VIP客户档案建立与维护

课程 内 容

重要性

行业性质、市场状况

企业概要、同业比较

员工人数、人均收入

社会保障、员工福利

企业各部门楼层分布

部门名称、领导姓名

生产总值、财务状况

组织架构、职级名单

关系企业、往来客户

企业年度活动记录

关键人物家庭情况

爱好、重要纪念日

初步

了解

进一步

掌握

…….

任何对销售工作有帮助的资料

都可列为被收集的对象

各类型的统计年鉴

各行业名录及统计资料

金融管理部门的统计资料

工商、税务部门

保险公司自己的资料积累

新闻媒体,如报纸、刊物、电视、广播

社交圈

利益共享

超值服务

社团组织

个人网络

付出与索取

勿急功好利

谈话的方式

【案例】密密麻麻的小本子

   几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。

    中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？ A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了 20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。

    那到底是怎么回事儿呢？

她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。

【案例】密密麻麻的小本子

老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。

刘女士掏出了一个小本子，说：不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。

【案例】密密麻麻的小本子

有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。

【案例】密密麻麻的小本子

客户资料卡的充实

客户资料卡的补充建立

客户资料卡的补充建立

  科学划分客户群

   与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。               

            ----约克.麦克马特，IMG集团总裁

按险种整理

按用途整理

按保额分类

按行业分类

按性质分类

  科学划分客户群

  科学划分客户群

1、把精力放在该用的地方

2、对客户进行分析

3、把精力集中在排名更前的客户

4、注意大客户的培育

  科学划分客户群

1、把精力放在该用的地方

2、对客户进行分析

3、把精力集中在排名更前的客户

4、注意大客户的培育

在花旗银行到中国拓展业务的最初阶段，该银行在上海做出了一项规定：如果储户在该行的存款不足一定金额，那么花旗银行将按照有关规定收取一定费用。这项规定虽然没有在整个上海市引起轩然大波，但是也在很多上海市民心中产生了相当大的震动。长期以来，我国人民对于到银行存款，都已经形成了一个传统观点，即到银行存款就会获得或多或少的利息，这是天经地义的事情。可是如今，花旗银行居然开创了让储户倒付给银行费用的先例！

  科学划分客户群----案例

虽然当时效仿花旗银行的国内银行很多，可是明白花旗银行这种做法真正用意的银行却寥寥无几。花旗银行并非是要通过这种做法来降低运营风险，因为小储户的那点零零星星的费用对于银行来说其实是微不足道的。那么花旗银行的真正用意到底是什么呢？其实花旗银行是要通过银行严谨的数据库统计体系分析出哪些客户是大客户，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。

花旗银行利用严谨的数据库统计体系对银行的客户进行了科学划分，我国的许多企业同样可以利用这种方法科学划分本企业的客户群。对于推销员个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。

  科学划分客户群----案例

把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为企业创造较多利润的客户，然后对他们进行重点出击。

衡量一个客户价值的标准不只是其社会地位和身份，更重要的指标是客户对公司利润贡献的大小。

有些客户为企业带来的利润可能较隐蔽，此时推销人员应该着眼于企业长期利润的实现。

在维持现有客户关系的同时不断开发潜在大客户。

利用一切可以和客户保持联系的机会，随时关注关键客户的需求变化。

  科学划分客户群----温馨提示

  科学划分客户群

1、把精力放在该用的地方

2、对客户进行分析

3、把精力集中在排名更前的客户

4、注意大客户的培育

对客户进行分析

 （1）结合企业统计数据进行分析。

（2）对自己平时积累的客户信息进行分析。

    在对诸多销售人员进行了解的过程中发现，无论哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成绩的销售高手们几乎都十分注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在什么时候为自己带来更大的效益。同时我们还发现，那些销售业绩一直不好的销售人员几乎都没有保存客户信息的好习惯，如果他们哪一天做成了一笔大生意，那几乎都是不小心碰上的。

记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。

尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会。

明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。

对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息。

最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。

每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。

对客户进行分析—建议

  科学划分客户群

1、把精力放在该用的地方

2、对客户进行分析

3、把精力集中在排名更前的客户

4、注意大客户的培育

  科学划分客户群

1、把精力放在该用的地方

2、对客户进行分析

3、把精力集中在排名更前的客户

4、注意大客户的培育

注意大客户的培育

（1）着眼于长期合作关系的建立。

（2）通过多种途径给客户留下深刻印象。

（3）充分利用现有客户的推荐。

从公司数据库、上司、同事和你所有的关系网中调出客户的相关信息，然后对这些信息进行认真分析。

寻找各种理由经常与那些排名更前的客户保持友好联系。

不放过需求量较大的潜在大客户，利用耐心培育的方式使他们变成你的重要客户。

现有的客户不仅为你创造了大量交易额，而且还可以为你今后的推销活动充当最有说服力的广告。

注意大客户的培育—温馨提示

与客户建立持久而良好的联系

这不是你是否被打败的问题，而是你是否挺得住的问题。

                --------文斯.隆巴迪

二、替客户着想

一、不为难客户

三、尊重客户

四、信守原则

五、多做些销售之外的事情

六、让朋友推荐你

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客