尊贵   专享    特色
                   泰康人寿贵宾服]

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背景

贵宾服务现状

贵宾服务体系介绍

 

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背景——战略发展背景

战略背景：

   支持公司战略，助力“实质”双超，在目标客户群建立高度的品牌知名度和美誉度，打造中国服务最好的金融保险集团。

 

发展趋势：

    以服务促销售，通过提升公司现有客户的满意度和忠诚度，形成良

    好的口碑和影响力，并以此形成泰康的核心竞争力，全面带动未来

    市场上的销售。

 

 

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背景——项目背景

    

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背景——同业背景

公司	SVIP专属服务	服务标准	服务品牌	服务项目
中国人寿	有	积分85万 （钻石级）	国寿鹤卡	健康、资讯、讲堂、基础服务、服务活动、赠意外险
中国平安	有	年缴40万 趸缴400万 （钻石级）	平安VIP俱乐部	健康、财富、商务、汽车、旅游救援、奢侈品采购、娱乐协助、留学移民咨询。。。。。。
新华人寿	无	年缴6万、趸缴15万（白金客户）	无	健康（挂号）、服务活动、期刊、救援
招商银行	有	金葵花50万，私人银行1000万	金葵花或私人银行	财富管理、艺术鉴赏、机场礼遇、私人医疗、品味生活。。。。。

 

 

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背景

贵宾服务现状

贵宾服务体系介绍

 

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贵宾服务现状——客户情况

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贵宾服务现状——客户情况

    从渠道分布来看，目前个险渠道投保人占比最高，达53%；银保渠道紧随其后，达44%。

 

 

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贵宾服务现状——客户情况

参考：

个险10万以上客户：北京（27%）、广东（8%）、上海（7%）

银保100万以上客户：北京（32%）、深圳（12%）、上海（7%）

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会员身份	2006年 会员量	2007年 会员量	2008年 会员量	2009年 会员量	2010年 会员量	同比增长
白金卡	7178	9132	9366	10065	18983	88.6%
金卡	44068	54557	61036	62887	81466	29.5%
会员合计	51246	63689	70402	72952	100449	37%

 

截止到2010年10月

入会会员：100449人，占有效个人投保人客户总量1%，达标贵宾占比约为2%；

金卡贵宾占贵宾总量81%，白金贵宾占贵宾总量19%；

贵宾服务现状——俱乐部发展情况

以新生活贵宾俱乐部为载体，开展健康、救援、关怀、商旅及分公司特色服务。担心成本增加或项目不能坚持是无法大力开展俱乐部工作的关键

贵宾服务现状——贵宾保费贡献

银保大客户保费贡献      单位：亿元
按标准保费划分	客户数量	标准保费	客户占比	保费占比
20万-50万	61613	151.53	1.41%	11.31%
50万-80万	8126	39.76	0.19%	2.97%
80万-500万	11305	126.66	0.26%	9.45%
500万以上	304	20.9	0.01%	1.56%

 

--截止2010年9月底，500万以上的客户304人，1000万以上的客户64人；

--不到2%的银保客户为公司贡献了近26%的保费；

--其保费金额高达339亿元，保费贡献让人震惊；

 

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贵宾服务现状——各渠道服务内容

公司期刊寄送

信息披露报告

健康、关怀服务

商旅、救援服务

客户服务节、大回访

重要节假日短信祝福

 

 

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贵宾服务——各环节贵宾服务内容

服务对象：贵宾客户

 

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背景

贵宾服务现状

贵宾服务体系介绍

 

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贵宾服务体系——总体思路

整合是基础、电子化是方向

统一客户分级、服务分类、保证服务落地

形成闭环管理、持续开发

 

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贵宾服务体系——服务原则

以客户为中心，分级管理、分类服务、促进销售

--基础服务电子化、增值服务特色化

--以促进二次销售为目的，进行客户经营与培育，深度挖掘客户价值

--80%客户持续满意、20%优先服务、2%专人服务

--加强主动服务，提升客户感受

 

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个险标保

 银行规保

0.5万

5万

20万

2万

2%

2%

20%

80%

贵宾服务体系——客户分级

截止到2010年10月24日，80%客户个险保费在五千元以下，80%银保客户保费在五万元以下；

20%个险客户保费在五千以上；20%银保客户保费在五万以上；其中,

2%个险客户在二万以上；2%银保客户在二十万以上；

普通客户

重点客户

贵宾客户

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贵宾服务体系——贵宾分级

分级标准：

金卡   综合保费2（含）-8万（不含） 

白金   综合保费8（含）-50万（不含）

钻石   综合保费50万（含）以上 

计算规则：

以客户为中心，在公司各业务渠道（除团险）所有有效保单累计保费。

 

综合保费=折标年缴保费+折标趸缴保费

折标年缴保费=十年期以上按100%计入标准保费

十年期以下按期缴保费*应缴次数*10% 

折标趸缴保费=（趸缴累计保费-赎回部分）*10%    

 

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贵宾服务体系——贵宾分级

 

 

 

 

 

 

客户按保费贡献分为三个层级：80%普通客户、 20%重点客户、 2%贵宾客户

 

2%贵宾客户   

 个险：2.3万  银险：5.4万

年缴保费2万或趸缴保费20万及以上

20%重点客户 

个险：107.2万  银险：77.1万

年缴保费5千-2万或趸缴保费

在5万-20万之间

80%普通客户

年缴保费5千或趸缴保

费5万及以下

个：466.8万

银：394.3

个险2%客户贡献额占总保费14%   

 银险2%客户贡献额占总保费24%

个险20%客户贡献额占总保费45%   

 银险20%客户贡献额占总保费65%

80%

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贵宾服务体系——客户分级

 

 

 

 

 

 

将客户按保费贡献分为三个层级：

80%普通客户、 20%重点客户、 2%贵宾客户

 

便捷基础服务

多元渠道服务

以短信为主的增值服务

01

可深度挖掘

重要客户

20%

具有开发潜力

普通客户

 快捷基础服务

渠道服务优先

特色增值服务

2%

专属服务经理

服务渠道身份识别

个性增值服务

高价值、高贡献

贵宾客户

80%

20

贵宾服务体系——分类服务

针对不同层级客户特质，建立贵宾客户档案，提供差异化服务

 

便捷基础服务

丰富渠道服务

一般增值服务

20%

2%

专享基础服务

尊贵渠道服务

特色增值服务

20%

20%

2%

20%

80%

基础服务重在优先、绿通服务：

重点客户绿色通道、业务信件挂号信寄送；建立重要客户档案，了解客户产品需求，深度挖掘客户价值；

增值服务务重在特色服务：

保单关联人重要节日提醒或问候，根据客户档案了解客户喜好，适度增值服务活动邀请、生日当天电话祝福

基础服务重在方便、高效：

为客户提供良好的服务环境、制定高效的服务流程、提供多元化的服务渠道、丰富电子服务项目，努力改善服务效率

以短信为主的增值服务或现场服务活动：

通过短信增加主动与客户接触频率，利用服务节拉近与客户距离

基础服务重在专人服务经理：

贵宾服务室、专人服务、业务邮件专人递送，保单关键内容专人提醒，配备专属客户经理，为其提供家庭保险、理财规划；建立贵宾档案，了解贵宾服务需求或产品需求

增值服务重在个性、专享服务：

利用集团特殊资源，提供嘉德艺术鉴赏、亚布力论坛及泰康之家养老专项服务

 

 

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贵宾服务体系——关注特殊群体

    通过对特殊群体的特别服务来挽留客户，尽可能减少客户留失

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贵宾服务体系——差异化渠道基础服务

80%——普通页面，一般欢迎语

20%——普通页面，贵宾欢迎语

2%——专门页面，贵宾标记，贵宾欢迎语

80%——业务及普通节假日短信问候

20%——按产品区分特别服务短信

2%——贵宾专享个性服务短信

新生活广场

泰康在线（E站到家）

95522

短信服务

80%——普通等待区、自助服务区

20%——专柜优先办理

2%——VIP贵宾室专人服务经理

80%——95522全天专线服务

20%——95522专线优先服务

2%——贵宾专线服务.

80%普通

20%重点

2%贵宾

 

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贵宾服务体系——差异化承保服务

贵宾专用保单：为不同级别客户提供差异化保单封套，方便贵宾识别

生调服务前置：

生调前置（展业阶段，参与保险计划设定、生存调查）

根据保费不同，不同级别领导生调（目前在实施）

《关于加强银行保险生存调查的规定》，加强服务内涵

尊贵承保体检：

为贵宾客户提供环境、设施、相对较为私密的优越体检机构

《关于提升高端客户承保体检服务的指导意见》泰康运发[2010]第002号

优先承保：

总、分公司专人追踪、专人负责

生调件、问题件短信通知

承保流程中系统贵宾身份标记

专人咨询解答：

客户电话咨询、网络咨询等，专人负责解答核保相关问题

 

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贵宾服务体系——差异化保全服务

新生活广场服务环境

贵宾服务室、贵宾服务专柜建立

贵宾服务室无限网络或服务专用物品配置

贵宾服务专人队伍建立

保全业务服务

贵宾保单优先服务

涉及退费类保单业务当天到帐

贵宾信息核对补充、完善，尤其是对邮箱信息的补充

投诉服务

贵宾投诉优先处理

第一时间通知分管领导和客户经理

总分公司相关岗位及客户经理全程关注，及时反馈处理方法和处理结果

 

 

 

 

 

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贵宾服务体系——差异化理赔服务

总公司全程专人负责，追踪管理，贵宾服务贯穿整个理赔服务环节

报案后：24小时内提供上门服务（机构）

立案后：系统识别后直接进入快速处理通道

治疗中：

“康乃馨”贵宾理赔探视

   贵宾理赔上门服务，收集相关资料，协助办理理赔手续

出院后：

半年内定期健康追踪

持续关怀：“健康养生”类温馨提示

 

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贵宾服务体系——差异化电话服务

人工贵宾服务：

专席提供保单咨询、查询服务

电话人工保全服务（在线受理+在线处理）

其他服务（在线受理+地面服务队伍处理）

贵宾自助服务：

客户通过电话进行自助查询及相关自助保全项目

客户进行自助保全项目时需输入交易密码，可进行投连险帐户转换

贵宾回访服务：

专席回访

专函回访

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贵宾服务体系——差异化短信服务

说明：

主动服务主要以短信和邮件服务为主，理赔主动服务还包括康乃馨理探视

●表示已经开通        ○表示未开通         ○表示规划中

 

 

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客户服务规划——差异化增值服务

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我们希望，通过大家的共同努力，成功将泰康人寿打造为：

让客户最信任的公司

让客户最依赖的公司

让客户最感动的公司

最终成为客户心中其它寿险公司无法取代的专业寿险公司！