【投诉案例分析】
什么是合规——合规定义
对于保险业的“合规”可以定义为：
合规是保险公司在经营管理活动中，遵守有关的法律、行政法规、规章、行业规范与标准，遵循诚实信用和公平交易原则，避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害的一种风险管理和内部控制制度。

“合规”中的“规”不仅是指来自公司外部的具有法律约束力的文件，还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则，它们可能是来自公司外部，也可能是由公司自身制定的。
为什么？
要坚持合规经营
对“风险管控”常抓不懈
 
什么是合规——小故事
IBM门卫露西的故事

IBM公司广为流传着这样一个故事：
　　 门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时是否佩戴了身份标识。一天，董事长沃森违反了这条规定被露西拦在安全区外。沃森的陪同人员表示不满，但沃森却自觉地取来了应该佩戴的标识。
什么是合规——小故事
启示：
露西的故事其实是向我们讲述了IBM公司的合规管理的故事。
一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责。
二、合规管理人人有责。
三、合规管理应从高层做起。
四、公司应有良好的合规文化。

我们应该如何合规？
 
误导险种保障范围、投资收益等
歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈
未说明退保要扣手续费,未尽告知义务
代签名
销售技能差或专业知识不力
公司接受投诉案件:
投诉分析——案例
案例一：不同理解下的投诉

被保险人诉，投保时业务员告知根据所交保费核定的12万的初始基本保额会作为5年以后的保单收益。认为业务员有严重的误导欺诈行为。

接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系，并调听回访电话，并不存在所诉内容。实为投保人、被保险人与业务员对险种理解上的不同，经业务员再次详细讲解后，客户撤销投诉。
 
投诉分析——案例
案例二：监护人未签名的保险合同

客户叶女士前来投诉。反映其母亲在业务员潘某的误导下，以自己儿子（未成年人）为被保险人，投保了公司的某某C款保险。但是，自己作为未成年人的监护人，未在保单上签名。根据保险法对于为未成年人投保的规定，该合同应视为无效合同。要求全额退保。

 
投诉分析——案例
查证：     
 通过对相关投保单证的查询，投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明显不同，非为同一人签名。但无法认定是谁的签名。
结果：
经鉴定，非本人签名。业务员承担，并对业务员进行品质管理处罚。
与客户、业务员签订协议，若本人签名，客户承担退保差额和鉴定费用
若非本人签名，业务员承担退保差额和鉴定费用。
沟通：
1、与业务员：要求业务员对该情况进行说明。业务员反映，产说会是投保人与被保险人父亲一同参加，被保险人监护人已经签字确认，业务员要求笔迹鉴定。
2、与客户：将上述情况与客户确认，客户承认自己丈夫也参加了产说会，但绝未签字确认保单，客户要求进行笔迹鉴定。
3、与区经理：告知区经理，若笔迹鉴定，非本人签字，业务员需承担退保差额和鉴定费用。区经理与业务员谈话后，业务员仍坚持进行笔迹鉴定。
结论
 
投诉分析——案例
案例三：客户手中的“同意书”

某客户于2008年10月在某银行网点购买公司某某C款分红保险，每年缴费20000元，缴费期为3年，保险期限为10年。但专管员告知客户该产品三年可取，并向客户书面承诺利息保证为4590元，且承诺自己先行分期垫付，每期500元。该专管员在垫付两期1000元后，再无下文，客户遂向公司及保监局进行投诉。

 
 
投诉分析——案例
该业务中，销售人员的错误做法有哪些？

销售误导！

书面承诺利益

违背保险原则
结论
投诉分析——案例
查证：     
 通过对相关投保单证的查询，投保人、被保险人栏签名笔迹为客户亲笔签名。调听回访电话，为客户本人接听，亦无问题。
咨询律师：
该投诉案件中，投保过程无任何问题，符合相关规章制度。业务员所写凭据为其与客户间的私人约定，仍他二人的民事纠纷。公司不承担相关责任。
结果：
最后经过多番协调，该业务员同意一次性以现金方式支付承诺客户的保证利息，客户撤销投诉并继续持有保单。
沟通：
1、与业务员：业务员已离司，现在同业公司工作，但其承认书写“同意书”的事实，并称自己并非不想继续支付保证利息，而是工作太忙而耽搁，因而招至客户的漫骂，所以拒绝继续支付承诺客户的保证利息。
2、与客户：客户要求业务员一次性支付余下保证利息，继续持有保单。

投诉分析——案例
从后面两个案例可以看出，这两名业务人员都违背了诚信展业的原则，最终后果就是由自己承担所有责任及损失。

这里的损失不仅仅是金钱，还有更多额外的无形的损失。客户的口碑，市场的信誉度，还有人与人之间的信任。这些损失是用金钱也无法弥补的。

结论
 
投诉分析——案例
我们是最专业的保险营销人员

我们为客户提供最专业的保险知识讲解

我们为客户提供最为专业的保险服务

我们就是保险业专业的代名词
结论
合规经营  诚信展业
符合国家法律规定
符合行业及公司规定
符合道德行为准则

对社会诚信
对客户诚信
对公司诚信
对自己诚信

诚信比黄金还要重要!
结论