非法“代理退保”的困局突破及保险销售制度反思

——以三维构建法为核心思路

 

副题： 从“堵”到“疏”，构建保险业健康发展的制度基石

 

前言：一个屡禁不止的行业顽疾

近年来，非法“代理退保”问题如同牛皮癣一般，顽固地附着在保险行业的肌体上。尽管监管机构三令五申，公安机关重拳出击，保险公司积极自查，这一乱象却依然猖獗。

 

原银保监会于2021年7月发布《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，明确将“误导或怂恿保险客户非正常退保”纳入打击范围；2022年11月又下发《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》，进一步加大打击力度。多地公安机关于2022年底组织开展集中打击非法“代理退保”违法犯罪的专项行动。

 

然而，监管部门多次警示，市场主体积极自查，为何非法“代理退保”仍能“野火烧不尽，春风吹又生”？究其原因，在于监管的疲软和制度的空缺。单纯依靠“堵”的方式，无法从根本上解决问题。只有深入剖析这一乱象的促成原因，从制度层面进行“三维构建”，才能真正突破困局。

 

壹、迷雾：非法“代理退保”的概念、形式及危害

（一）合法与非法的边界

要理解非法“代理退保”，首先需要厘清几个基本概念。

 

正常的退保是投保人的法定权利。《保险法》第十五条明确规定，除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人不得解除合同。而代理是一项民事法律行为，《民法典》第一百六十一条第一款规定，民事主体可以通过代理人实施民事法律行为。

 

因此，代理退保本身并不违法——投保人委托代理人，在代理权限内以投保人的名义向保险公司申请退保，这是符合法律规定的正当行为。

 

非法“代理退保”的“非法”之处在于其目的和手段。它是以代理退保为由，开展的一系列危害保险活动中各方当事人权益的有组织、有规划的违法行为。不法分子利用超过犹豫期后退保需扣除手续费这一制度设计，以“全额退保”为诱饵，通过怂恿、诱导、诈骗保险消费者退保，收取高额佣金和提成。

 

（二）非法“代理退保”的行为链条

通过对相关案件的梳理，可以发现非法“代理退保”活动已形成高度工业化的完整产业链：

 

第一，精准获客。 早期的不法分子通过黑市购买或保险公司内鬼泄露获取消费者个人信息，进行“点对点”骚扰。如今，他们已转战短视频和社交平台，通过“维权攻略”“经验分享”等“种草”内容，或直接在退保求助帖的评论区“埋钩”，用变体词规避平台审核，诱导消费者进入私域流量池。一条简单的退保咨询留言，短时间内就能引来四家“代理退保”机构主动私信“抛饵”。

 

第二，伪装身份。 不法分子深谙“信任背书”的重要性。他们通过租赁或冒用律师事务所资质，在社交平台打造“维权专家”“法律顾问”的人设。只需月租几百元、年租千元，就能获得一个经过律所认证的社交账号使用权。这种“律所外衣”让消费者真假难辨，轻易突破心理防线。

 

第三，诱导退保。 一旦建立联系，不法分子便开始实施诈骗。他们谎称保险公司存在欺诈行为，监管部门出台了“全额退保”新政，刺激消费者的紧张感和不安感。同时，向消费者传授一套“专业话术”，教唆其通过电话套取保险公司销售人员的不当言论，进行虚假取证，或直接伪造证据，捏造销售误导事实。

 

第四，双重牟利。 不法分子的收入来自两个渠道：一是向消费者收取高额代理费，有的甚至达到保费的30%-50%；二是诱导消费者退保后购买新的“高收益”保险产品，从中获取另一笔佣金和提成。

 

（三）三重危害：消费者、保险公司、监管机构

非法“代理退保”的危害是多维度的。

 

对消费者而言， 首先是个人信息的泄露。姓名、身份证号、保单信息等敏感数据被泄露，甚至被转卖用于非法套现、小额贷款，威胁个人安全和隐私。其次是“险财两空”的风险。消费者不仅要支付高额代理费，还失去了原有的风险保障。若重新投保，可能面临等待期重新计算、保费上涨甚至拒保的风险。更严重的是，消费者在不法分子教唆下参与伪造证据、恶意投诉，可能面临法律追责。

 

对保险公司而言， 非法“代理退保”的“粘连性”会在短时间内对某一产品或公司造成集中冲击，导致大量退保业务。这不仅直接影响保险公司的佣金收入和资金流转，还损害公司声誉。面对舆论压力和投诉率考核，一些保险公司不得不选择“息事宁人”，进一步助长了不法分子的气焰。

 

对监管机构和整个保险行业而言， 这一乱象涉嫌职务侵占、敲诈勒索和诈骗等刑事犯罪。2024年，公安部、金融监管总局联合部署开展金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作，共立案查处相关案件1500余起，打掉职业化犯罪团伙200余个，涉案金额累计近300亿元。在公布的典型案例中，有不法分子以全额退保为诱饵，怂恿投保人委托其代理退保，编造保险公司违规证据并反复投诉，胁迫保险公司支付额外补偿款，最终被认定为敲诈勒索罪，分别被判处11年及10年有期徒刑。

 

贰、破局：非法“代理退保”的深层促成原因

要真正突破困局，必须深入剖析这一乱象背后的制度漏洞。

 

（一）个人信息归属与管理问题

保险消费者个人信息的泄露，是非法“代理退保”的源头。

 

在民法领域，个人信息的归属存在争议。学术界普遍认为个人信息具有人格利益和财产利益的双重属性，但民事立法中暂未对个人信息予以确权，仅以“权益”作为后缀。保险消费者享有个人信息的人格利益，而保险公司在正常经营活动中对消费者的个人信息也享有一定的财产利益。这种双重利益的交错，使个人信息在实践中较容易遭受侵害。

 

更关键的是，保险公司的内部管理存在漏洞。保险代理人机制使代理人可以查询、调取自身客户的相关信息，增加了信息泄露的风险。非法“代理退保”在很多情况下是代理人与保险公司内部人员串通，由内部人员调取信息并提供给不法分子。此外，保险公司对辞职人员也缺少信息隔离和脱敏处理，导致离职代理人利用在职期间掌握的个人信息继续联系客户，进行欺骗。

 

（二）保险销售过程中适当性义务的缺失

非法“代理退保”中，代理人申请退保的主要理由，是前保险公司在销售过程中存在误导现象——销售人员夸大保障功能、模糊表述关键信息、将不适当的产品推荐给消费者。这些理由之所以能够成立，正是因为保险销售过程中适当性义务的长期缺失。

 

2015年，在“放管服”改革背景下，我国取消了保险代理人准入考试，专业门槛进一步降低。保险销售业绩与自身收益的挂钩，让部分销售人员在销售过程中刻意隐瞒产品风险、夸张产品功能，为非法“代理退保”埋下了伏笔。

 

这种粗放式发展遗留了大量“问题保单”。有业内人士坦言：“保险行业此前的粗放式发展，遗留了大量问题保单，这是代理退保滋生的土壤。”最早一批业务员中下岗工人占据一定比例，行业门槛较低，他们接受的培训常以“谁卖了多少保费”为导向，甚至培训本身也存在误导。在这种背景下，销售误导、产品错配、过度营销成为行业顽疾。

 

（三）司法维权途径的搁置和弱化

司法途径的搁置和弱化，是非法“代理退保”猖獗的另一重要原因。

 

从保险公司层面看， 面对大量退保申请和监管投诉，许多保险公司不会选择司法途径，而会选择与投保人和解、退保。这并非保险公司无力应对诉讼，而是因为：第一，监管机构会公布各保险公司的投诉情况，涉诉率高会影响信用评级；第二，司法案件公开于互联网，会影响消费者的消费选择；第三，部分案件确实存在销售不合规的情形。考虑到这些因素，保险公司往往选择以影响较小的方式进行私下和解、退保，这反而成为非法“代理退保”的助推器。

 

从保险消费者层面看， 向保险公司正常申请退保和维权的程序较为复杂，存在“退保难、维权难”的现象。若消费者个人申请退保，保险公司必然扣除手续费，结果难以令消费者满意。面对不法分子的欺诈胁迫和高额代理费，许多消费者也不敢通过司法途径维权，只能忍气吞声。

 

叁、进路：三维构建法下的制度反思

非法“代理退保”屡禁不止，说明传统的“头痛医头、脚痛医脚”的治理方式难以奏效。必须从方法论的高度，对制度空缺进行系统性填补。受到非法“代理退保”危害的有三方主体、三个阶段，立法和监管可以以此为论证主轴，从三个维度对制度进行构建。

 

（一）一维：寻求个人信息保护与利用的利益平衡

保险消费者个人信息的保护，是三维构建法的第一维度。

 

虽然个人信息在法律上尚未确权，但其法益值得重视。个人信息有人格利益和财产利益的双重属性：人格利益具有专属性和不可替代性；财产利益因信息的流转、传输、处理和运用而产生，应由个人与信息处理者共享。

 

个人信息处理应当“取之于保险消费者并用于保险消费者”。具体而言：

 

其一，要求保险公司对保险消费者个人信息进行分类管理、分级授权，业务人员或代理人只有满足一定职级和权限才可以对个人信息进行全面的查询。

 

其二，要求保险公司对个人信息查询、调取的记录进行保存，形成完整的操作留痕，确保可追溯、可审计。

 

通过对保险公司的内部约束，在个人信息与业务人员、代理人之间形成保护机制和隔离区域，从源头上防止信息泄露。

 

（二）二维：扩张并实质化保险销售过程中的适当性义务

保险公司在销售过程中存在的夸大产品功能、模糊关键信息等违规行为，是非法“代理退保”发生的关键节点。虽然现行立法已对保险公司有适当性义务的约束，但目前存在两个问题：范围过小和表述笼统。

 

第一，适当性义务需要实质化。 目前，许多保险公司以填写问卷、抄写风险告知条款、录制视频等方式表明已履行适当性义务。但这些方式过于形式化，没有达到实质效果。建议在销售过程中对问卷和风险提示进行个性化设计，主动对消费者的风险理解程度进行审查。在录视频过程中，可以采用一问一答的形式，让保险销售人员参与其中，确保消费者真正理解产品。

 

值得注意的是，2025年7月，金融监管总局发布《金融机构产品适当性管理办法》，并于2026年2月1日正式施行。该办法明确要求金融机构“了解产品、了解客户，将适当的产品通过适当的渠道销售给适合的客户”。对于保险产品，要求开展分类分级管理，与保险销售资质分级管理相衔接，对投保人进行需求分析及财务支付水平评估。这为适当性义务的实质化提供了明确的制度依据。

 

第二，适当性义务需要扩张。 保险销售过程中的适当性义务需要体现信义义务的精神和内涵。虽然立法未对代理关系进行信义义务的明确表述，但适当引入并借鉴信义义务能够帮助保险公司更好地理解和履行适当性义务。

 

信义义务可分为忠实义务和勤勉义务。忠实义务要求保险公司的产品销售不能与保险消费者存在利益冲突，这可以在一定程度上避免夸大产品和欺瞒消费者的行为。勤勉义务要求保险公司依托自身的专业、知识、经验、技能等优势为客户提供服务，这是对适当性义务的延续和强化。

 

（三）三维：建立并完善全行业信用管理制度

目前，保险行业的治理和事后监管主要依赖民事、行政、刑事等传统法律责任。但这些制度的相对薄弱，亟待引入新型治理机制。

 

保险行业是社会信用体系建设的重要领域。为了进一步降低非法“代理退保”发生的可能性，保险行业还需对所有代理人和保险公司建立信用管理制度，通过联防联控的方式形成“一处失信，处处受限”的行业格局。

 

这要求深化“守信激励、失信惩戒”机制。保险行业可以在监管机构牵头下，建立覆盖全行业的信用信息共享平台，将代理人的违规销售行为、参与非法“代理退保”的行为纳入信用记录，与从业资格、职级晋升、产品授权等挂钩。对于保险公司，也可以将投诉处理情况、合规经营状况纳入信用评级，影响其市场准入和监管评级。

 

结语：从“堵”到“疏”的系统性治理

非法“代理退保”不是孤立的现象，而是保险行业深层次问题的集中反映。它既是不法分子利用制度漏洞牟利的产物，也是行业粗放发展遗留问题的“照妖镜”。

 

单纯依靠监管警示和公安打击，如同“扬汤止沸”。只有从个人信息保护、适当性义务实质化、全行业信用管理三个维度进行制度构建，才能真正实现“釜底抽薪”。当销售环节真正做到“将合适的产品卖给合适的人”，当消费者个人信息得到切实保护，当违规者无处遁形——非法“代理退保”的生存土壤将不复存在。

 

这需要监管机构、保险公司、保险从业者和消费者的共同努力。唯有如此，才能让保险行业回归保障本源，让“代理退保”回归其合法的本来面目，让“嫌货才是买货人”的销售智慧，在阳光下健康生长。