构建以客户为中心的寿险公司
客户服务体系

1

                 开场小调查——问题

                      

国内寿险公司客户满意度怎么样？

在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？

寿险的客户投诉率是多少？

寿险客户投诉的主要原因是什么？

2

 为什么要重视客服体系的建设

 什么是高质量的寿险客户服务

 如何实现高水准的寿险客户服务

 建立以客户为中心的客服统一平台

目

录

3

国内寿险业客户服务存在诸多误区

思想上重视，投入上忽视；

说的多，做的少；

客服工作只是客服部门的事；

客服工作的核心价值不明确；

客服工作缺乏系统规划；

没有系统的规范和标准；

……

4

客户服务是现代营销理念的核心

现代营销理念

以需求导向 

以客户为中心 

服务贯穿于经营全过程

传统的营销理念

以产品导向 

以销售为中心 

轻视服务

5

将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念

产品差异化程度

低

产品特性

少

A、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久；

B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞争优势；

C、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服务获得和保持市场份额；

D、既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青。

高

多

    服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分和定位开辟了一条新路

6

寿险行业的困境

产品同质化  

保费获取成本增加

竞争者剧增

价格竞争加剧

消费者越来越成熟

7

产品同质化日益严重以银保期缴产品为例

8

销售

      成本增加

9

竞争者剧增，寡头垄断市场

10

价格竞争加剧

11

消费者越来越成熟

对保险知识的掌握越来越全面

对保险产品的评价和识别能力已大大提高

维权意识日益高涨

越来越多的客户选择多家公司提供保障

客户对信息的了解更加迅速和深入

保险中介发挥更大的作用

12

客户服务的好坏是决定公司成败的关键

优质的服务将会带来巨大的利益

对欧洲 48 家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。

劣质的服务将会造成严重后果

公司品牌形象受损

客户流失

产品销售受阻

价格恶性竞争

盈利能力下降

员工流失

13

 为什么要重视客服体系的建设

 什么是高质量的寿险客户服务

 如何实现高水准的寿险客户服务

 建立以客户为中心的客服统一平台

目

录

 

14

确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提

15

安全感—寿险能够提供给客户的核心价值

16

优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司

 1810 成立

 1835 纽约火灾

 1861 南北战争

 1863 林肯

200年历史。。。。

成立

林肯

诚信、诚信、还是诚信！

17

根据核心价值 规划重点服务内容

 

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页

18

好的客服是什么样的?

19

客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志

评价标准：

对客户的要求做出专业而迅速的回应

一站式 服务

程序简单明了

没有差错（第一次就作对）

超出客户的期望值；

因客户的需求而改变；

信守公司做出的承诺。

以客户为中心

标准化＋个性化

成本节约

无重复、无遗漏

首先满足核心需求

建立原则：

 

20

案例分享

2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜

2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）

2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯

 

截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为31亿美元。

经营理念：

客户：以客户为中心
团队：紧密无缝的合作机制
敬业：一丝不苟的敬业精神
诚信：真实诚信的合作理念
伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系

服务理念
便捷：不让客户做重复的事
周全：为客户做一切可能做到的事
可靠：不让客户担一点心
亲切：让客户听到我们的微笑
专业：让客户感觉我们个个是专家
真诚：全心全意地为客户着想）

2003年12月在美国纳斯达克 成功上市

携程旅行网 品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司，员工近9000人。

2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜

2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）

2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯

2003年12月在美国纳斯达克 成功上市

案例分享

亲身体验：

      没有整合服务平台让客户很苦恼……

 

22

 为什么要重视客服体系的建设

 什么是高质量的寿险客户服务

 如何实现高水准的寿险客户服务

 建立以客户为中心的客服统一平台

目

录

 

23

从       方面强势推动——牢固树立服务意识

自 上 而下强势推动

以客户需求为导向

所有管理者共同承担客户服务职责

重视对员工的服务

建立完整客户服务培训体系，全员培训

严格执行客户服务标准

使客户服务理念和行为规范成为公司文化

的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因

建立常规的沟通机制和渠道

八 个

24

组织架构——是否成立 独立 的客服部？

25

保证高质量客服的三大要素——技术支持

明确的服务规范和标准

多触点、多渠道的服务体系

以客户为中心的数据库

               —美国寿险协会调研结果

 

26

案例：日本酒吧

WAITER服务规范

托盘怎么拿  酒杯怎么放  通道谁先走

标准用语

客户上座之前，餐具已摆放好

统一的客户服务标准（源自外部或内部）  定期或不定期的修订  达成状况检验机制和方法

客户满意度调查  神秘客户   自动监测系统 呼叫中心  

建立统一明确的客服标准

27

建立多触点、多渠道、一站式的服务体系

多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司服务能力的关键

信息处理系统和业务处理系统达成高度一致

根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容

分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限

 

28

示例--客服内容按接触点和接触渠道的划分

29

以客户为中心的数据库  

                          以保单为中心的数据库