综合柜员
新契约业务提升篇

内容提要
新契约相关岗位职责
新契约相关岗位作业规范
契约变更通知书填写及审核规范
新契约问题件处理
单证管理作业规范
咨查询受理规范及要点
新保险法实施新契约流程规范
●受理交单（审核投保单规范填写、为业务员解答疑难问题）
●系统收费
●扫描作业
●问题单查询打印发放
●回收问题单
●承保前查询投保单状态
●回单录入
新契约相关岗位职责（总述）
服务团队

1、定期在团队中讲解投保书各项内容的规范填写
2、新险种的投保规则宣讲
3、指导业务员正确回复问题单
4、次月15日之前追踪上月未回单清单

服务公司

1、单证管理（发放、回收、核销）
2、追踪当月保单及时承保
3、统计汇总承保金额、出单前撤保金额、未到帐等
4、负责在团队中宣导上级公司下发的新契约相关文件及执行情况

新契约相关岗位职责（附）
 
Ⅰ 新单业务受理
新契约相关岗位作业规范
投保资料完备性审核
投保书内容填写审核
Ⅱ 系统收费：①操作时认真审核录入业务员工号与姓名是否一致
                 ②开户银行与帐号录入是否一致                           
                 ③保存之前认真核对金额与险种录入是否准确
                 ④收费完毕后核对预收件数与金额（防范漏录现象）
新契约相关岗位作业规范
系统操作：新契约收费录入
初审通过的个人投保单及加费通知书，才可以进行收费录入，具体操作如下：首先进入核心业务系统-?收付费-?收费菜单项下，如下图所示，分别录入业务员号、投保单号码、单证号码（1-暂收收据、2-银行划款协议书（个险）、5-加费通知书）、险种相关信息以及交费方式等，通过点击【添加一笔】和【全部提交】按钮，完成收费录入操作。
Ⅲ 扫描作业
新契约相关岗位作业规范
1、扫描单证整理齐备、理清次序后，整齐放入扫描仪内
2、注意扫描分辨率设置，正反面均为：150dpi
3、影响扫描后，检查影像是否存在空白页，若有，应删除该页
4、影像扫描后，检查影像是否清晰，是否倾斜，检查投保单号码识别是否正确，扫描文件是否完备
5、影像检查无误后方能上载，对于上载失败的单证须及时清空单证影像。上载成功后随时查询操作员问题件
 
新契约相关岗位作业规范
影像不清晰或缺失
 
   根据操作员问题件清单中列明的投保单号，通过“单证补扫”功能，调整为正确的影像件，补扫操作完毕后，再在“操作员问题件”下，选中该投保单，通过“重新发送”操作，生成新的外包录入任务。核心系统将控制通过单证补扫并生成新录入任务的，仅限于操作员问题件清单中涉及的投保单。
 
   单证补扫应注意：
   一是不能随意补扫，必须按操作员问题件清单补扫；
   二是补扫操作审核人员须在系统中如实写明补扫原因。修改已经上载单证的影像，需要进行单证补扫操作。
操作员问题件：
新契约相关岗位作业规范
错误影像处理
  任务未正常发送或接收：
  若因网络连接等问题导致扫描任务未传送至外包商，系统也将此类问题归为“操作员问题件”。通过查询“操作员问题件”清单，问题件内容显示为“扫描时影像转移失败”，且“回传日期”栏显示为空，此类情况只需要在操作员问题件查询界面查询到该投保单，直接执行“重新发送”操作即可。

对于扫描识别错误导致上载的投保单号码与实际号码不一致或因扫描质             量差等导致外包商无法逐项录入的任务，将发放操作员问题件，并提供操作员问题件清单，各级机构扫描作业人员应保证每日至少检查一次该清单，并根据该清单依不同情况做相应处理：

号码识别错误更正：
分公司发现错误，通过IT平台上报总公司，由运营维护处处理后再返回分公司，重新对该单进行扫描上载处理。
 
Ⅳ 问题单查询打印发放
新契约相关岗位职责
◇时效性：每日至少查询2次（上午一次、下午一次）
          打印2次

发放要求 ：1、针对郊县：1天至少物流一次，月末时应及时传                                                          真，不允许物流
         2、针对本部：一天做到2次发放
新契约相关岗位职责
 
Ⅵ  回单录入

回单录入日期不能早于出单日期，晚于系统当前日期。

注意：回单须及时录入系统。每月15日之前打印上月未回单清单，督催业务一线。

新契约相关岗位职责
BPO通知书         
1、客户信息类：若客户提供的身份证号码校验出的客户性别、出生日期与投保书填写的不一致，将产生多条问题件，应指导客户逐条确认，避免问题回复不全导致问题件修改不全面，再次生成通知书。

契约变更通知书填写及审核规范
2、续期开户行填写问题：此类问题主要是因为填写续期开户行时漏填、或未填写银行名（中行、工商银行、农行等）

3、投、被保人财务及其他告知类信息未填写
针对2.3问题，在回复通知书时如实正确填写方可。

契约变更通知书填写及审核规范
 
险种费率问题
有关险种信息错误会出现“保费或保额计算失败……”，回答时需要注意对照条款逐项核对与保费或保额有关的项目，依次是：年龄、性别、保险期间、交费期间、交费方式、领取方式等，找准到底是什么地方填写的不清楚，才能准确回答。

          
契约变更通知书填写及审核规范
客户姓名、职业编码、险种信息、帐户姓名与开户行、业务员信息填写不清晰，无法识别，无法辨认等，在回复是应适用
                             
                       
契约变更通知书填写及审核规范
 
契约变更通知书填写及审核规范
生日单：
注: 如果我们交单日期在生日之后 ,客户按照大一岁来计算,但是投保日期写在生日之前,系统还是按未过生日计算,这样造成所交保费与系统计算的保费不符。
如果在交单时发现,在投保申请档上面填写:该单为生日单，请不录入保费！
如果下发问题件,标准回复内容：该单为生日单，请不录入保费！
1、BPO问题件处理
审核问题件填写准确性→扫描回复→关注状态（直到新契约复核）

2、加费通知书
核实投保单影像确定补费金额→系统收费→扫描处理

3、退费通知书
  直接系统扫描回复（追踪退费金额到帐）
新契约问题件处理

 
4、催缴通知

①核实实物：客户有无更改帐号等信息，若有系统中修改帐户信息，然后扫描回复。

②核实系统：内勤录入是否完整准确，若有问题及时更正。

注意：自收费之日起，公司连续划款2次，若保费一直未到帐，系统将产生催缴通知书。系统回复催缴通知书后应及时扫描。
          
新契约问题件处理
5、逾期划款通知书 

客户申请撤件

      
新契约问题件处理

保费到帐   (撤单申请—查询付款方式）若客户重新提         供帐号，需要进入（变更付款方式界面）

保费未到帐  直接撤单申请    
要点：1、由于问题件未恢复导致投保单逾期，系统中逾期代码为1001/1002+乱码。代码是1001，系统可以通过暂交退费和撤单申请2个模块进行，如果使用暂交退费，系统中会自动累计此次退费保额。所以在实际操作中不提倡使用暂交退费；1002+乱码只能进行暂交退费，在撤单申请中查询不到。系统不累及此次退费保额。
2、由于保费未到帐（待签单状态30以上）生成签单逾期通知书，系统中逾期代码为1003+乱码。只能进行暂交退费，在撤单申请中查询不到。系统不累及此次退费保额。

 
逾期划款通知书

  暂收费删除→重新收费
新契约问题件处理
现金交费  （重新填写暂收收据）

银行划款（重新填写委托银行代扣协议书）     
备注：客户无撤件需求，可以不重新投保，使用原始投保书，重新申请交费（现金交费、银行划款）
新契约问题件处理
撤保处理规范
     ●对于客户主动提出撤单申请以及接到BPO契约变更通知书后提出撤单申请的，只有在录入数据返回后才能查询到该投保单信息。

  ●若客户回复契约变更通知书询问内容后并与撤单申请一并交回公司，则应先扫描上载契约变更通知书与撤单申请后，再进行撤单申请的录入处理，打印撤保退费通知书交由业务员或客户办理退费手续。（涉及业务员信息及险种信息时尤为重要）

  ●若客户直接交回撤单申请，可先完成撤单申请的录入处理，再打印撤保退费通知书交由业务员或客户办理退费手续，然后扫描撤单申请以做影像备份查询。
 
进行退费操作，输入查询条件查询出所需要的投保单，选中投保单核实信息无误后，点击退费确认，系统提示操作成功，撤单申请操作完成。打印暂交退费通知书交接给业务员，扫描撤单申请。
重点提示
1、客户申请退保，填写撤单申请书并亲笔签字，提供投保人身份证或其他法定证件原件，委托人身份证件或工作证原件。业务员持申请书及相关证件到收银室办理，收银人员在审核上述相关证件无误后，确认投保单状态符合撤单的条件后才能为其办理撤单手续。
2、首期采用银行划款方式交费的，应退保费金额将直接划回至客户原交费账户；首期采用支票、现金方式交费的，业务员持撤单退费通知书到财务办理相关手续。
3、暂交退费不同于撤单操作，撤单后任务会从队列中消失，暂交退费后，任务还停留在队列中。
新契约问题件处理

一、暂交退费及逾期处理
（一）操作规范
此操作主要是用于已做收银录入且已收取保费的但未扫描上载投保书及投保逾期，需做退费的投保单，进行暂交退费处理。

菜单：承保处理—保单打印—暂交退费
新契约问题件处理
单证管理作业规范
业务单证是公司风险管控的重要环节，所有经受人均有责任保证业务单证的正确使用，杜绝泄漏业务单证所承载的信息，确保业务单证不被丢失和浪费。在单证的领用、作废、延期、丢失等，应明确责任，切实做好业务单证的管理工作。要并使用统一的登记格式，对业务员领用和核销有价单证时须逐笔进行手工登记。定期进行有价单证的核销及结存的清点。
     
单证发放管理
单证回收管理
单证核销管理
单证管理的总体原则：
1、单证发放应遵循：谁使用，谁登记的原则。
2、作废单证应及时录入系统，根据《单证管理办法》收取相应的工本费。
3、丢失单证应填写 《单证丢失说明书》并经营业部经理、营销服务部经理签字后向公司单证岗提出申请；登报所需费用由丢失责任人承担（此项费用支付方式可由业务员支付现金，或直接从其佣金中扣除，若无佣金从其抵押金中扣除）；对于丢失单证除办理声明作废外，还应进行罚款处理。
4、离职业务员办理离职时单证管理人员必须核查其单证缴回情况，及时办理核销手续，并在单证管理系统中进行核销处理，待其名下所有单证均已交回，审核单证管理员签字后方可办理离职。
单证管理作业规范
操作路径：
     单证管理－普通单证－发放管理
 操作步骤：
       在单证发放界面，录入发放者（营销服务部）和接受者（业务员代码），在单证列表中选择要进行发放的单证类型后，录入起始号码后，点击发放单证按钮，系统提示发放成功。
 注意事项：
       目前新契约需要发放至业务员的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”。
       系统控制同类单证每名业务员最多只允许领取10张，（可少于10张）且已经发放过的单证不能重复发放。
单证管理作业规范
操作路径：
     单证管理－普通单证－回收管理
操作步骤：
       在单证回收界面，录入发放者（业务员代码）和接受者（营销服务部），在单证列表中选择要进行回收的单证类型后，录入起始号码后，选择回收状态后，点击回收单证按钮，系统提示回收成功。
注意事项：
      目前新契约需要由业务员回收上来的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”
       对于在系统中正常使用的划款协议书、暂收收据及卡式投保单，无须手动回收，只有因丢失或业务员离职等原因造成的涉及丢失、作废、销毁等状态的单证，需要使用此功能。

单证管理作业规范
单证核销管理

1、 严格按照《XX人寿保险公司单证管理办法》并结合各分公司中支实际情况，制定更为严格的核销管理制度。（规定有价单证的使用期限，建立定期核销制度）
2、关于单证核销管理制度，需要在总经理室的高度重视下，由人力资源部下发专门的文件，做到责任到人。将风险发生率控制为0。

注意：丢失单证需及时登报，申明作废。
单证管理作业规范
对业务员                           
咨查询受理规范及要点
新契约问题件
 契约问题件：柜员熟练掌握《新契约问题件规范填写》，认真分析问题单，系统核实原因，指导业务人员准确回复。

要点：查明原因，耐心解答，准确回复

咨查询受理规范及要点
体检件

 学习核保原理，熟知临床医学与寿险医学区别。对公司核保结论作好解释工作。

回答问题的关键在于了解临床医学与寿险医学的区别！
增收了额外风险保险费，保险公司承担相应的风险。
咨查询受理规范及要点
保单状态查询
系统流程：承保处理→个人保单→新单查询（进入界面逐项查询）
          承保处理→个人保单→状态查询
如状态显示为待人工核保且有核保人员代码时，查询该单履历。
若状态显示为待人工核保且无核保人员代码时，需上报核保人员。
要点：如点击此界面，暂交费查询不是黑色，显示白色字体。说明该单未做收费。如系统显示无此保单信息，说明此单外包商未录入或者是在收费过程中，投保单号录入错误。
对客户

  客户一般会咨询为什么体检后，公司要加费承保或者延期承保。

  接待客户咨询首先注意礼貌周到，使用规范用语，耐心解释，说明临床医学与寿险医学区别等。
咨查询受理规范及要点
一、新契约流程变化?

    增加提供保险条款的流程。

    增加投保提示书的流程。

    增加业务员告知书的流程

二、投保书改版，承保实物发生变化

                             
新保险法实施新契约流程规范

承保实务
【初审处理】    
在原作业规范基础上，同时需遵守：
1．投保资料完备性审核
业务员告知书：个险业务均须提供该单证，若有缺失，应退回销售人员补充后方可受理。
人身保险投保提示书：投保一年期以上的个险、银代产品时须提供该单证，若有缺失，应退回销售人员经客户补充后方可受理。
身份证件资料：特定情况下，例如按新保核[2007]6号文要求，须提供客户有效身份证件原件，若有缺失，应退回销售人员经客户补充后方可受理。对提供的证件原件须留存复印件，若为户口簿，还须复印户口簿首页。
新保险法实施新契约流程规范

承保实务
【初审处理】      
2．投保资料填写内容审核
投保书客户证件信息填写内容审核：针对各类非卡式业务,投保书增加客户证件有效期限填写项，按新保核[2007]6号文要求，凡是符合客户身份识别条件的，须填写该项：一是审核客户填写内容是否与提交的客户有效身份证件原件信息一致，二是审核是否正确填写，正确填写格式应为“****年**月**日至****年**月**日”；若不符上述要求，应退回销售人员经客户更正后方可受理。
业务员告知书填写内容审核：审核该单证所有告知项目、业务员签名栏是否有缺失，若有缺失，应退回销售人员补充填写完备后方可受理。
人身保险投保提示书填写内容审核：审核该单证投保人签名字迹是否与投保书一致，审核该单证投保人签字日期是否晚于投保日期；若不符上述要求，应退回销售人员经客户更正后方可受理。
  
新保险法实施新契约流程规范

新保险法实施新契约流程规范

承保实务
【通知书处理】
      
       增加《契约变更通知书-业务员通知书》的系统处理功能：对未提供业务员告知书或填写内容有缺失，向业务员下发通知书。该通知书打印、核销、补打等操作路径与操作规范，同现有契约变更通知书。该处理待系统功能具备后启用。

THE  END