。   

和客戶見面的重要性 

根據我們的研究，客戶到分行來的次數愈來愈少了。   

網路銀行愈來愈受歡迎，很多簡單的交易都可以透過網路銀行來進行。  

客戶經常旅行，他們沒有時間到分行來。 

由於HSBC是跨國企業，我們有一些客戶是住在海外, 他們一年可能只會到分行一次或更少。 這使和他們個人的理專聯絡這件事變得更重要了

另外，有一些客戶並沒有與HSBC 建立起深厚的關係。   因此他們也不會定期的到分行來。    

和客戶見面的好處 

對客戶 

對你 

          對銀行 

对客户的好处 

获得综合和客观的财务分析

通过不同金融工具，达成客户理财目标

提供最新资讯，增强客户保障和理财意识

降低家庭的财务风险

当意外发生时，保障家庭收入

确保子女教育金获得充分的财务支持 

实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活

财富传承/资产分配/资产均分

……

那些客戶能收到綜合和客觀的財務分析報表。  

一個全面性的財務規劃檢視將會提供給想要達成其夢想/目標的客戶。   

客戶將能藉由不同的金融工具,達成他們的理財目標, 例如:收入保障,生存金保障和退休金準備。 

它減少家庭的經濟負擔並且在意想不到的事情發生時，保障家庭收入的安全。 

它確保子女教育金獲得充分的財務支援 

客戶將會得到關於生命、健康和退休的現實資訊。這將會增加他們對於保障和退休需求的意識。 

它也能滿足客戶儲蓄的目標, 享受愉快的退休生活 

对你的好处

家庭 

健康 

旅行 

保留和 

記錄 

旅行 

奖励

工作满意度

客户忠诚度

升迁/更宽的职涯

你

對銷售人員來說和準客戶會面的顯著的好處。 

工作升遷和更好職涯發展 

最直接的好處是工作升遷和更好的職涯發展。這是因為你的主管會相信, 當你樂於幫助銷售人員安排約訪時,你是全心投入在工作中的。  

你的貢獻將會被反映在TPM上。 

獎勵 

當你成功約訪客戶時，你可以就會得到獎勵，例如最實際的現金。如果當時有獎勵活動的話，你也可以適用 

集团策略 

HSBC 目标：

20%的

 净资产收益率

来自保险 

确保至少有

20%的

客户是有保障的 

 

20%的滲透率帶來銀行20%的利潤率。 

提供一站購足及專業的財務規劃服務給客戶將能建立客戶的忠誠度並且保持更長遠的關係。 

櫃台進行的客戶約訪和平台將為HSBC帶來更多的生意。   這對銀行真的是很有利的事。 

你是銀行重要的支柱，因為你能與大多數客戶聯繫上。   

這是很直接而且簡單的方式,因為大多數的客戶在進到分行時,第一個遇到的就是櫃枱人員 

這建立起一種很有效的約訪文化，而其將促進在HSBC 銀行中的保險業務量。 

对银行的好处 

服务多样化

增加客户忠诚度

获得更多销售机会

佣金、手续费收入的增加

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销售循环-EDRAS

Engage 

引发兴趣 

Discover 

发现需求

Recommend 

推荐方案 

Act

方案实施

Service 

持续服务 

EDRAS

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销售漏斗 

业绩指标

New Lead

Appointment Confirmed

每天与4个客户会面

每天8个与客户接触

Discovery Discussion Done 

每天成功成交N个商品

Customer Contacted

Complete sales

每天成交1件

确认需求

每天2个

 

 

另外一個看你在銷售流程6步驟中扮演的角色的另一種方法是藉由这張投影片中的銷售漏斗 

在漏斗的頂端需要有客戶名單, 才能啟動整個銷售流程 

转介绍记录表

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您的任务是增加销售人员和客户见面的机会，进而完成需求分析。

哪些可以被认定为是适当的时机？

櫃枱/分行內轉介 

Brain Storm

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转介绍时机

随时可以，因人而异，把握火候

办理银行业务时

得知客户工作发生变化时

得知客户企业发生变化时

得知客户家庭发生变化时

和客户关系深化时

帮客户解决问题时

… …

 

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切入话题摘要

新产品上市

存款到期 

房贷或其他贷款的还款提醒  

现有保单的周年日 

客户活动

孩子出生/ 升职/搬迁

…………

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建议约访话术-1 

你已经很长一段时间沒有检视你的之前购买的保单。现在可能是安排你的个人理财专员为您进行保单检视的一个好时机，让你能更了解你的保障內容。 什么时间比较方便？是在白天还是晚上？

HSBC 总是努力提供给我们的客户最好的财富管理服务。让我介绍个人理财经理为你进行全面的家庭财务计划检视。这将帮助你了解你目前的财务状况和将来的理财目标。  

講師 要示範他們的用法然後說︰ 

請記得我們在早先的課程中提到的, 重點不在於你的遣詞用字,而是你陳述他們的方式,  記住，微笑永遠都是有幫助的﹗  

而且，這些只是我們建議的話術底稿, 你用的應該是經過當地法令遵循部門核可而且已針對當地的環境客制化的

建议约访话术-2

以当今的经济环境来看，光是靠来自定期存款的利息可能收益非常有限。也许现在是重新评估你的投资组合的好时机，並且看看有什么比较好的解决方案能夠满足你的财务需求。  

从你一开始的房贷到现在，利率下降已经十分明显，这表示你可能有更多的可支配收入来为未来做准备。  让我为你介绍个人理财专员为您介绍最适合的方案, 以帮助你达成财务目标。 

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小组讨论 

分成2人一组

每组挑选开始话题 

每组按照自己的职位情况自行设计一份合适的话术（CSR/PRA/Teller）

5分钟之后每组指派一人分享话术

其他人提出可能的拒绝问题 

 

讲师将全部的回答写在海报架上

把學員分成二人一組,並說明下一個任務的流程 

分配啟動對話的話題給每一組 

每一組都要設計出一個適當的話術 

5分鐘之後每一組要向大家報告

全體針對每個話術找出相關的反對問題 

講師在海報上記下所有的回應 

常见的拒绝问题

不需要 

不感兴趣 

没有钱 

没时间

不急 

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转介绍时常见的拒绝问题

事先准备是非常重要的…

预测客户潜在的拒绝问题：

Listen 聆听

Acknowledge 表示理解

Probe 探询 

Answer 回答 

Confirm 确认 

Thanks 感谢 

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举例 —— 我不需要，买过了

我不需要，买过了

我了解您之前已经买过保险

您当时买保险的原因是什么呢？<<聆听客户回答的内容>>

在了解定期保单检视的重要性之后，你有兴趣继续进一步了解吗？ 

聆听 

表示理解 

探询 

回答 

确认

你也知道，你的财务状况，健康和家庭状况的改变将带来你对保险需求的改变。既然它是动态的，那么定期的检视将会很有必要,我们很多客户都认为和我们的理财专员的面谈带给他们很大的帮助。 

如果客户说是

“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。

如果客户仍然说”不要”

“谢谢您的时间。” 

感谢

我不需要   

 

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举例 —— 我不感兴趣

我不感兴趣

您的想法我明白，没有人会主动对保险感兴趣的

在了解我们这项服务的目的之后，你有兴趣继续进一步了解吗？ 

聆听 

表示理解 

探询 

回答 

确认

其实我们并不是向您推销保险。我们这项免费服务是个人综合理财策划服务。我们的理财专员会根据您的需求分析结果，为您提供一些资讯和建议。请您放心，我们会完全尊重您看法、想法和做法，站在一个客观、中立的角度，在您自主决定的意愿下来协助您解决切身的问题。 

如果客户说是

“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。

如果客户仍然说”不要”