化 异 议 为 绩 效
1
自我介绍
2
课程宗旨
       经由对异议本质的细致解析，使学员了解异议处理的真谛，熟练掌握异议处理的方法，进而化挑战为机遇，大幅提升个人的销售绩效。
3
课程大纲
 异议的本质和种类
 异议处理的真谛
 异议处理的目的和步骤
 
4
伴手礼
这个部分是一个前导的现场销售活动，以引出后续的内容：
讲师拿出事先准备好的饮料（根据学员人数，10：1的比例配置饮料即可），告知学员这是自己准备的伴手礼，并对自己的好意和饮料的卖点做简短有力的推广介绍。同时说明，鉴于培训部规定不可以送给学员，以免造成学员对其他老师的不好印象，所以只能成本价卖给班里的学员，请愿意买的学员举手。
*实务操作的时候不真的把饮料给学员，更不可以收学员钱。
买or不买的理由？
买的理由：
1、给讲师面子
2、确实渴了
3、没喝过，尝个鲜
4、可以提神
5、价格还可以接受
6、不好意思拒绝
7、……
不买的理由：
1、讲师上课卖饮料，感觉怪怪
2、不渴
3、平常就不喝这种饮料
4、没喝过，不知道好不好喝
5、没见过的品牌，不知道真假
6、太贵了
7、……

这张PPT仅供讲师参考，实务操作的时候请讲师根据现场互动，用板书记录，如果现场互动良好，不需要打出这张PPT。
一、首先询问决定买的学员的理由，请讲师用板书进行记录；
二、接着询问不主动购买，甚至被讲师推销也还是决定不买的学员，是因为对讲师有意见，甚至就是讨厌讲师所以不买的么？正常情况下，当然不会是因为这个原因。所以请学员讲出他们不买的理由，请讲师用板书进行记录，同时对每点理由进行延伸分析：
1、讲师上课卖饮料，感觉怪怪——觉得无法相信讲师/产品/这件事情——缺乏信任感
2、不渴——没有需求或是此刻不着急购买
3、平常就不喝这种饮料——这种饮料对学员没有帮助
4、没喝过，不知道好不好喝——对产品无信任感
5、没见过的品牌，不知道真假——对产品无信任感
6、太贵了——下课后在买便宜的饮料就可以，不急于此刻购买；真的没带钱；觉得太奢侈，不值得
7、……
归结起来，不买饮料的理由不外乎5个：不信任（销售的人、销售的产品、厂牌）、没有需要、产品对自己没有帮助；眼下不急于购买；没有钱（没带钱、太贵了都算）
从卖饮料的成败看开去……
对行业、公司、寿险顾问缺乏了解和信任 信任感不足
没有意识到买保险的作用和好处 需求未被激发
收到的建议书没能很好的解决自己的问题 方案没有帮助
以上三点均不是问题，只是不急于决定购买 缺乏急迫性
出于财务上的考虑 没有钱

准客户为什么不买保险？
 
请学员回想自己的销售实务，是否也同此时讲师销售饮料一样，有人购买，有人不买？
所有的销售过程都是相通的。正如此时卖饮料的过程，准客户买，一定有他买的理由，准客户不买，也一定有他不买的理由。
请学员回忆自己遇到过的客户异议，是否基本就是这5类问题？不信任（销售员、XX、保险）、没有需要、推荐的产品对客户没有帮助；眼下不急于购买；没有足够的钱；
其中， “没有钱”这个问题是比较复杂的，所以我们首先来分析它。客户说“没有钱”，这真的是原因么？

 

 

Q：准客户真的没有钱么？
A1：假的
 说明对方心中仍有疑虑
 探寻并解决真正的理由
    信任？
             需求？
                     帮助？
                            急迫？
A2：真的
 首先要有清晰的客户定位
 有限的预算内先做基本保障
    吉祥如意？
             永安康？
                     喜福来？
                           万全锦囊？
答案可能有两种
第一种，对方是有钱的，只是以经济问题为借口不买。那就说明客户内心仍有其它疑虑，使他不愿意立刻安排这笔预算，而这些疑虑，仍然逃不出另外的四个问题。所以寿险顾问要去探寻到底是因为什么理由，然后来解决这个真正的问题。
第二种，对方是真的没有钱。这种情况下，寿险顾问首先要反思，自己到底有没有清晰的客户定位（公司的客户定位——高端富裕客户：年收入20万以上；职业为企业中、高层管理人员，私营、民营企业主，个体工商户，自由职业者，演艺、体育人士；收入结构中有稳定的现金流……， ），平常工作中有没有尽量按照客户定位来执行。当然会有可能我们遇到了经济暂时不太富裕的客户，或是客户的收入状况很好，但眼下因为种种原因，资金被占用，没有办法拿出大笔的预算来，这时候，寿险顾问就要发挥自己的专业，在有限的预算内线做好基本保障的规划，尽可能的为客户提供家庭的保障，尽到自己的天职。

3W天后陈玉婷的故事
     她回馈给我的
3个MDRT不只！
 
为了强化第二点的观念，和学员分享一个陈玉婷的故事：
陈玉婷，台湾保德信首席寿险顾问，1992年加入保险业时只有26岁，此前是一家法律事务所的总机接待，她没有显赫的社会背景，也没有丰富的人际关系，新人培训时她盘点过准客户名单，只有50个，但是近十九年以来，她凭着坚定信念与顽强毅力，始终坚持每周成交3件保单，成为全球华人保险营销员“挑战3W”的领跑者。
在某次MDRT年会上，陈玉婷分享了一个她的故事。她的客户中有一对姐妹，少时父母双亡，两人一边求学一边打工养活自己。陈玉婷认识姐姐的时候，她已经工作，同时供妹妹念书。听了陈玉婷的讲解，结合自小的经历，姐姐很认可保险保障，但是实在经济状况差，就努力省出钱来买了份意外险。某次陈玉婷去收续期保费了，两人在姐姐的办公楼下见，姐姐还没吃中饭，就拿了一个干到硬邦邦的面包出来吃。陈玉婷此情听说过她的状况，此时一见，不由动了恻隐之心。离开后就在超市买了一箱方便食品，又怕伤到姐姐的自尊心，还特意用邮寄的方式，并随附信件一封，写明是感谢姐姐在这样困难的条件下，仍努力筹措资金，维持这份保障，信任并支持自己。此后多年，陈玉婷始终保持定期买方便食品寄过去。许是穷人家的孩子早当家，姐姐后来经过努力拼搏，取得了相当的成就，自然也就给了陈玉婷非常多的感谢和回馈。具体数额陈玉婷没有说，但是她说：“她回馈给我的，3个MDRT都不只！”

客户不买的四大原因
不信任
没需求
没帮助
不着急
所以归结起来，客户不买的理由可能五花八门，但究其根本，只有四大原因，即：
1、不信任
2、没需求
3、没帮助
4、不着急

思考：    个重要问题
A1：准客户只是在正常提问

Q1：准客户不买 = 销售员被拒绝?
Q2：准客户此时不买 = 准客户永远不买?
A2：准客户也会成长

2
 
接下来，我们来厘清两个重要问题
Q1：准客户明确告诉我们他不买的理由，是否就等于销售人员被拒绝了呢？（请学员思考并回答）
A1：不是的，销售的过程中，卖方自然是想把产品卖出去，买方会有疑问，会需要考虑也是完全正常的，准客户讲出不买的理由并不是对销售人员本身的否定，而只是他把内心的疑虑提出来，这非常正常，作为销售人员不需要过度紧张。事实上，最可怕的情况，并不是客户提问，而是客户沉默，不管销售人员讲什么，客户都微笑倾听，点头说好，不提任何疑问，更不会否定销售人员，但销售人员离开后就把资料扔到垃圾桶，此后避不见面，这是真正的拒绝。而肯提问题，肯讲自己想法的客户，通常是有思考过，甚至有兴趣的人。就像我们去市场买菜，不想买的菜，根本不会去问价格，肯花时间讨价还价的，都是有想买的意向的。所以说，不怕客户讲理由，嫌货才是买货人。
Q2：客户此时不买是不是就等于客户永远不会买？ （请学员思考并回答）
A2：不是的。客户此时不买，只是他心中还有疑问没有得到解答，随着我们接触的深入，客户生活阅历的增加，客户对保险的认识，对我们的认识也都在成长，有一天，他心里的问题得到答案，他就会购买。，也就是说，客户也会成长，我们要做的，就“勤浇水”，“勤施肥”，耐心的陪伴客户的成长。就像陈玉婷做的那样。
回顾销售循环的关键问题
促成
成交面谈
需求分析
约访及首面
信   任
需   求
帮   助
急   迫
还记得销售循环每一步要解决的关键问题么？（带领学员进行回顾）
其实我们的销售循环其内在的设计逻辑就是从信任、到需求，到帮助，最后到增加急迫性，一步一步解决客户内心的疑问。如果某个客户在该阶段出现了对应的疑问（如在电话约访和首次面谈阶段，对业务员表现出信任感缺乏），是非常正常的。同时，如果销售循环每一步都做的很扎实，做到十分，客户的疑问会大量减少。

         如果在某一后端的销售环节出现应该已经被“解决掉”的疑问，要赶快反思是否前期的流程没有做到满分，如果是，要回去补足。
反过来看，如果在某一后端的销售环节出现应该已经被“解决掉”的疑问（如填写投保单时，问及客户家庭、工作资料时，客户非常抗拒，即出现信任不足的问题），就要及时反思，是否前期的流程（电话约访和首次面谈阶段）没有做到满分，比如说做到了50分，60分……。如果是，要回去补足。
异议的本质
准客户的异议，是“另类的发问”；
也是检验销售过程是否扎实的风向标
所以，我们的课程不叫“拒绝处理”，而叫“异议处理”：
被我们列为准客户的人，一定满足我们的目标客户轮廓，他们都是有保险需求的。所以，他们的异议，只是一种“另类的发问”，代表他们心中还有问题没得到解决，是非常正常的事情；同时也是我们检验之前的销售过程是否得益的风向标。遇到客户的异议，就是说明我们还有功课要做。
异议的种类
一、直接发问：
形式：直接说出心中的疑问或担忧
客户状态：
客户的态度是较 谨慎认真 的
客户可能产生了 好奇心
客户对理财顾问有 一定程度的肯定
       ★ 处理不当还是可能会异议变拒绝
以前没听说过你们公司啊，靠谱么？
 
以下两张PPT是让学员了解客户的异议通常有两种：直接发问和间接发问，他们各自背后代表的意义是什么、
一、直接发问
1、形式：例如：客户说：“以前没听说过你们这家保险公司，靠谱吗？”
2、客户状态：还是较为谨慎认真的，但是肯直接提问通常就说明客户已经产生了一定程度的好奇心，而且对理财顾问会死有一定程度的肯定；
虽然客户直接发问时好现象，还是应当谨慎处理，否则还是可能会异议变拒绝的。

异议的种类
一、间接发问：
形式：给予 否认或模糊 的回复
客户状态：
客户有较强的 防卫心
客户 较不感兴趣
客户可能 有成见 或对业务员 信任度较低
★  处理得当，就会变危机为转机
嗯……我再考虑考虑，然后再联系你。
一、间接发问：
1、形式：例如：客户说”我再考虑考虑，然后再联系你。“
2、客户装填：防卫心较强，可能是因为不感兴趣，或是信任度较低。
遇到间接发问也用太紧张，谨慎处理得当，还是可能会危及变转机的。
课程大纲
 异议的本质和种类
 异议处理的真谛
 异议处理的目的和步骤
总结第一部分重点内容（四大原因；异议不是我们被拒绝，是客户还有疑虑；异议的价值：是判断销售过程过程是否扎实的风向标；异议的两个种类）.
讲明第一部分是针对异议的本质，第二部分是针对异议处理的真谛
破除迷障的两个层面
第一层  听清客户的异议

第二层  看清自己内心的忧惧
其实，要彻底破除异议的迷障，要做两个层面的工作：
第一层，听清客户的异议，到底是四大原因中的哪个，也就是本节课第一部分我们在做的事情
第二层，看清自己内心的担忧和恐惧，也就是我们接下来要做的事情
（外因）
客户的异议
（内因）
自己内心的
担忧、恐惧
冰 山
海平面
通过学习和训练，提升技能技巧
通过自我反思及探索，建立积极、开放的心态
 
事实上，客户的异议，就相当于冰山浮出水面的部分，它只是销售人员那么害怕或是排斥客户异议的外因；可以通过学习和训练，来提升异议处理技能技巧，也就是我们之前做的事情，也就是本堂课的重点；
在水平面以下，是平常看不到的，冰山更为庞大的部分，其实就是销售人员内心的担忧和恐惧。这才是内因，也是根本的原因。我们都知道，外因是诱因，只可以诱发或加速事情的发生；而内因才是一件事存在和发生的根本原因，如果想从根本上解决一件事，就必须找到内因并彻底解决它。我们一起做一些尝试，希望能给大家一个新的角度和思路去探索自我。不过， “心是一扇由内推开的门”，涉及到个人内心的东西，通过外力是很难解决的，如果大家想跟深层，更彻底的看清自己的内心，今后要持续进行自我的反思和探索，来建立积极、开放的心态。
面对异议的销售人员
外在：
你怎么可以这么说！！OX￥@……

内心：
好不安啊！
好可怕啊!
有很多销售人员一遇到准客户不买的情况时，就像被踩了尾巴的猫一样，全身毛发竖立，眼睛和鼻孔放大，喘着粗气，扬起爪子，长大嘴巴，开始迎战。
其实，从心理学角度分析，当一个人感受到非常不安全，受到威胁的时候，其内在体验就是恐惧，外在表现才是愤怒。通常情况下，一个人越不自信，对正在从事的事物越不熟悉，环境越陌生，越缺乏安全感；反之，一个人对自己的自信越高，对一件事物的熟悉度和掌控度越强，对环境越熟悉，就越有安全感，也就越不会表现出愤怒、对抗等激烈的情绪
反 思
我是否发自内心
1、相信人寿保险的功能与价值？
2、信任和推崇自己的公司？
3、觉得自己了解专业过硬？
3、从客户的利益出发进行保险规划？
4、给客户推荐适合他的产品及组合？
让我们一起反思一下，为什么有时候面对准客户的正常异议，我们会反应那么大？
1、首先，我们真的发自内心认同保险，相信人寿保险的功能与价值么？
2、我们真的发自内心相信XX人寿，认为它是一家值得客户信赖和选择的公司么？
3、我们真的觉得自己对于保险规划，对于公司的产品条款和营运流程，对于身为一个保险理财规划师应当掌握的知识和技能都很好的研究过，掌握了。
4、、我们每次去见客户的时候，脑子里想的是如何让客户一家保有幸福的未来生活呢？还是怎么把他口袋里的钱拿到自己的口袋？我们真的是从客户的利益出发来为他和家人进行保险规划的么？
5、我们给客户推荐产品及组合时，优先考虑的是他的需求，还是我们的佣金？
如果我们没有做到以上的各点，那么面对客户的时候我们自然会因为没有完全说实话而心里内疚、紧张、感觉不安全。当我们本身处在安全感低的时候，虽然我们努力表现的若无其事，轻松自然，但是我们内心的防御机制已经开始运作，就好像我们站在客户面前，却掩上了自己的门。而客户”看到“我们掩着门，面上却努力带着笑，就会感觉：这个家伙很可疑！所以客户也开始紧张，他的防御机制也开始发挥作用。于是，虽然我们与客户面对面，彼此的心门却都已经关上了。

目的性
富人、穷人；赚多、赚少……
成功传递寿险观念
功利心
 
人说“不想当将军的士兵不是好士兵”，同样“不想成交的销售人员也不是好的销售人员”，不用说对不起公司、领导；就是自家等着家用钱的父母、伴侣、小孩也对不起，更对不起自己投入的时间、精力。
但是很多销售人员误以为“想赚钱就要很功利”，面对客户先想对方钱多钱少，我能赚到多少提成。事实上，不论客户买多买少，给予销售人员的是一样的认可和信任。
其实，销售人员应该有的是明确的目的性。如：寿险的理财顾问心里要很清楚，我的工作就是“尽可能多的、成功的把寿险的观念传递给我的准客户，推动他们成交保单。”所谓客户定位，是我们为了更好的在市场中立足，争得一席之地，而做出的一种选择。事实上，不论我们遇到的准客户是贫穷富裕、买的产品种类如何，保额大小如何，在心理上，他们都是我们重要的客户，没有尊卑之分、大小之别。
所以，想要提高每次会面的成功率，减少异议的发生率，即使真的面对客户的异议时也能良好的应对，最关键的，是要有健康良好的心态：去面见客户时，不要带着功利心，只带着把人寿保险这个好东西介绍给客户，为客户的家人送去保障的这个目的。这样我们与客户沟通时就会秉持开放的，积极的态度，不但不容易引发客户的防御，还会用我们的激情感染到客户，更好的激发对方的兴趣。
销售过程不是对战，
我与客户更不是敌人；
只是打开了一扇门，
我先去了解客户所思所感，
再邀请客户来了解我所见，
我们争取实现双赢！
异议处理的真谛
销售过程不是对战，并不是客户赢了，我就输了，或者我想赢，就一定要让客户输
我与客户也不是敌人的关系，
事实上，销售的过程，只是我先打开了一扇门，一扇心门
我先走出去，到客户那里坐一坐，了解他过往听过哪些糟糕的传言，有过哪些悲惨的经历，分享他的担忧，分担他的痛苦
然后又邀请客户进来我这里看一看，看一看我怎么用我的方法解决掉他的问题
于是，他接受了，我们实现了双赢！

课程大纲
 异议的本质和种类
 异议处理的真谛
 异议处理的目的和步骤
 
总结第二部分，真正相信行业、公司和产品，努力提升个人专业素质，最关键建立健康心态（带着目的性）
异议处理的目标
消除客户疑虑，导回销售流程
25
异议处理的步骤
LSCPA原则
 
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
测试：你会倾听么？
两人结成一组，相对而坐：
1、请A向B讲一件新近发生的让自己
       特别开心的事，限时：1分钟
2、B按照自己惯常的方式听A讲述；
3、准备时间：30”

做这个测试的时候，请讲师注意，尽量想办法把熟悉的学员拆开，以免熟人坐在一起聊天不肯认真练习。
学员两人结成一组，把椅子摆成相对的位置坐好。两人任选，一个为A，一个为B。测试的规则：
1、请A向B讲一件新近发生的让自己特别开心的事；限时：1分钟
2、B按照自己惯常的方式听A讲述，特别提醒，这只是个为了提升自我而进行的测试，大家都是来学习的，所以谁也不用和别人攀比，也不要评价或指责他人，只要关注自己的表现就好，所以请B按照正常状态表现，此时的表现越真实，越能知道自己达到的水准和提升的空间；
3、准备时间30“。还剩10’时，请讲师提醒。1分钟到，就立刻喊停。
请分享
B君：
你觉得自己有认真听么？
请尽可能完整、真实的把你听到的内容复述给大家

A君：
 B君复述的内容真实么？完整么？
 你想讲的内容讲完了么？
 刚才你倾诉的过程中感受如何？
请问学员有没有人愿意分享一下刚才的过程。挑选3-5对学员分享就可以；过程中注意引导学员只分享指定问题的答案，并不要评价或指责对方：
B君：如果B君发现自己有很多内容无法复述了，可以提问他自己觉得原因是什么
A君：
    问题2：如果A君想讲的没讲完，差距很大，可以提完他自己觉得原因是什么；
    问题3：注意引导学员讲“感受”（比如讲的很顺畅很开心；或是总被打断，感觉卡卡的……），而不要评价对方
倾听：用心去听
好处：尊重客户
目的：探寻客户真正的问题

我们都知道倾听可以让客户觉得收到尊重和肯定。所以实务中多有销售人员，为了表示自己有在听，或是表达对对方的赞同，而随时附和，然后赶紧讲出自己的类似经历的情况；或是客户边讲就边提问，有时还顺着客户说的细枝末节问下去，把客户也带着“走上岔路”。这样，客户就会常常被打断，因而觉得沟通起来“卡卡的”，很不顺畅。特别是准客户有负向情绪时，一再被打断，不开心的小火苗可能会变成燎原大火。比如准客户本来有过投保的不良经历，业务员再与他沟通时，他就会说保险不可靠，而业务员在于他沟通的过程中，又一再打断他，他过往那次经历中感受到的愤怒就可能被再次唤起，并作用于眼前的场景，准客户的“异议”就变成了彻底的拒绝。
那么，什么是真正的倾听？我们应该怎样倾听？（定义和好处的部分均可通过提问学员的方式进行）
1、倾听不只是用耳朵听，而要用心去听，去感受，去辨析；
2、倾听的好处是让客户感觉到受尊重；
3、倾听的目的是：探究客户内心真正的问题是“信任、需求、帮助、急迫”4个原因中的哪一个
方法：
以肢体语言适时表示了解对方的感受
注意观察客户的肢体语言

 
3、倾听的方法：
适时表示了解对方的感受：还记得WMD原则吗？信息传递的效果上，D远远大于M，M更大于W。所以，要特别注意运用肢体语言，表情，眼神交流，点头（关系很好的同性，可以拍拍肩膀或手背，但这个尺度一定要把握好），配合语调适当的语气助词，既传达了自己的感情，又不会打断客户的表达；
我们用肢体语言传达信息，同时客户也在不知不觉中，用身体语言对我们说话，所以边听要边观察客户的肢体语言，捕捉他没有说出口，甚至自己都没有意识到的内心想法；
如果通过倾听和观察，觉得客户说的不足或内容不真实，或者客户属于非常喜欢说话，而且转换话题很快的人，讲着讲着就跑题了，用提问的方式，请客户提供进一步的资讯，以了解更多客户的想法或拉回主题。

换个方式，再来一次
两人一组，相对而坐：
1、请B向A讲一件新近发生的让自己特别不开心的事，
      限时：1分钟
2、请A关上嘴巴，打开耳朵，
      运用身体语言给予回应；
3、准备时间：30”

接下里，我们换个方式，再来一次，看看这样听，效果怎样
仍然是刚才的两人一组，相对而坐：
1、请B向A讲一件新近发生的让自己特别不开心的事，可以是生气的，郁闷的，伤心的……，限时：1分钟
2、请A这次听的时候，关上嘴巴，只打开耳朵，如果想给对方以回馈，可以用身体语言，如点头、眼神注视给予，最多可以发出“嗯”，“哦？”等语气助词；
3、准备时间：30’’

请分享
A君：
刚才的感觉怎么样？
请尽可能完整、真实的把你听到的内容复述给大家

B君：
A君复述的内容真实么？完整么？
你想讲的内容讲完了么？
刚才你倾诉的过程中感受如何？
 
请问学员有没有人愿意分享一下刚才的过程。挑选3-5对学员分享就可以；过程中注意引导学员只分享指定问题的答案，并主要不要评价或指责对方：
A君：
    问题1：不论学员说什么，讲师都微笑表示了解即可
    问题2：通常这次的复述会比上一次的要完整的多。但如果A君发现自己有很多内容无法复述，仍然可以提问他自己觉得原因是什么
B君：
    问题2：如果A君想讲的没讲完，差距很大，可以提问他自己觉得原因是什么；
    问题3：注意引导学员讲“感受”（比如讲的很顺畅很开心；讲的过程中对方给予关注，觉得很被重视；讲完之后觉得很舒服……），而不要评价对方
身体会说话
表示客户没有进入状态的身势语：
  忙于处理其它事情或频繁改变话题
  避免眼神交流
  双臂交叉、抱于胸前
  无意识地抖腿或敲手指
  说话时动作夸张，语速非常快
除了表情，客户的身体也同时在向我们传达他的状态。有些很常见的身势语，可以说明客户没有投入到与我们谈话中，比如
忙于处理其它事情或频繁改变话题——说明客户紧张
避免眼神交流——说明客户不信任我们，或是有事隐瞒
双臂交叉、抱于胸前——说明客户在防卫，这种防卫可能来自于对我们的不信任，或是我们说错了什么，让对方觉得被冒犯或被威胁
无意识地抖腿或敲手指——说明客户在紧张，或是我们的话题对客户没有吸引力，让他觉得不耐烦
说话时动作夸张，语速非常快——说明客户在紧张
每一种身势语表明客户的那种状态，要结合他的表情，和语言进行分析。
如何倾听，您掌握了么？
运用刚才所学的倾听方式，尝试辨析客户的状态；
客户的状态是 ：                                              。 
客户的状态是 ：                                              。
客户的状态是 ：                                              。
客户的状态是 ：                                              。
最后，再来一次测试，我们来看看自己对倾听的方法掌握的效果。
异议处理的步骤
LSCPA原则
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
角色体验1
1、请仔细观察上下左右的环境；
2、请全体蹲下，再次仔细观察周围的环境；
3、请全体起立，再次仔细观察周围的环境；
4、请全体站到座位上，再次仔细观察周围的环境；
5、请分享您的观察所得……

过程中请保持静默哦！
 
体验要求，整个过程中不要讲话，不要交流，静静的感受：
1、请仔细观察上下左右的环境；30‘
2、请全体蹲下，再次仔细观察上下左右的环境；30’
3、请全体起立，再次仔细观察上下左右的环境；30‘
4、请全体站到座位上，再次仔细观察周围的环境； 30‘
分享时可以讲话
 站在不同的角度，看到不同的世界

客户和我们是不同的个体，有不同的生活环境，不同的经历，角度自然大不相同，所以和我们看到的世界自然也就大不相同
角色体验2
全体起立，两人一组：
1、相对站立，保持静默，彼此对视  30”
2、请“2”站到“1”身侧，静默站立   30”
3、分享两个不同位置带给你的感觉

 

过程中请保持静默哦！
请全体起立，仍然是两人结成一组：
1、两两相对站立，间隔一臂距离，保持静默，面无表情的彼此对视  30秒
2、请B站到A身侧，两人站成一条横线，仍然静默站立  30秒
3、提问学员在两个不同位置的感觉有什么不同吗？（如果讲师根据现场实况判断，学员没有体会到不同，可以重复再做几次，知道学员感到从”对立的敌人”到”站同一边的朋友“）

试着换一个角度，世界也由此“改变”
 
因为我们与客户的角度不同，世界不同，而我们想与客户达成一致，所以我们首先要做的，就是转换角度，尝试去了解对方，这就是步骤2“分担”要做的事。同时，这也让客户感觉到，我们从他/她的对立面走到他/她的身边，从想要从他/她身上抢钱的敌人变成为他/她思考，为他/她谋福利的朋友；他的心态自然也就会从“对立”变为“接纳”

 

分担：分享客户的情绪；分担客户的问题
好处：使客户感觉受到尊重和重视
目的：了解客户，降低其防御心
很多销售的课程和讲师，会将“分担”这一步骤误认为是“不论客户说什么，也不管自己心里怎么像，都口头用话术表示认同”。事实上，“分担”不应该是一个敷衍了事的过场，而是一个重要的过程，一定程度上说，“分担”做的好不好，会是异议处理过程能否成功的关键。
询问学员：想想吧，当你最好的朋友愤怒地跟你说：“今天真是气死我了！”时，你会怎么办？
根据学员回答，阐明：对好朋友会非常关心的想要了解他遭遇了什么，认真听他倾诉，陪他愤怒，甚至可能一起骂让他生气的人。
面对客户的异议也一样，客户心里有疑虑，有担忧，有糟糕的体验，所以他有异议，对此，一个具备健康心态的销售人员，自然会像对朋友一样，好奇他的想法，想要了解他的经历，分享他的担忧，愤怒，恐惧，分担客户的问题。
好处：当销售人员这样做了，客户会感觉受到了尊重和重视
目的：首先是了解客户的想法，同时，客户的不良情绪顺利发泄了，抗拒和防御也就消失了。
方法： （换到客户的角度去感受和思考）
— 进一步探寻客户异议的理由和倾听
— 表示同理心    
 “听到您刚才说……（简要概述客户话的中心意思），真的很让人……（表达感受的词语）” 
感受词越精准，客户越有知己感，我们的距离越短
讲师讲解方法： （最关键的是，要尝试换到客户的角度去感受和思考他的疑虑）
首先询问客户有这样异议的理由
然后表示同理心：有一句非常有用的话术是“听到您刚才说……（简要概述客户话的中心意思），真的很让人……（表达感受的词语）”
例如：
“听到您刚才说原本殷勤的业务员在签了保单后就消失不见，真的很让人生气，太不负责任了！”
这个时候，要悉心观察和体会客户的情绪，并尽可能精准的将客户的情绪反馈给他，使用的感受词越精准，客户越有遇到知己的感觉，寿险顾问与客户的距离就会迅速拉近。

 

两人结成一组，相对而坐：
1、A扮演准客户，B扮演寿险顾问；
2、请A依照题纸指示，与B进行沟通；
3、B运用所学，对A的异议进行倾听和分担
4、限时：3分钟      准备时间：30”
如何分担，您掌握了么？
准客户不会主动说出内心的感受哦！
 
最后，再来一次测试，我们来看看自己掌握的效果。仍然是刚才的两人一组，相对而坐：
第一轮：
1、 A扮演准客户， B扮演寿险顾问，请讲师把第一张题纸发给A ，并请A保护好，不给B看；
2、请A就把自己视作题纸中的客户，揣摩其心态，依照题纸的指示，与B”的进行沟通；
3、 B运用本堂所学的前两个步骤，对A的异议进行倾听和分担
4、一轮测试限时：3分钟      准备时间：30’’
特别提醒：请学员注意，实务销售中，很多情况下准客户都是不会主动说出内心的感受的，这是正常的人的自我保护机制。我们的测试也是尽量模拟销售实务，所以准客户会视寿险顾问的能否打动自己而决定是否说出真心话，这就要考验寿险顾问的表现了。
还剩1’和30“时，请讲师提醒。3分钟到，就立刻喊停。
请分享
B君：
你知道准客户不买保险的真正理由了么？是什么？
你感受到客户的状况或经历带给他的情绪了么?那是怎样的感觉？
你觉得自己有做到倾听和分担了么？

A君：
 你有讲出不买保险的真正理由了么？是什么？
 如果没有讲，为什么？
 你感觉到寿险顾问对你的尊重和关心么？那是怎样的感觉？
 沟通过程中寿险顾问做了什么留给你最深的印象？
角色互换喽！
每个问题挑选2-3个学员分享就可以；过程中注意引导学员只分享指定问题的答案，并主要不要评价或指责对方：
首先，提问所有扮演寿险顾问Ｂ君：
    1、你知道准客户不买保险的真正理由了么？（请知道的学员举手）是什么？（请举手的学员谁自愿的进行简短分享，每人不超过30‘内）
2、你感受到客户状况或经历带给他的情绪了么? （请感受到的学员举手）那是怎样的感觉？（请举手的学员谁自愿的进行简短分享，每人不超过30‘内）
3、你觉得自己有做到倾听和分担了么？ （请觉得自己做到的学员举手）
然后，提问所有扮演准客户Ａ君：
 1、你有讲出不买保险的真正理由了么？（请讲了的学员举手）是什么？（请举手的学员谁自愿的进行简短分享，每人不超过30‘内，同时提醒其Ｂ君注意核对和自己接收到的信息是否完整、一致）
 2、 如果没有讲，为什么？（请学员自愿简短分享，每人不超过30‘内， 同时提醒全体学员注意，这可能就是客户内心的疑虑）
 3、你感觉到寿险顾问对你的尊重、关心和体恤么？ （请感受到的学员举手）那是怎样的感觉？（请举手的学员谁自愿的进行简短分享，每人不超过30‘内）
 4、沟通过程中寿险顾问做了什么留给你最深的印象？（可以是好印象，也可以是不好的印象，分享时要具体，如对方的某个动作、某个表情、某个眼神、某种声音、或着装的细节是怎样的，于是带给自己怎样的印象）

分享结束后，请两人角色互换，规则相同，再进行一轮。讲师给Ｂ发新的题纸，请Ｂ根据题纸指示与Ａ进行沟通
异议处理的步骤
LSCPA原则
 
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
沟  通
发言者
倾听者
经验领域
经验领域
外在干扰（如噪音）
情绪
预设立场
语言障碍
情绪
预设立场
语言障碍
反   馈
讯   息
沟通的过程就是由“发言者”将“讯息”传递给“倾听者”的过程，在传递的过程中，由于双方各自的经验领域不同，思想和感受本就有差异，再加上预设立场、情绪、语言障碍和外在干扰，就会产生沟通不畅。
为尽量的降低“鸡同鸭讲”情况的产生，倾听者就需要及时给反馈发言者以确认收到的信息。
厘清：通过提问，确认客户的关键问题
好处：降低误会机率；
目的：锁定客户的真正异议

在我们与客户的交流中，除了正常沟通中存在的种种障碍外，有时候，客户为了掩饰自己的真实想法，还会胡乱准备一些借口来应对寿险顾问，如果寿险顾问见招拆招，就会觉得像比武时，应对对方漫天花雨般的暗器，非常疲乏，又没有效果，对方的气势反而会越来越高昂。
所以，寿险顾问不应该着急出手，而是一步一步厘清异议，找出客户心中真正的问题到底是信任感不足、需求没有被激发出来，还是递交的建议书没有解决客户的问题，还是客户没有感受到急迫性，也就是靶心的位置，然后不出手则已，一出手就正中红心，一招毙命。
第三个步骤——厘清，就是的一个通过提问对发言者进行反馈，以确定客户关键问题的过程。
其好处就是：首先，降低因各种障碍导致沟通不畅，产生误会的机率；其次，锁定客户的真正异议。
方法：
进一步搜集问题：
“除了这个问题，还有吗？”
问题排序：
“因为您说的问题比较多，那我们先来处理您觉的最重要的好么？您看，如果按照重要性排序，排在前三名的问题是哪些？”
锁定关键问题：
“也就是说，您最担心的问题是1……2……3……，是么？”

 
方法：
进一步搜集问题：每个问题经过倾听和共享后，提问客户“除了这个问题，还有吗？” 如果客户开始是在随口胡说，通过不断地问“还有吗？”，通常，客户就会被引导着说出内心真正的问题。
如果客户说了多个问题，我们就可以拿出自己的本子来，请客户一个一个原因的讲，边听边记录，边观察，讲到后来大多数客户自己就会把自己讲蒙掉，而忘记了自己随意乱说的借口。此时，请客户对他所说的这些问题中选出最重要的前三名，通常后面的问题就不用处理了。当然，如果客户后来要求一定要讲，也可以讲给他听。
而且，在客户讲、我们听的过程中，通常我们就会“听出”哪些问题是客户真正的问题，哪些是瞎编的，此时与客户确认一下，锁定关键的问题，也就是靶子的红心。“也就是说，您最担心的问题是1、……2、……3……，是么？”
如果客户讲着讲着沉默了怎么办？
不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡
做销售的人员，很多都很害怕沉默，和客户沟通的过程中，一出现冷场就赶快找话题。其实，沉默本身也是一种力量，鲁迅先生说过，“沉默啊，沉默，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。”
如果客户本来在瞎编，寿险顾问不断问客户“还有呢？”问着问着，客户编不出来了，又不想说真话，所以对方就只能沉默了。或者客户本来没想清楚，被寿险顾问问着问着，开始发现自己内心的问题，所以他陷入了思考。
1、保持微笑，默默注视，等待……
     超过30”， 一片肃穆；超过45” ，一片恐怖；谁先开口谁先输！
2、坦诚沟通： （超过2’后）
 道歉： “感觉您还有一些顾虑没有讲出来，一定是我哪里没有做到位，我先道歉。”
沟通：“其实我这次过来呢，只是想和你沟通……（简短讲述此行目的）”
邀请：“我希望我们能坦诚的交流彼此的看法，您可以告诉我，困扰您的，或者让您担心的，究竟是什么问题么？”

运用沉默的力量
1、遇到这样情况，寿险顾问不需要着急说话，只要保持微笑，默默地看着客户，等待他讲话就好了。通常情况下，超过30”两个人不讲话，现场气氛会一片肃穆；超过45“，还不讲话，气氛就会变得一片恐怖；此时，的情况就是谁先开口谁先输！通常不出一分钟，客户就会被沉默的压力压垮，说出他的想法。
2、如果不幸，遇到高手，挺过了2分钟，客户仍然不讲话，寿险顾问就可以坦然的与客户沟通自己次来的目的。“客户先生，我感觉您心里还有一些顾虑没有讲出来，我想一定是我哪里没有做到位，我先道歉。其实我这次过来呢，只是想和你沟通……（此行的目的），我希望我们能坦诚的交流彼此的看法，您可以告诉我，困扰您的，或者让您担心的，究竟是什么问题么？”

异议处理的步骤
LSCPA原则
 
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
解说：从较客观的角度阐述如何解决客户的疑虑
目的：真正解除客户的担忧
方法：
根据客户异议的真正缘由，对症下药
经由聆听、分担、厘清三步，既抚平了客户的情绪，又确认了客户真正的问题，接下来就进行第四步，解说
解说的过程，就是从较客观的角度来阐述如何解决客户的疑虑。
其好处是真正的解除客户的担忧。
方法：最关键的也是，不要只针对具体的问题，而是时刻记得，客户内心真正的担心，也就是4大理由中的哪个，针对内在的这个担忧来进行回答。
请讲师选择一个常见的异议进行前四个步骤的完整示范：
最大的智慧永远来自于大家，所以，这个没有标准答案，同时最需要创意和智慧的部分，要请大家开动脑筋，一起来解决。
分组研讨及发表
不信任
没需求
没帮助
不着急
1、分组研讨   15’
2、结果发表    5’
记得发挥幽默感哦！
 
1、分组研讨：讲师组织学员进行15分钟的分组研讨，脑力风暴方式：问题见参考资料，如果讲师根据实务经验，或是学员提问，觉得还有关键问题没有列进去，也可以补充进去。
2、结果发表：每组5分钟发表结果，提醒其它组学员注意记录好的答案。每组分享完成后，可以询问其它组学员有没有补充。对于学员没有很好解决，或是讲师本人有独特经验的问题，请讲师补充分享自己的解决方式。
特别提醒学员：客户不是我们的对手，而是我们的合作伙伴，解决客户异议的过程更不是打败对手的过程，没什么可以洋洋得意的，而是为了我们和客户的合作创造条件扫清道路的过程。漂亮的解决了客户的异议后，就赶快导入下一步骤吧。
异议处理的步骤
LSCPA原则
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
征求同意：征求客户同意导入万能销售环下一环节
目的：推动销售进程

征求同意：解说过后，应当征求客户同意，重新导入万能销售环的下一个环节。
讲师提醒学员，如前所述，其实每个销售环节都有各自应该解决的关键问题。如果销售过程中，在后面的环节发现了前面本应该被解决掉的问题还严重存在（如：都已经准备递交建议书了，却发现客户对于公司和销售人员还有缺乏基本的信任感），就不应该在继续下去，而应该回去把此前环节没做好的功课补上（即，先不拿出建议书来，而是重新通过介绍公司，介绍自己，寒暄赞美等，建立与客户的信任感。）

推动成交
一个亲身体验的经历
一则含义深刻的小故事
一条发人深省的社会新闻
如果是在递交保单阶段遇到的异议，经由前四个步骤之后发现确实没什么其他问题了，就可以直接推动成交。此时，可以用一个感性的方式，如一个亲身体验的与保险相关的经历，一则含义深刻的小故事，一条发人深省的社会新闻等来打动客户，增加其对保险保障的急迫性，然后直接促成。请讲师举例示范，最好是亲身经历，或是客户或朋友的故事。
以下，举一个设计者的亲身经历：
04年，我才大学毕业1年，中秋节，一个很要好的业务员姐姐邀独身在外打工的我和另一个同事去她家过节，同时受邀的还有她的刘姓的姐妹淘和她的丈夫，我们四个人和他们一家三口一起包饺子，做菜，喝红酒，过了个热热闹闹的团圆节。这位刘姓的姐姐因为人长的非常漂亮，又和老公感情非常好，所以我的印象很深刻。听说她老公很有能力，在it行业的大公司做高管，所以刘姐姐就没有工作，专心在家操持家务，他们还有个读初中的儿子，为了孩子有个良好的教育，送去了贵族私立学校住校，过节也没接回来。
时隔三个月后的元旦，业务员姐姐又邀我们去过节。还是有刘姐姐，但是没见到她的丈夫，而且她的精神恍惚，形容憔悴。后来我们悄悄问业务员姐姐，才知道，刘姐姐的丈夫在11月出差的时候，车祸，抢救失败，过世了。她刚经历丧夫之痛，紧接着就面临亲戚要求分遗产、新买的房子贷款还没换，还有儿子在贵族学校的学费……
短短三个月，身边的一个家庭就此家破人亡。这件事对业务员姐姐和我都是非常深刻的一个教训。业务员姐姐之前就觉得他们家经济结构有问题，为此多次和他们夫妇或明或暗的提起过做保险规划的事，但是因为刘姐姐的丈夫很忙，没找到整块的时间，更重要的是业务员姐姐觉得大家是朋友，不想朋友觉得自己太功利。本来约好这次出差回来就谈，没想到对方就此没有回来。这位业务员姐姐亲口说：“我看到刘XX，看到她难过的样子，好愧疚！好愧疚好愧疚！这个教训我毕生铭记，真的是代价太大了！”
对于我，一个寿险行业的训练人员，从此要跟自己的每一期学员重复再重复保险的功用和推动客户成交的意义。期望，通过自己微薄的力量，尽可能的把保险保障的观念经由每个学员的口传递出去，让更多家庭免受人财两空的困境。
异议处理的步骤
倾   听
Listen
L
分   担
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厘   清
Clarify
解   说
Present
征求同意
Ask
C
P
A
S
LSCPA原则
带领学员回顾LSCPA原则。询问是否掌握的状况。
挑战就是机遇    ——厉以宁
销售实例：
李总，36岁，白手起家，在东莞创立了一家小型玩具加工厂。太太为了照顾小孩，早就辞职在家做全职家庭主妇。
经朋友介绍，寿险顾问吴经理与李总结识，几次见面，两人相谈甚欢。李总对吴经理非常认可，也觉得应尽快为家人都规划一份健康和意外的保障，同时为自己和太太拟定一个退休金计划。但谈到预算时，李总只准备一年拿出三、四千块：
吴经理：呵呵，不好意思，李总，我没太说清楚。通常，我们建议客户的预算是全年收入的10%-15%左右，既然你希望规划退休金计划，预算可能还要打的宽裕一点。
李总：啊？这样啊……要不你先把便宜的做了，贵的那些就再等两年 。是不是意外的最便宜啊？不然你先给我们家弄三个意外险得了。

厉以宁：教授、博士生导师 。1951年考入北京大学经济学系，1955年毕业后留校工作、任教至今。历任北京大学社会科学学部主任，北京大学光华管理学院名誉院长、博士生导师。七，八，九届全国人大常委、七届全国人大法律委员会副主任，八，九届财经委员会副主任；第十，十一届全国政协常委、经济委员会副主任。
异议处理的好，不但可以接触客户疑虑，还可以增进彼此信任，进一步激发客户需求，产生更高保额的保单。

倾听：
吴经理：呵呵，李总，这几次咱们聊得挺好的，我也没把你当客户，就觉得像朋友似的，所以我就直话直说哈。我感觉你对家人的保障还是非常关注的，所以我很好奇，你现在有这样的想法，是基于怎样的考虑呢？是有什么困难么？
李总：呵呵，老吴，我也没把你当外人。说实话，像我们做生意的，看着身家不少，其实钱都压着呢，租厂房、买机器、货、人工、人欠我的，我欠人的……都是钱。而且我今年还想把生意再做大点，还得追加一笔投资，所以手上真没余钱。
分担：
吴经理：嗯，听到你说自己投资做生意的事，确实是表面风光，内里艰辛，真挺难的。 
李总：是啊，你算说我心坎里了！而且想不干都不容易，底下好几十口子人等着多赚点钱好养家呢。我撤了，他们怎么办？做老板的，总得负责任，对吧。
厘清：
吴经理：对，我也这么觉得。那除了这个问题，还有其它考虑么？
李总：没有了
58
解说:
吴经理：李总，您说得太好了，做人都得有责任心。就说我吧，客户不一定都明白保险行业和产品，所以作为寿险顾问，我就得跟人家讲明白。比如说你这事，中国每年100个死亡者中只有1.8%的人死于意外，那么买保险只买意外险就相当于一个人只穿双袜子就满街乱跑，你敢么？就算你敢，我这个做顾问的也不敢呀，将来有一天你家人发现我就给你推荐了一双袜子就让你出门了，我不得被活活骂死啊？
李总：哈哈哈哈……哎呀，老吴你说话太逗了！
吴经理： （微笑着）你说，我讲的在不在理吧？做生意的，资金需求量确实大。这么需要钱，你平常给家用么？资金这么紧张为什么不都留下来投资？为什么还要给家用呢？因为疼太太，疼儿子嘛。你要把钱给他们，支持他们的生活嘛。这是你对家人的爱心与责任。你觉得对家人付出爱心与责任重要吗？重要的话，需不需要被保护？
征求同意：
吴经理：我不知道你每个月给你家人多少钱，这并不重要。假如你一分钱都不给他们，他们是否有能力继续生存下去？肯定没有！假如你少给他们15%的话，他们有没有能力继续生存下去，肯定可以！那么请你把这15%交给我，让我为你和你的家人做一个非常重要、非常有意义的事，那就是永远为他们付出爱心和责任感，您看好不好？
59
角色演练
三人一组：分别扮演寿险顾问、准客户、观察员
   -寿险顾问：依LSCPA步骤进行演练
   -准客户：揣摩客户的角色请真实入戏
   -观察员：思考观察的项目与重点，做观察记录
   -寿险顾问、准客户、观察员依次回馈，
     每人1分钟

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