二、拒绝处理的三步骤
（一）表示理解 （倾听）

（二）澄清问题 （解答）

（三）解决问题 （行动）

拒绝处理的关键用语
感同身受? 我了解你的感受
激起共鸣? 很多人跟你有同样的感觉
测试商品? 后来经过说明后，他们发现……
拒绝处理的技巧
（一）表示理解 （倾听）
  1、肯定对方得到满意的反应
        “您可以把这件事说得更详细些吗？”
    “这很有意思……”
    “请举个具体例子好吗？”
  2、表示设身处地为他着想
    “我了解您的心情……”
  “我想您有这种疑虑也是很自然的。”