客户购买保险产品时
的心理需要

自我实现

尊重

爱与归属

安全

生理

马斯洛需求理论

保险客户对服务的心理预期

保险客户对服务的心理预期

心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。

客户会带着各种期望走近客服工作人员。

客户的期望会对所有服务的效果产生影响。

保险客户对服务的心理预期

保险客户期望的特点

水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。

有些期望是不现实的。

保险客户对服务的心理预期

客服工作与客户的心理预期

 客服工作会影响客户的期望。

良性循环

恶性循环

四、保险客户心理类型及应对技巧

ª保险客户12种典型心理类型

ª应对不同类型客户的基本技巧

ª实战演练：灵活应对

1．理智型客户

理智型客户的特点

有很强的推理能力和判断能力。

在深思熟虑、周密思考后才做决定。

善于控制自己的情感。

应对理智型客户

有理有据，以理服人。

â忌：说出的话中有漏洞。

2．情绪型客户

情绪型客户的特点

比较情绪化，有时会冲动，易争吵。

情绪起伏比较大。

做决定时受情绪影响很大。

2．情绪型客户

应对情绪型客户

冷静、冷静、再冷静。

保持平静的语调。

让客户坐下说。

倒一杯水。

递一张面巾纸。

忌提高语调。

忌与其争吵。

3．意志型客户

意志型客户的特点

有自己明确的目标，不易受别人影响。

比较果断。

自制力较强。

有时较固执。

应对意志型客户

直接了解其想达到的目的。

清楚地告知有关的政策。

让客户自己做判断。

â忌：与客户争辩。

4．内向型客户

内向型客户的特点

情感不外露。

比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。

内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。

受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。

4．内向型客户

应对内向型客户

耐心引导，使其说出自己真实想法。

强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。

用多提问的方法来收集信息。

â忌用自己的想法代替对方的想法。

â忌急燥。

5．外向型客户

外向型客户的特点

愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。

能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。

依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。

5．外向型客户

应对外向型客户

态度要热情。

多花一点时间倾听对方。

与对方建立非正式关系。

向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。

â忌态度冷淡。

6．顺从型客户

顺从型客户的特点

缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。

很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。

对权威信任度较高，容易受暗示。

对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。

6．顺从型客户

应对顺从型客户

以专业、权威的形象出现。

建立双方信赖关系。

在交谈中给出有理有据的解决方案。

鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。

7．独立型客户

独立型客户的特点

有自己的见解，很少受他人的影响。

在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。

较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。

7．独立型客户

应对独立型客户

不要把自己的观点强加给对方。

把信息向客户解释清楚。

让客户自己做判断。

â忌替对方下结论。

8．高认知需求型客户

高认知需求型客户的特点

在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。

对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。

愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。 

8．高认知需求型客户

应对高认知需求型客户

以专业的职业形象出现。

尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。

不厌其烦地回答对方的问题。

â忌：“给你说了你也不懂”。

9．低认知需求型客户

低认知需求型客户的特点

不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。

愿意接收产品外在特点的信息。

应对低认知需求型客户

介绍产品外在信息。

给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。

10．敏感型客户

敏感型客户的特点

这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。

应对敏感型客户

态度要认真、谨慎。

既不能说太多，也不能说太少。

问有所答。

保持中立。