如何平息客户不满？
 
课 程 纲 要——
一、客户为什么会不满

二、平息客户不满的重要性

三、如何平息客户的不满

四、建议
常谈论的话题:
客户抱怨的原因
受到抱怨的感受
常要做的工作:
  为不满客户解决问题
常碰到的问题:
客户抱怨
现实存在的问题
客户为什么会不满？
客户的满意程度取决于对产品价值的感受程度
比较满意、还可以
满意、不错
很好、非常满意
满意——一项心理活动：
需求——获得满足——愉悦
反之——？？？
产品价值+服务

单一产品价值
产品价值
+超值服务
 
客户不满的原因
被业务员空头承诺所欺骗
对理赔服务不满
原业务人员离职
投保后业务员没有服务
受同业人员的不实说明影响
对业务员提佣不理解
对退保后的现金价值表示不能理解
其他原因
为什麽我们碰到的不满客户这样多？
我们渠道的工作特性映证了这样的警句：

“你可以选择你的朋友，
却不能选择你的客户！”

“无奈”之下更多了一份“ 责任 ”。
平息客户不满的重要性
绝大部分的客户是不会来投诉的！
来自国外的研究：

96%的客户不打算对服务投诉！

因为
——不愿自找麻烦，顶多不再到不满意的地方去购物或消费；
——96%的不满意客户会把他的不满意告诉其他人，每人至少告诉15个人。
 
对100–1=0的理解

以点带面的认识方法表达了人性的一个侧面。
任何人作为客户，都会以自己遇到的 1%  的劣质服务来评价这家企业的工作。

我们也会这样！
是否认可这样的观点——抱怨既是信任？

    人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味的纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。
                           —— 松下幸之助
  

抱怨，
是顾客对商家的信赖度与期待度的表征。
 
麦肯锡的统计：

有了大问题没有提出抱怨的顾客其回头意愿占9%
提出抱怨，不管结果如何的顾客，回头意愿占19%
提出抱怨并获圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占82%

结论：

会提出抱怨的客户购买意愿高
能迅速处理不满并解决客户需求的公司获得客户的再次惠顾机率高
优秀企业都将客户抱怨视为建立忠诚的契机
 
如何平息客户不满？
信心的建立是最重要的，也是第一位的:

建立客户对保险的信心—保险意义与功用

建立对新华保险公司的信心—公司优势强调,最新利好信息传达

建立对产品的信心—产品再次说明、分红优势再介绍
 
不要产生负面评价——

    “讨厌”“烦人”“笨蛋”“傻瓜”
    一旦贴上了标签，无形中使你固定了对客户的判断，反而增加你对客户的不满，于是—
    你的心态急噪、你会不耐烦、发怒、争吵、、

站在客户的立场——

    我能明白你为什麽不满意
    我理解你的感受
    如果我是、、、我也会、、、
了解同情和移情——
    同情——认同他人的处境
    移情——明白他人的心情

移情——清晰自己处理问题的角度。
    移情意味着你要多次反复地说：“抱歉”“对不起”。但是，这并不表示你或者你的公司一定做错了什麽，它只是表明为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。

切记我们的角色——       
    解决客户的问题，使他（她）获得满意。
平息客户不满的办法
让客户发泄：
    闭口不言，仔细聆听
    （适时的点头、眼神交流、答声）
充分道歉：（不要吝啬）
    说声对不起，让客户明白你了解了他的问题
收集信息：    
    提问并记录（目的在于帮助客户解决问题）
给出一个解决的方法：
    双方均可接受的解决方案
    复杂情况给予补偿性关照（不得已）
如果客户仍不满意，则询问客户的意见
    您希望我们怎样做
跟踪服务：
    通过上门、电话、信函了解方案的可行性
 
一次上门拜访可以——

 强调你对客户的诚意
 深深打动你的客户
 让客户对你的服务印象深刻
 加强（提高）客户的忠诚度

跟踪服务能使客户的满意度
              达到     100%
建 议
1、掌握交际的艺术
2、学会说“不”的技巧
3、掌握说“不”的方法
1、掌握交际的艺术
     
人与人的交际中，影响成功的因素有四条：
          
       语言         语调
        
       肢体语言     态度
语 言

人际交流的基础工具

    方  言 —— 亲切  贴近

    普通话 —— 庄重  正式

    不同的地区和场合使用不同的语言，会达到较好的效果。
语 调

语调中蕴涵着多种感情：

    快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、 兴奋、关爱……

重点掌握：

    语速    音量     音调
肢体语言

    如果你能够成功的使用身体语言，则可以达到事半功倍的效果。

目光对视：表明你在意并重视他（切忌紧盯）
面部表情：根据客户表达出的心理状态适度进行调整
身体动作：向前倾身、适度的点头、正面对着客户、双臂不要抱拢（双臂抱拢表示拒人于千里之外）
态 度

     态度——取决于愿望           

     心情——主宰交流过程的舵手     

     行动——满足愿望的手段
    
    态度决定一切！
2、说“不”的技巧
     
有时是形势迫使你说“不”
 
 说“不”并不意味着你会与客户闹的不欢而散

 说“是”不一定就能保证客户满意
不得不说“不”的情况：

    违反政府规定、法律、公司政策和章程以及不可能做到的事。

说“不”不一定是坏事，灵活，学会满足其他需求。

无原则的“是”、不可能的“是”更会让客户不满意。
3、说“不”的方法

服务性拒绝——转移关注点

“三明治式”的“不”——

    两片面包夹一块火腿（拒绝）

第一片面包：对客户说：“我要做的是、、、”
第二片面包：告诉客户：“你能做的是、、、”
手上分到了什麽样的牌，就用什麽样的牌去打。

    只有提高技能，
            才能稳操胜券！