客户服务活动

服务活动综述

       自2013年，XXX分公司续收渠道将客户服务活动纳入队伍日常工作，总结整理先进机构的经验并在全省范围内推广。由最初的尝试转为后期形成管理动作，加入了计划执行率、活动参与率、费用管控等指标要求。

        服务活动的举行有利于增强客户的服务体验、提升客户满意度，有利于队伍的团结、凝聚人心，有利于渠道首期新单与续期指标的稳定。

        1-10月举办客户服务活动1904场，服务客户55594名，专属队伍层面参与度近70%，场均费用200元。

2

服务活动管理标准

责任制

反馈时间：每月15日反馈下月召开计划

计划内容：机构各分部小组月中制定下月客户联谊会计划，包括时间、地点、频次、客户人数等

审核计划：机构保费部经历审核各个区域或分部计划，审核通过或根据工作进度和实际情况予以调整

Category 3

月度计划

资料上报

评估

流程管理

 

3

服务活动管理标准

责任制

每场客户服务活动确定一个总责任人，该责任人负责活动的整体协调、指挥

在责任制的基础上明确分工：业务部经历拟定召开，内勤协助，主管筹办，全员参与。无分部经理的区域由督训或内勤筹划。

月度计划

资料上报

评估

流程管理

4

服务活动管理标准

责任制

会前：提前两天准备，包括场地、物品、礼品、内容流程片、客户预估；召开前1周内专员进行电话邀约

会中：按照事前流程按部就班进行；注意与客户的沟通环节

会后：主管对组员邀约到场的客户数及会后有意向客户数进行统计，清点礼品发放数量；管理干部对此次活动的得失进行反思，寻找亮点与不足，积累经验；对有意向客户的再次亲访。

资料上报

评估

流程管理

月度计划

 

5

服务活动管理标准

责任制

会前：提前两天准备，包括场地、物品、礼品、内容流程片、客户预估；召开前1周内专员进行电话邀约

会中：按照事前流程按部就班进行；注意与客户的沟通环节

会后：主管对组员邀约到场的客户数及会后有意向客户数进行统计，清点礼品发放数量；管理干部对此次活动的得失进行反思，寻找亮点与不足，积累经验；对有意向客户的再次亲访。

月度计划

资料上报

评估

流程管理

6

服务活动管理标准

责任制

执行评估：机构每月根据分部或地区月度联谊会拟定计划，检查落实执行情况，检查是否按计划推动，包括场次和参与客户数

效果评估：机构内勤对每场服务活动从参与客户数，意向客户数，现场氛围，问卷调查表，队员参与度等几个方面进行效果评估和检验

总结评估：活动结束后，责任人进行简要总结，包括客户数、礼品数、签单合计、亮点与不足几个方面。

Category 3

月度计划

资料上报

评估

流程管理

 

 

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客户联谊会

将客户请进来

社区服务行

把服务送出去

服务活动分类

8

类别1——客户联谊会

特点：在室内进行，以公司宣传、保险知识讲解为重点，部分融合产品介绍，集中在城区内举行，形式多样性。

保险类主题

非保险类主题

节日类主题

公司产品

理财观念

公司服务

理赔服务

分红报告

以会议形式的专题演讲类

以活动形式的特定节日类

生活知识

实用技巧

儿童教育

健康养生（妇女节）

子女教育（儿童节）

理财养老（父亲节）

9

客户联谊会现场照片

 

 

10

类别2——社区服务行