审视客户服务   挖掘潜在价值
借势系统运作   再创续收辉煌
          —续收渠道客户服务分析报告

XX董事长在公司2012年度年中工作会议上的讲话
               （2012年7月16日，北京宽沟）

 

         保险业在当今社会已经积累了一定的负面形象，这可能是中国保险业面临的最大的危机和挑战。我们已经过多的透支了客户对我们的信任和支持，以致社会上对于保险从业人员到了见面就要灭灯的地步，不被认同，没有尊严。我们XX的战略转型，最根本的就是要面对和解决这个问题。我们即使不能从根本上解决这个问题，也要在一定程度上扭转这种形象；即使不能扭转全行业，也要扭转XX。我们要有一种使命感，一种精神，“天行健，君子以自强不息”。只有自己尊重自己，自己相信自己，才能博得社会的尊重，社会的认同和社会的支持。我们必须要通过自己不懈的努力，一点一点得使得XX成为一个逐渐被社会，被我们的客户所认同、所尊重的公司。这是我们的方向，有待于所有XX人的共同努力。

 

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        2010年，公司高层高瞻远瞩，请麦肯锡公司帮助，成立战略落地办，在双方共同努力下，对XX现有的客户基础和中国保险市场上客户的构成做了初步分析，将客户分为“低收入-大众-大众富裕-高净值”四大类。通过对客户和市场的深入分析， 2011年公司制定了“以客户为中心”的经营战略。在公司战略转型的过程中，也明确提出要抓住城镇化这个历史机遇，其中城镇化的根本含义：就是要完成XX所服务客户的提升和迁徙。再一次印证了“以客户为中心”经营战略实施的必要性和紧迫性。续收渠道一直以来被定位为提供客户服务的渠道，“做服务、树品牌、创价值”是我们义不容辞的责任和义务！

          为了更好的践行公司经营战略，现对当前客户服务现状进行分析，探索下一步服务的方向和目标，以实现公司健康发展、队伍持续稳定、客户保障充实三赢的良好局面！

         

前    言

 

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目   录

客户资源发展趋势分析

开启完美服务新篇章

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让我们一起思考我们的客户服务？

1、我们是不是已经尽力了？
是？不是？

2、我们的服务有缝隙吗？
有？没有？

 

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您是否认同下列情况在我们身边时有发生？

客户几次致电索要对账单，但一直未能送达——你们公司服务态度太差了，我要退保！

 

客户与别家公司比服务——你看我在**公司买的保单，人家服务多周到，还送小礼品呢...

 

卡单到期，导致发生意外不能赔偿——你们当时不是说这些都能赔吗?你们也没提醒我卡单到期要再交啊？

 

客户不知情，保费已被划走——我的保费是被你们公司划走了吗？怎么提前没告诉我呢，我家里人住院急需用钱，我想晚半个月再交

 

已经交了5年保费了，至今无人上门服务——我的保费每年都在对应日前存入账户，最近宝宝满周岁了，想了解下有没有合适的产品给孩子买，怎么还不来呢？

 

划账后对账单未及时送达，导致怀疑保单是否有效——我的保费到底交了没啊，我的保单会不会失效啊，怎么没人跟我联系呢...

 

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 当前仍有这么多客户不满意的地方，我们服务的漏洞在哪里呢？

 

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曲线图背后的反思

通过对1-9月二次保单退保率和失效率分析可以看出，当前退保率失效率逐月攀升，导致绩效提升难度大，公司品牌口碑差，排除受保单品质、经济水平等客观原因外，我们自身服务客户的意识、能力、广度、深度等主观原因不容小视，也是当前渠道亟需反省和改善的方面。

 

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两年内失效数量惊人

截止9月30日，近两年内失效件数36581件，失效保费9459万。相当于XX分公司营销渠道一个大战月份的保费平台，相当于一个大型中支一年的个险保费平台，相当于大型支公司7-8年的业务平台。

 

 

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思考：面对如此庞大的失效客户量及风险，我们是否就束手无策了呢？
答案：NO!主观意愿与实际行动可以改变！只要你愿意！

案例：XX中支保费部“清网行动”应运而生

详细分工：分了4个组，具体如下：宋相营带领银续负责毛堌堆、路河、勒马、郭村，由巩冬玲老师全程一天陪访；曾岩带领本组组员负责刘口、李庄、双八、市区道北，由王媛媛经理全程一天陪访；王萍带领本组组员负责观塘、水池铺、谢集、王楼，由巩冬玲老师陪访一天；齐梦瑶带领本组组员负责平台、梁园区、古宋、市区道南，由王媛媛经理陪访一天
最新动态：中支于17号--18号两天共分配给市区伙伴两年内失效清单277件，成功找到客户192位，其中两天内成功复效15件，保费26150元，后续即将复效49件，保费102000元。通过本次行动的开展，4位伙伴共计开发新单5件，保费27002元，其中两个万元。
结论：只要你愿意做，你就能做好！态度大于能力！意愿就是生产力！

郊县“清网行动”已安排就绪，伙伴们整装待发，相信定将成绩再续...

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投诉已成行业“通病”

2012年一季度保险消费者投诉情况通报

　         2012年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个，同比下降9.50%。

　　（一）从投诉件的来源渠道看，信件投诉521件，占比46.52%，同比下降2.43%；网络投诉313件，占比27.95%，同比下降18.28%；来访投诉276件，占比24.64%，同比下降12.10%；电话投诉10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及网络是保险消费者投诉的最主要方式。

 

     （二）从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的1184个，同比下降10.64%，其中，涉及产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70%，同比下降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。

　投诉件来源渠道分布图

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客户投诉居高不下

当前整个行业投诉在严峻的监管形势下，投诉件数逐步下降，而XXXX投诉件仍呈增长态势。      2012年1-9月全省共发生投诉3107件，同比增加280件，增长率10%，其中，续收投诉186件，同比增加108件，增长率高达138%，占总投诉件数的6%。

 

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投诉案例分析——这些我们本可以避免！

不专业案例：

客户***与2012年1月16日为自己的保单缴费,该保单的缴费对应日是2012年1月28日,为提前缴费,后来发现为自己服务过的三个工作人员对该保单的讲解不一致,所以不想再持有该保单,要求退保,希望公司将其预交的保费退还。

不作为案例：

1、客户到航天柜面投诉说业务人员没有通知其交第二年保费,公司私自从其密折上划走保费,为此客户非常生气,要求退还第二年保费2000元,第一年正常退保。

2、被保险人(王会治)来电表示2011年红利通知书并没有送达,在与业务员联系过程中,业务员对其态度不好,引起客户不满,客服专员已安抚客户情绪和致歉,并通过口头播报的形式播报分红信息,现客户要求投诉和更换业务员,并表示如果不更换业务员,将不缴纳续期保费或者退保

3、客户向业务员反映换取发票一事。一直被托延不为其办理，客户非常生气。认为公司的后续服务不好。还存在有偷税漏税现象。如不给合理解决，将通过媒体向外宣布公司制度不严谨，偷税漏税现象。

 

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投诉案例分析——这些我们真的可以避免！

您是否已经恍然大悟，想要第一时间见到最可爱的、可敬的客户，并真诚的说声：对不起，我做的不够好！

您是否又有些迟疑，我已经很久没去为他服务了，不用交保费的日子，我能以什么样好的借口去敲开客户的家的门呢？

您是否又很苦恼，当客户家的门为我敞开，我又如何去感受到、满足到客户的需求，打开客户的心门呢？

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我该提前做些什么准备呢？

千万别漏掉什么环节？说错什么话？关键时候别掉链子...

充分的准备什么时候都不过分

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您是否在想：

 

如果公司统一组织全省的大型客户服务活动的话

我就不用思前想后了

我就有理由有借口跟客户沟通了

我就不是单兵作战了

我就理直气壮的告诉客户，这是我们XX公司独一无二的服务

真的很期待...

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只要我们够投入!够认真!够真诚!

客户就在前方!

胜利就在前方！

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