经营小故事：

         ——王永庆卖米
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课 程 大 纲
  大客户的概念 
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      大客户接触技巧
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ü
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客户数量
利润贡献
关键客户
重点客户
一般客户
维持客户
80%
20%
大 客 户 的 概 念
大客户=关键客户+重点客户
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大 客 户 的 趋 势
 资料来源: 亚洲人口统计；麦肯锡分析
中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变
城市家庭年收入的分布
所占城市家庭的百分比
    一个大规模
    的富裕群体开
    始形成
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对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。
大 客 户 的 经 营
是
★ 80%的财富掌握在20%的人手中
        
          ★80%的利润来自20%的顾客
   
                 ★大客户已成为各行各业的竞争重点
大客户经营
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课 程 大 纲
  大客户的概念 
1
      大客户接触技巧
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如何经营大客户
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2.1   大客户经营起期
2.3   大客户经营细节
2.2   大客户经营流程
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应缴日到时
应缴日前一个月
应缴日前一季度
承保日
服务不及时，发现问题往往措手
不及。
只为交费而与客户联系，满意度低。
随时掌握客户情况，服务及时、
高效。
大客户经营起期
 较为主动，但存在风险。
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大客户经营流程
在职
5
个
100%
服
务
成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍
。
定期联系、拜访
大客户经营
专职
  客
  户
  分
  类
  建
  卡
  管
  理
跟踪、督促
业务员的服
务，随时做
好补位准备。
 细  节  决  定  成  败  ！
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大客户经营细节
 客户分类管理
保单品质评估 客户保险意识 对公司满意度 客户经济条件 客户流动性 分类 所需关注度
好 强 高 好 弱 A类 弱
五项指标有任一项变化 B类 稍强
五项指标有任两项变化 C类 强
五项指标有任三项以上变化 D类 极强

1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。
2.持续客户经营——改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户 。
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客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址
年龄/生日、性别、职务、职称
已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度
平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目
最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间
婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等

大客户经营细节
客户策略性资讯收集
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承保之后100%回访
分红报告100%送达客户
公司重大经营和新产品动向100%传达给客户
100%快速的保全和理赔服务
对离职业务员的客户进行100%回访
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大客户经营细节
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类别 项目 时机 服务重点
关系服务 联系服务 不定期拜访 适时
  实用咨讯分享 长期坚持，避免先热后冷
  个人动态分享 表达感谢支持
 关怀服务 客户的婚丧喜庆 尤其是客户生日
  客户的职业纪念日 以电话信函表示祝贺
  客户家人的喜悦 尤其是结婚纪念日
 保全服务 保全变更 联系方式等
  理赔 快速、专业
  生存金领取 领取前提醒、代办领取手续

大客户经营细节
逐步建立亲密的客户关系
联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等
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受客户尊重的服务专员
找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等
事前准备充分、计划性拜访
能基于相互尊重发展关系
当客户方便时才进行拜访，并注意影响
穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言
能够清楚说明保险的定义和保险责任
能够合理地回答问题
懒散邋遢的外表
不会说话、不能回答问题
对保险责任做夸大的说明
问出一些令人难堪、愚蠢的问题
粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户
对自己和同业的险种知识不熟悉
像“鹦鹉”般介绍保险责任
前来乞求保费
轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖
展示“频繁跳槽”的经历
大客户经营细节
让客户反感的服务专员
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客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。
信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。
在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。
善用各类信函
大客户经营细节