随着近几年来公司业务量、客户量的高速增长，客户投诉总量也呈现出高增长趋势，部分规定已滞后于公司业务发展。随着新《保险法》、《服务标准》的实施和外部监管机构管理要求的变化，旧版的《业务投诉管理规定》中的部分内容已不再适合外部监管形式的要求。结合现阶段投诉案件实际情况，主要针对审核权限、处理时效、处理流程、质量检查等方面进行修订、细化，制定新版《客户投诉管理规定》。

协调处理件，1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解决向公司明确提出要求且不涉及营业外支出的案件。2、原则上，自公司投诉处理岗接到客户投诉时起，经协调可在5个工作日内处理完毕的投诉。3、属于下列情况之一的投诉，应列入一般立案投诉件的范畴：（1）政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门等外部机构转办的信访投诉案件；（2）引发诉讼的投诉；（3）涉及公司须承担经济损失的投诉；（4）案情复杂，需要公司内部多个部门合议的投诉。1、涉及客户三人以上的群诉；2、涉及媒体曝光的投诉；3、政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的恶性投诉案件，尤其是涉及大范围误导或客户持有含误导内容的宣传材料的；4、涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出20000元以上（含20000元）的投诉；5、影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的其他投诉。

客户投诉管理规定修订主要内容，因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在10000元以下的投诉案件，分公司可自行与客户达成解决意见。其中列支营业外支出的金额在5000元以下的投诉案件，须经分公司客户服务部审批；列支营业外支出的金额在5000元以上至10000元以下的投诉案件，须经分公司总经理室审批。 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在10000元（含10000元）以上的投诉案件，分公司须上报总公司客户服务部审批。非直接接待的客户投诉，投诉处理人员应于接到客户投诉案件之日起1个工作日内与客户取得联系，核实客户投诉的事由及请求。

对受理的所有投诉案件，均应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。1、自接办投诉案件起2个工作日内向投诉转办部门答复调查结论以及投诉处理意见。2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起5个工作日内向投诉转办的部门答复调查结论以及投诉处理意见。（一）结案时效计算从投诉处理人员录入投诉管理统中开始到结案时止。（二）协调案件：原则上协调处理件一般应于5个工作日内完成处理工作。（三）立案件：1、材料齐备且无异议的一般立案投诉件，一般应于10个工作日内完成处理工作，最长完成处理时间不得超过15个工作日。2、情况复杂，涉及多个部门协同处理的重大立案件，一般应于30个工作日内完成处理工作。由于特殊原因无法按时完成的，投诉处理人员应当向投诉人反馈案件进展情况。

月度报告：总公司形成全系统客户投诉情况报表、投诉结案率及投诉结案时效简要说明；分公司形成本机构客户投诉情况报告，报送分公司相关部门及分公司领导。季度、年度报告：各分公司应于每季度结束后的10日内、次年1月份分别上报分公司《季度投诉分析报告》及《全年投诉分析报告》，对分公司发生的投诉案件的情况进行详细分析。1、在投诉情况的统计与分析中，应涵盖下辖各级机构的投诉情况。2、投诉分析报告主要包括投诉受理及解决情况、投诉中反映的问题及解决对策、未结案投诉的分析、投诉处理质量抽检情况等内容。