XX人寿“服务伴你行”工作概要

一、走进公司服务
二、服务伴你行
目  录
客户服务对公司的意义
体现公司的竞争优势
密切客户与公司的关系
2
影响公司的经济效益
3
1
公司服务理念
用专业和真诚赢得客户感动
                      ---XX人寿服务理念

走进公司服务
公司服务
人工服务
自助服务
客户服务活动
公司服务优势
专业的服务团队
领先的技术支撑
卓越的服务品牌
一、走进公司服务
二、服务伴你行
目  录
（一）支持销售，促进业务发展。
  加深销售人员对客户服务工作的理解，把公司的服务理念传递给客户，利用服务工具提升销售能力，促进业务发展。
（二）加强沟通，了解一线需求。
  促进销售前台和服务后台的沟通交流，建立沟通渠道，使服务后台充分了解销售团队的需求，提升服务契合度。
方案目的
目的明确，强化支持一线原则；
主动服务，建立分级实施原则；
按需培训，突出服务重点原则；
强调实效，坚持长效机制原则。
方案内容和实施步骤
（一）成立领导小组和工作小组
各省级公司成立领导小组，由分管运营领导担任领导小组组长，由客户服务管理中心、个险销售部、团险业务部、银行保险部、教育培训部为领导小组成员，负责决定和协调“服务伴你行”工作的重大事项。
领导小组下设工作组，由客户服务管理中心总经理担任组长，相关部门骨干为工作组成员，负责全辖“服务伴你行”工作方案规划、总公司培训制度的实施、接受销售部门培训需求并安排培训事宜、新培训课程的编纂、师资的选拔、培养和考核、培训效果追踪和评估等。
方案内容和实施步骤
（二）授课讲师甄选
培训对象：个险（含收展）、团险、银保各单位一线销售人员。
各分公司客户服务管理中心要选派各级客户服务中心骨干员工担任专职讲师，重点针对“服务伴你行”工作的意义和安排、公司整体服务情况、“每日一招”课程等内容开展现场宣讲。
由各省分公司统一指导市分公司、各基层单位制定讲师选拔、管理、评比办法，选拔优秀的销售单位内勤、组训、服务标兵等人员组建兼职讲师队伍，主要针对“每日一招”课程内容开展日常宣讲工作。
方案内容和实施步骤
（三）依照销售部门的选择传授总部标准课程，根据销售部门培训需求编纂新培训课件
此次下发的“每日一招”服务标准化课程由总公司统一制作（见附件1），各分公司可对标准课件进行优化。
各分公司可统一组织自行开发、编纂新培训课件，并鼓励市、县公司积极补充开发、选送优秀课件。省公司工作小组指定专人组成省公司培训课件编写工作组，负责编写和审定对口专业课程的培训课件，并应将定稿的课件放入销售人员支持系统中。
方案内容和实施步骤
（四）确定培训目标，制定培训实施计划，保证培训质量和进度
2011年是“服务伴你行”工作实施的第一年，主要培训任务是完成对2011年新入司的销售人员的基础服务知识培训（完成率应达到100% ），同时抓紧开展对2011年前入司的销售人员的补充培训工作（完成率应达到80%以上 ）。
服务作支撑，展业更轻松
方案内容和实施步骤
授课方式 ：主要采取晨会宣导、集中培训的方式，必要时可辅助以视频授课和座谈会座谈等方式。

制定培训实施计划：各分公司应根据本地区销售队伍人数规模合理制定培训实施计划，于2010年12月20日前以正式文件形式上报总公司客户服务部。2011年３月1日前，各分公司应全面部署实施“服务伴你行”工作。

支持工具：“每日一招”课程清单及培训课件、宣传海报设计稿、X展架设计稿、服务速查折页设计稿、“服务小贴士”文案及制作稿等。
培训反馈、评估、考核
及时反馈课程效果：随机抽取不低于10%的参训人员对讲师、课程设计、公司服务内容等进行评估、反馈。

定期开展总结评估：每季度定期组织召开一次销售人员座谈会。

培训情况纳入2011年客户服务质量考核体系：涉及的几个主要指标有：制定和上报“服务伴你行”工作实施方案、销售人员培训比率完成情况、简报报送及时性。
执行要求
（一）高度重视，加强工作组织
（二）细化方案，明确实施方式
（三）加强宣导，优选培训讲师
（四）及时反馈，保证方案效果
（五）全程跟进，确保方案落实
自2011年3月起（含），于每季度第三个月20日前，以PPT格式向总公司报送工作简报。
工作要求：
销售人员了解

学会如何传递给客户
收集销售人员意见
优化服务流程
完善服务工作
方案实施
全员为客户服务
间接为客户提供服务
客户服务
人人有责
1
2
3
直接为客户
提供服务
Thank You