2012年中国XX人寿客户满意度
调查成果报告

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本次研究的背景及目的

本次研究的关键发现

市场现状

XX人寿的市场表现

客户忠诚度

客户满意度

新客户

老客户

 

主要内容

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项目背景及目的

客户满意度测评对XX具有重要意义

客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法

XX人寿为了进一步提升客户服务质量，完善服务体系，使以客户为导向的经营思路得以贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平

XX人寿在2011年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开展满意度测评，开和迪认为该项目对XX非常重要，对于进一步巩固XX的市场地位、进一步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本项目将达成以下目的：

客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议

客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点

科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性的满意度调查及历史分析比较，了解公司服务水平的变迁情况，获得改进建议并逐步提升服务质量及品牌影响

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调查方案简介

本次调查涵盖XX人寿43个机构

调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术（Computer Assisted Telephone Interview），是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD（random digit dialing）方式进行。

本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜在客户701个，样本具体分别情况如下：

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报告中几个重要定义的说明

新客户：购买XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户

老客户：购买XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户

现有客户：所有XX人寿新客户和老客户

潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购买过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者

TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例（本次调查采用5分制，即5：非常满意，4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意），按照国内外惯例，报告中非特别注明的评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：

非常好：TOP2占比达85%以上

比较好： TOP2占比介于75~85%之间

尚可： TOP2占比介于65~75%之间

一般： TOP2占比介于55~65%之间

比较差： TOP2占比介于40~55%之间

非常差： TOP2占比低于40%

报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购买渠道的比例及不同机构客户数量差异

11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇总，与12年对比性不强，报告中列出仅供参考

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本次研究的背景及目的

本次研究的关键发现

市场现状

XX人寿的市场表现

客户忠诚度

客户满意度

新客户

老客户

主要内容

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XX人寿的客户忠诚度较好

XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74%

96%的客户表示会按期缴费

81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX

70%的客户会向家人或朋友推荐XX

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但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方

总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进

客户总体满意度为64%，较2011年提高了12%

产品的满意度为55%，较2011年提高了7%

业务员售后服务满意度为59%，较2011年提高了2%

单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意

单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加6%），但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚

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对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方

产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进

就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度

就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次

就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等

就承保服务来讲，应该重点改进核保服务

核保服务目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易性

体检服务目前需要重点改进体检中心环境的舒适性

出单服务方面，保单打印与装帧的美观性有待改进

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对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方

就产品来讲，需要重点改进产品的附加功能（如保单贷款、领取选择权等）

就服务来讲，目前应该重点改进投诉处理、VIP服务和业务员的售后服务，具体来看

投诉处理服务应该重点改进投诉进展情况反馈的主动性及对客户投诉的响应速度

VIP服务应该重点改进客户的尊贵体验感受

业务员售后服务应该重点加强与老客户的日常联系频次

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本次研究的背景及目的

本次研究的关键发现

市场现状

XX人寿的市场表现

客户忠诚度

客户满意度

新客户

老客户

主要内容

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

总体而言，XX人寿的客户忠诚度较高，新客户相对老客户忠诚度更高

客户忠诚度（%）

基数：XX人寿现有客户

11年总体

新客户

老客户

不忠诚

比较忠诚

非常忠诚

N=2512

N=2738

N=4206

12年总体

N=6944

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13

数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从大区来看，XX和XX客户的忠诚度最高

东区

XX

N=2512

N=1620

N=1827

中西区

XX

N=1101

N=1192

中区

N=1204

客户忠诚度（%）

基数：XX人寿现有客户

不忠诚

比较忠诚

非常忠诚

11年总体

12年总体

N=6944

13

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

具体来看，客户推荐购买、继续购买和按期缴费的可能性都有一定幅度的提高

忠诚度分项评价-可能性Top2（%）

基数：XX人寿现有客户

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

客户再购买XX寿险产品的可能性较高，新客户要明显高于老客户

再购买继续选择XX的可能性（%）

基数：XX人寿现有客户

不可能

比较可能

非常可能

新客户

老客户

N=2738

N=4206

11年总体

N=2512

12年总体

N=6944

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

客户向家人或朋友推荐XX人寿的可能性尚可，新客户明显高于老客户

向家人或朋友推荐XX的可能性（%）

基数：XX人寿现有客户

不可能

比较可能

非常可能

新客户

老客户

N=2738

N=4206

11年总体

N=2512

12年总体

N=6944

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本次研究的背景及目的

本次研究的关键发现

市场现状

XX人寿的市场表现

客户忠诚度

客户满意度

新客户

老客户

主要内容

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

总体而言，XX人寿的客户满意度较11年有较大的提升，比较而言，新客户比老客户的满意度更高

客户总体满意度（%）

基数：XX人寿现有客户

一般

比较满意

非常满意

不满意

11年总体

新客户

老客户

N=2512

N=2738

N=4206

12年总体

N=6944

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从大区来看，XX客户的满意度最高

一般

比较满意

非常满意

不满意

客户总体满意度（%）

基数：XX人寿现有客户

东区

XX

N=2512

N=1620

N=1827

中西区

XX

N=1101

N=1192

中区

N=1204

11年总体

12年总体

N=6944

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20

20

数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

目前全国各机构的客户忠诚度和满意度之间还存在不小的差距

机构客户总体满意度/忠诚度 Perception Map

基数：XX人寿现有客户

高

低

高

79%

64%

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从各服务节点来看，VIP服务的满意度较11年有较大幅度的下降

分项客户满意度评价Top2（%）

基数：XX人寿现有客户

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22

22

数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

相比11年，客户满意度有所下降的共有12个调查分项

分项满意度评价Top2（%）

基数：XX人寿现有客户

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

总体而言，客户对XX人寿产品的满意度一般，新客户相对老客户而言满意度明显要高

产品总体满意度（%）

基数：XX人寿现有客户

一般

比较满意

非常满意

不满意

11年总体

新客户

老客户

N=2512

N=2738

N=4206

12年总体

N=6944

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从大区来看，XX客户对产品的满意度最高

一般

比较满意

非常满意

不满意

产品总体满意度（%）

基数：XX人寿现有客户

东区

XX

N=2512

N=1620

N=1827

中西区

XX

N=1101

N=1192

中区

N=1204

11年总体

12年总体

N=6944

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

总体而言，客户对XX人寿业务员售后服务的满意度一般，新客户相对老客户的满意度明显要高

业务员售后服务总体满意度（%）

基数：接受过XX人寿业务员售后服务的现有客户

一般

比较满意

非常满意

不满意

新客户

老客户

N=2379

N=4051

11年总体

N=2512

12年总体

N=6430

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从大区来看，XX客户对业务员售后服务的满意度最高

一般

比较满意

非常满意

不满意

业务员售后服务总体满意度（%）

基数：接受过XX人寿业务员售后服务的现有客户

东区

XX

N=2512

N=1498

N=1704

中西区

XX

N=1014

N=1102

中区

N=1112

11年总体

12年总体

N=6430

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

从保单状态来看，在职单客户对业务员售后服务的满意度更高

业务员售后服务总体满意度（%）

基数：接受过XX人寿业务员售后服务的现有客户

在职单

孤儿单

N=4584

N=2641

11年总体

N=2512

12年总体

N=6430

一般

比较满意

非常满意

不满意

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本次研究的背景及目的

本次研究的关键发现

市场现状

XX人寿的市场表现

客户忠诚度

客户满意度

新客户

老客户

主要内容

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数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究

总的来看，新客户对XX人寿的满意度较好，较11年有较大的提升

总体满意度（%）

基数：XX人寿新客户

一般

比较满意

非常满意