目     录

2013年

工作总结

2014年

工作规划

2014年

开门红中台支持举措

一、2013年工作总结—绩效 篇

全年核心绩效指标达成优秀，监测、次核心有待提升

1—9月系统累计得分排名第36位

2月SLA:健康检查时效、业务员E化、保全员产能失分

9月SLA:理赔满意度、健康检查差错率、短险赔付率失分

经营 亮 点

E化水平超出系统3.8个百分点，1-10月累计系统排名第十

69.65%

电销配送

电销签收

重点 改 进—综合满意度、短险赔付率

综合服务满意度、短险赔付率未能达到预期效果，截止9月满意度累计值为89%较年初下滑1.5个百分点，低于系统2.1个百分点，系统排名37位。短险赔付率截止9月高达74.4%，较年初高了12.7个百分点。系统排名43

 

业务员契约满意度、理赔满意度、续期客户服务满意度、销服业务员满意度、销服客户满意度均低于系统水平，满意度急待改善

 

 

 

短险赔付率高于系统18.5个百分点。负增长速度超出系统一倍

全系统      XXX

二、2014年工作 规 划

以客户和业务员为中心，利用专业的队伍，以专业的技术手段和成熟而便捷的渠道

为客户、业务员提供P-STAR服务

保费计划、继续率保持系统领先

打造全新业务员、客户服务平台，全面提升服务满意度

 

各项考核指标全面进入系统前40%

稳队伍

稳流程

稳风险

1、保费平台稳定，保持核心优势

自保件继续率

续期各项指标领先系统水平，确保51亿保费计划圆满达成

   万能缓缴

万能缓缴项目第一期共回访6367单，补缴保单268件，合计保费178.2万。截止目前合计化解风险保单4005件，占比62.9%

 

万能缓缴项目第二期按照目前解决程度，规划明年回访主要在今年未能化解保单以及未安排回访1-4级风险保单，考虑借鉴今年推动形式，投入资源不低于2013年投入

 

 

2、服 务 管 理

通过运营专员队伍建设，将中台咨询培训、督导延伸至队伍一线

客户服务延伸至客户接触最末端

调整规则，降低业务办理难度

资源、权限向服务一线下沉

优化理赔流程、全面提升理赔客户满意度

理赔不方便、程序太复杂

契约咨询通道不畅

投保手续疑问多

保全手续不简便

多渠道培训要加强

 2013年综合服务满意度有待改善

首问服务不细致，

客户联系公司不容易

理赔解释不满意

服务延伸

规则调整

资源下沉、权限下放

理赔满意度为提升核心

 2014年服务管理全面提升，关注客户亲身感受

3、业 务 支 持

2013高额件件均FYP高于非高额件30.23%，贡献FYP1686万

同等规模下，2014年高额件完成目标值，将为分公司贡献FYP6000余万元

推动各类客户清单有效利用

 

高额件助业务

2013年7-9月中台孤儿单再开发项目试点单位再开发率3.28%;高于全省均值1.08个百分点

 

2014年提炼模式,广泛推动各类清单差异化管理,高效利用助推业务

 

配合业务节奏整合VIP、客服节等加值服务资源

2013年1—8月

6142元

 

4、风 险 防 范

 

三、2014年开门红中台支持举措

 

 

一代身份证客户清单

生存金应领清单

手机补充清单

客户关爱清单

续期清单

再开发

行销 支 持

 

1-2月续期应交保单由现在前一月的25号提前到20号下发

11月下发明年应缴1-2月市区10万、机构5万以上大单信息

 

拜访

服   务

11月起万余份孤儿单清单陆续下发至市区3个营业区、4个展业处

高端尊享

 

保额≥50万元，保费≥2万元的新契约达体检标准的客户

行销 支 持

各类行销辅助品

全省柜面VIP新春大礼包11950份、保单封套一万余份

孤儿单再开发拜访工具、拜访小礼品人手一份

全新两核服务手册,全省两万余份,助您塑造专业形象

XXX销售期间，同一被保人购买XXX险种，累计年交FYP≤20万元，保证承保。

1、放 宽 投 保 条 件

政策 支 持

1、放 宽 投 保 条 件

16

1

2

3

4

调高未成年人最高累计重疾责任保额上限

 

 未成年人累计重疾责任保额≤50万元

开门红期间抽样契调、抽样体检比例统一下调为：

 

抽样体检比例：0.5%；抽样契调比例：0.1%

降低抽样契调、体检比例

放宽交单时间要求

放宽MIT指定生效日范围

MIT指定生效日范围放宽到17个自然日；（适用于投保申请日期在2013年12月14日至12月31日期间的投保件）

2013.12.1下发开门红新契约交单注意事项，确保开门红期间作业通畅

安排三人职守首核邮箱，确保在第一时间回复新契约投保问题咨询

2、提 升 承 保 率

柜面作业

扫描服务

确保日清日结。高峰期扫描人力缺口协调数科内部调整，补充人力

开门红期间根据业务情况安排周六、周日上班保障开门红期间设备正常运作

 

根据业务需求，提前与打印外包商确认开门红期间作业人力安排表，务必确保保单下发及时无误

当天收单保证当天录入完成。当次交单保费超10万元（含）优先录入

增加批次处理频次

确保问题件得到及时处理

延时服务

销售服务支持中心延时服务

体检服务

契约服务

打印服务

保证各业务线正常工作的情况下优先完成高额件契约调查，优先完成高额件契调报告录入

契约前置调查专人负责、与中台无缝衔接；

24小时随时接受契调任务