买保险的初衷就是为理财增值，获得比较高的收益，不了解保险的本质特征是保障，忽视了保险的保障功能；▲客户和保险公司对合同相关条款内容理解歧义，有分歧；▲客户基于对业务人员的信任，收到保单后感觉内容多不仔细阅读条款，接受电话回访时认为是走形式不加认真思考，丧失犹豫期的权益保障。投诉处理的意义--如何看待客户投诉投诉寄予了“期望”——有期望才有投诉，客户投诉是希望我们做得更好，反映客户对公司的信任和厚爱；投诉是珍贵的“情报”——许多公司花费大量的人力物力去做满意度调查，就是想了解客户的需求、意见和建议；投诉促进了“发展”——有40%的技术发明与创造都是来自客户的建议。投诉是客户送给我们最好的礼物，帮助我们找到问题、完善产品、规范销售流程、提升服务水平管理。

建立良好口碑，使我们不断成长和进步。投诉处理的意义--处理不当的后果客户将不再与你的公司交往；扰乱公司正常运行秩序；客户可能使媒体介入，引起社会的同情和关注；客户行为将影响其他客户和准客户；引起更大的纠纷和群体性事件......满意客户会将满意告诉另外的2-5人；不满意客户会将不满意告诉另外的2-5人。投诉处理的意义--投诉带来的价值有效维护企业自身的形象；恢复客户对企业的信赖感；及时发现问题并留住客户02投诉处理的意义--投诉带来的价值任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！为公司可持续发展尽自己最大的努力，投诉处理的方法，投诉处理的方法--投诉处理流程，投诉处理的方法--一般投诉处理。

1、倾听2、做必要的记录3、回应先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思，注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当也可以转移一下话题，放松谈话的氛围。一般投诉处理的流程，决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。投诉处理的方法--一般投诉处理4、答复5、上报与反映首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复；若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限）。

一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。当投诉案件得以圆满解决，要定期形成报告机制，要将投诉问题仔细梳理；为公司改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找改进的契机。打铁还需自身硬--调整心态，遇到客户投诉一定首先感谢他/她，因为他们才有我的工作和价值；遇到客户烦恼了，一定表示歉意，因为她没有得到及时的帮助；遇到客户愤怒了，一定先安慰他的情绪，因为他一定遇到了麻烦，自己不能排解；遇到客户骂人等不文明的行为，一定要原谅他，关爱他，因为他从前没有得到好的教育和关爱，否则不会这样；遇到客户误解我了，一定要先感谢他，再安慰他，因为他给我提出了更高的要求，我要继续努力；通过投诉处理，我发现自己的综合能力在不断提升。打铁还需自身硬--调整心态。