电话约访
1、电话约访难点在哪？
2、它与联动对于操作者有什么不同？
    用电话约访进行存量客户定向开发及批量开发，是目前营销模式创新的不二选择，是填充已有营销模式“盲区”的有效手段。
前  言
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理财中心VIP客户
目标客户
准客户
面谈客户
成交客户
筛选
电话联系
面谈
理财建议
服务
电话约访的标准销售流程
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呼出三步曲
拨打前准备
异议处理
  客户接待面谈及追踪

常态经营注意事项
电话约访
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拨打前准备
物资准备
约访对象资料
办公室、办公桌
信息纪录表
电话座机
笔

自我准备
练习
放松
热忱与自信
微笑

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客户筛选－黄金准则
1、资金长时间放置活期的客户
2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户
3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产
   品的客户
4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户

 
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客户的经济状况：如目前的账户存款、目前理财产品投放金额、房贷、车贷……
话题的切入点：如客户的年龄、从事哪个行业、家庭状况、个人喜好等等……
客户目前的理财产品状况：如都曾买过哪些理财产品；目前所持有理财产品的盈亏情况等……

         总结客户所推荐产品的相关优势和此产品将为客户带来哪方面的利益。
资料分析
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电话约访最佳呼出时段
周一至周五:
上午:10:00-11:30
下午:3:00-5:30
周六/周日:
上午:10:30-11:30
下午:2:30-5:30
 
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赢取面谈机会
电话约访目标
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呼出三步曲
拨打前准备
异议处理
  客户接待面谈及追踪

常态经营注意事项

电话约访
 
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电话约访--呼出三步曲
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开场白
微笑
自我介绍
  您好，**先生/女士，我是**银行**支行
是否方便接听
  打扰您两三分钟可以吗？
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是危机还是契机?
开场白遇到的挑战
如何应对客户的自我保护                            
 
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开场白 ： 黄金十秒？

透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；
就算客人现在没有兴趣,他们也会记得你，再次致电给您；
客户有“自我保护”的特性。
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避开启动自我保护的“触发点”
    “自我保护”意识是一种惯性反应，客户所形成的这方面“经验” ，需要一个过程来逐步加深并得到确认，最后的保护处理手段是——
         客户只要发现是销售电话，刚刚接通都会凭本能直接拒绝。
       关键是 跳出客户思维习惯
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电话约访--呼出三步曲
 
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致电内容
先让客户感觉到你的用心
            您是我们行的贵宾客户，首先感谢您对我行的厚爱和支持。另外请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？
2.让客户来访网点的理由
            非常感谢，最近我们行针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的理财规划服务，我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们理财中心的具体位置吧？
3.客户的来访会给客户带来怎样的利益
            为你更有效的做到资金的保值增值，提高资金利用率。
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结合银行动向寻找电话邀约理由
不同银行客户采取适合的方式
好的邀约理由比技巧更重要！
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1. 资产配置，长短结合
2. 金融服务升级，贵宾专享
3. 服务问卷调查，找准需求
4. 到期提醒，温馨体贴，
5. 开通增值服务，方便快捷
6. 时下热点分析，专业引导更稳健
7. 分红解析，稳健理财更可取
8. 产品亏损，多元化理财
客户邀约－靶心准则
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邀约案例（一）
招行客户
   素质高，注重服务，电话接受程度高

定期到期 加息通道不划算，建议短期产品或存短一点，以数字比较收益，直观感受强
理财沙龙 结合儿童绘画比赛摸底有无小孩；邀约拿画纸，强调金葵花客户仅有；进一步邀约产说会，隆重包装讲师
服务问卷 新年满意度调查；客户服务卡确认所需服务；更新资料

 
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邀约案例（二）
工行客户
    素质中等，较少得到行里服务
理财经理介绍 贵宾客户，有专属理财经理服务；可提供服务和便利；提出见面
分红报告解析 询问是否收到；客户反映太专业看不懂，因此提供分红解析服务；恭喜买到，收益不错

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邀约案例（三）
邮储客户
    素质不高，防备心强，对银行有权威感
装修重置门卡 重新装修后贵宾卡重置，宣传网点是全深圳第一个试点转型，以后将提供更好服务
贵宾卡升级 5万以上客户可进入贵宾室，不用排队，有专人服务，有专属理财产品
春节抽奖 老客户可获抽奖券一张，有大奖中奖率高，专留奖券，抓紧来拿

 
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邀约案例（四）
其他银行客户
 
权益确认书 贵宾客户专享，财富管理平台，用卡安全便捷优惠，签名确认生效
三八节献礼 购买鲜花和礼品，以答谢拿礼品为由，电话里只联络感情
超值短期产品 推荐产品，估算收益倍数，限额限时销售，邀约做产品

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请求帮忙法
第三者介绍法
牛群效应法
激起兴趣法
巧借“东风”法
老客户回访法
 
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迷你裙原则
够吸引、含重点
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电话约访--呼出三步曲
 
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敲定时间
邀约时间请具体
主动邀约时间，尽量不要询问客户
时间约在上午，必免客户临时有事
提前可打电话或发短信做提醒
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勿谨小慎微、勿过分热情、勿轻狂张扬
电话约访注意事项
 
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请问XX小姐，您好！我是XX银行XX支行的客户经理XX，
现在接电话还方便吗？是这样的，您在我行的资产已达到
金卡客户标准，所以给您升级为我们的金卡贵宾，您周六
上午来金卡室找我领一下卡吧！/我发现您在我行的资金
大部分都在定期，现在存款利率较低所以建议您来我行了
解现在客户最喜欢做的基金定投，收益比您在我行存定期
要高很多。您看您是周六还是周末有空来我行金卡室找我，
到时候详细给您介绍下。

 
 
 
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呼出三步曲
拨打前准备
异议处理
  客户接待面谈及追踪

常态经营注意事项

电话约访
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异议处理的分类
 按客户的类型划分:
推托型
报怨型
无意向型
排斥型
 

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推托型
客户的具体表现语句有：
我很忙，改天再说吧
我在开会，不方便
我在出差，等回来再说
我现在有客户在，你等一下再打来
我没时间，要不你发到我邮箱

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应对方式:
 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体.
 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。

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异议一
“我没有时间和你见面”
推荐话术： “我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾专属理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们银行的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？
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报怨型
客户的具体表现语句有：
你们银行的服务真是太差了，之前我……
我的***卡，你们当初是说……现在……
你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。
我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的……

 

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应对方式:
耐心倾听，尽量不要插话。
避免机械化的官方答复
不要一味的附和，加剧事件发展
适当使用“善意的谎言”
 变不利问题为有利服务

 

 

 

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异议二
“你们银行也太麻烦了，总是打电话来，让我秘书去好了”

推荐话术： “我是您的管户经理，要做好工作呀，我理解您工作很忙，是这样的，我们邀请了专业的理财规划师为您做理财建议，会根据您的个人需求，资产负债，现金流量情况进行分析。我想您秘书应该不方便了解这些私人信息，所以还是和您当面讨论为好。您看您下周二还是周四有时间呢？我好为您提前预约我们的理财规划师。
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无意向型
客户的具体表现语句有：
我目前还没这方面的预算
现在的市场都不景气，等过一阵再说吧
这个项目我已经做过了
这些都是我太太/先生在做，我不管的
我有自己的理财经理，他会帮我全权打理

 

 

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应对方式:
结合市场，专业性要较强，给与客户信心．
需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户“量体裁衣”，做专属的计划。
对比目前相似的其它理财产品，我们所推荐的产品优势．
如果客户加入，将会给他带来哪些利益

 

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异议三
“我不需要做风险规划”
推荐话术：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析.不知道您周四下午还是周五上午有时间？
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排斥型
客户的具体表现语句有：
我之前在你们那里买的**，都亏的不剩什么了，你还让我买……
你说的这些产品，我朋友买了，都说不好

 

 

 

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应对方式:
以关心做为切入点:打通电话时,先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析,为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划,但不必过于太细节,邀约客户见面时再详谈.
在上述内容的基础上,再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠,逐渐引入新的产品内容.

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异议四
"我原先在你们那里买基金亏了好多。"

推荐话术：唉！是啊，现在股市一直都不好！基金也一样！有的客户基金亏了40%，现在也赔着呢！这些高收益的理财产品都伴随着高风险，所以现在都选择一些保本保值的理财！我约理财经理给您重新规划一下，一来平滑您的亏损，二来做点稳健投资，您看周六上午10点还是周日下午2点方便？
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拒绝就是理由
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呼出三步曲
拨打前准备
异议处理
  客户接待面谈及追踪

常态经营注意事项

电话约访
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邀约客户的面谈流程
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电话约访  追踪反馈   
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每日有效呼出量
每日面谈人数
每日成功件数
约访成功率
面谈促成率
达标≧30%
优秀≧50%
达标≧30%
优秀≧50%
20个有效客户
20个有效客户
6个客户面谈
10个客户面谈
2件
5件
电话约访 指标参考
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电话约访的终极目标——
绝不让自己一无所获！！
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呼出三步曲
拨打前准备
异议处理
  客户接待面谈及追踪

常态经营注意事项

电话约访
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电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；
约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。
约访客户追踪
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工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化
以分行、支行层面统一平台组织经验交流
配合常态化经营配套方案
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
流程固化
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评估提升
网点评估
整体经营达成情况
KPI关键指标分析
关键岗位评估
知识
心态
技能
习惯
制式培训     
非制式培训
专项辅导
全面补差
外训支持
日常经营活动再检验
经营评估
问题解决办法
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
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落实管理动作: 推出轻松愉快的系列活动
会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐下午茶)
训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站)
树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会)
绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面)
      

电话约访项目——常态经营阶段
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随时沟通  控制细节 
完善服务
十二字真言
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