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客户关怀的重要性概念留住老客户33页.pptx

  • 更新时间:2020-05-15
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“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天,保险公司都在把客户服务作为重要能力在建设,成为保险公司的软实力的一个重要环节。将客户服务做好,是保险公司应负担起的社会责任;从保险公司发展角度来讲,客户是保险公司赖以生存的衣食父母,做好客户服务就是在发展公司。客户服务的目的就是增加用户对保险公司的信心和忠诚度,从而提升保险公司的信誉和口碑,提升保险公司的业绩增长,客服服务对保险公司的长期发展有重要的作用。客户关怀就是保险公司竞争力,客户关怀是保险公司把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。保险公司内部不直接接触客户的人员,也要改进自己为同事提供的服务,让同事更好地满足客户的要求。

如何理解“客户关怀”就是保险公司竞争力,我们从四个维度来理解:找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务,客户关怀的效果会更好。客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会,而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。服务和价格同样重要,都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因为保险销售的特点,使客户的期望值不断提高。

问题1,客户中有90%都要求得到优质的服务,超过60%的人如果觉得服务不好就会选择其他保险公司。问题2,据研究表明,争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍,因此,保持老客户是十分必要的。问题3,一般而言,最近一次互动情况的好与坏,决定了他们对保险公司的看法,所以,为了保险起见,我们要让每一次与客户的互动都令人满意。问题4,遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉销售人员,他们不仅会另找其他保险营销员,而且会告诉原来那个保险公司的服务太差。客户也不喜欢投诉。除非他们觉得销售人员实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满  客户满意,他会变得对你特别忠诚只要瞄准客户要的究竟是什么,保险公司就能不仅吸引并留住客户,而且更能够提高效率,无论是为客户解决问题,站在客户的角度看问题,还是一声热情的问。

在不同的行业中,客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望,但是如果客户对投保过程本身不满意,还是会感到失望,需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身,如买票、装计算机、就诊等,人性需求是客户对于业务的感觉,如是否得到了感谢、尊重,是否感到放心等,无论技术如何进步,人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要,无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题,还是一声热情的问候,都属于人性化接触,给客户留下好印象,客户对服务的印象不是以往接触的平均数,而是以最近一次的影响最深,如果客户抱怨或者心情不好,他们不一定是冲着你来的,要学会倾听,解决的解决问题。学会倾听 ,注意你的面部表情,是热情相迎还是满脸的不耐烦?微笑服务 ,公司对你的评价可能来自你的工作表现,但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉,热情的感觉,客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断,所以要注重细节,注意细节,如果你无法满足客户的要求,至少要提出两项其他的解决方案,人都是喜欢自己做主的。


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