——2011年理赔十大案例集
 
赔案自己会说话
2011年是新华保险成立十五周年，在新的发展形势下，新华保险提出以“客户为中心”的经营战略，将客户服务提升到战略层面。
    自2009年起，新华保险业内首创推出“理赔服务星级评定管理机制”，面向全国各级分支机构统一理赔标准，规范服务项目，量化考核指标。2011年，全国190家分支机构通过首批理赔服务星级认证，并授予不同星级，他们以客户满意度与客户感受为重，更好地服务客户。截止2011年11月，累计为67万名个人客户提供理赔服务，累计给付金额达45.14亿元，理赔满意度同比2009年提升10个百分点。
    在“以客户为中心”的基础上，新华保险提出了“更快、更易、更关怀”的服务口号，竭力为客户出险后提供快速、简单和人性化的服务。2011年通过智能自动理赔技术、移动理赔服务平台、理赔立案集中BPO等技术创新，实现理赔提速、流程从简；同时，除理赔金外，组建新华“理赔关怀”公益服务会，对于理赔客户中发生灾难事故、遭遇不幸的家庭及特定人群，持续长期开展公益服务活动，传递更关怀的人性化理赔服务。
 
    携手十五载，新华将一如既往地守护您。

序言
CONTENTS
1、7.23甬温线动车追尾事故理赔服务快速响应
2、新华保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问
3、新华保险支付千万赔款，银行保险凸显保障功能
4、一月内夫妇双双罹患癌症 新华保险及时理赔220万
5、聋哑夫妇痛失爱女，新华保险情满人间
6、百万赔款彰显真情承诺，新华理赔服务温暖人间
7、脑瘤重疾身故 新华理赔24万
8、滦南县发生果丹皮恶性投毒事件
     新华保险向6岁客户给付理赔款
9、广告牌工人意外踏空出险，遗孤获理赔长期关怀
10、三地联动快速理赔，新华保险和客户是一家
 
2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温线永嘉站至温州南站间，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故，造成40人死亡，200人受伤的特大铁路交通事故。
    23日晚22时获悉信息后，新华保险总部第一时间联系事故地浙江分公司启动相关应急预案准备工作。随即，公司应急工作小组成立：客户权益部负责协调停靠站点分公司开展死亡人员名单收集和后续理赔服务指导工作，95567电话中心关注本起事故报案，信息技术部启动伤亡人员名单排查，品牌传播部即时发布公司理赔服务新闻，办公室负责向保监会报送公司应急处理报告。
    同时，北京、上海、福州等全国分机构启动紧急预案，主动寻访客户。24日一早，事故地温州中支由中支总经理亲自带队前往全部5家伤员收治医院，分发查找新华保户的传单。浙江分公司调查主管带队前往医院及乘客安置点收集伤亡人员名单；北京分公司派遣查勘人员前往铁道部，密切跟进

伤亡人员名单发布；福建分公司联系当地政府部门开展伤亡人员名单收集工作，并在新闻媒体发布寻找新华保户的通告；江苏、上海、安徽、厦门通知业务队伍及时反馈客户报案信息。
    7月24日，浙江排查到新华保险一位天津籍身故客户，在死亡证明等相关材料家属未齐全的前提下，开通绿色通道，25日下午向天津身故客户家属现场给付保险赔款3.4万元。截止7月28日19时，公司累计排查231人次，确认新华客户7人，其中1名身故客户涉及保险责任，此次事故排查工作全部结束。
7月28日，温家宝总理到温州医院看望伤员时，由于工作人员连续几天在医院排查帮忙，新华保险成为唯一一家当时在现场的保险公司，随行的浙江保监局领导对公司的理赔工作也非常认可。
“如影随’行’”全球化人身风险管理再次发挥作用
2011年4月27日台湾阿里山发生火车翻车事故，5个大陆旅游团近百名游客伤亡。根据媒体公布的伤亡旅行团信息，4月28日上午新华保险总公司向其所在城市的分公司发布重大紧急理赔事件响应通知，启动业务团队、公共媒体等多方渠道的客户出险信息收集工作。28日上午，新华保险广东分公司初步确认一名客户叶女士系公司客户。5月4日上午，又确认一河南客户靳先生在事故中出险。
经核实，叶女士投保了公司的银行代理产品，靳先生投保了《福如东海终身寿险》和《附加提前给付重大疾病保险》。两名客户均为新华保险长险客户（一年期以上），可享受境外理赔协助、免费翻译，并有机会得到及时专业的医疗救援。基于此，新华公司立即与国际SOS取得联系，委托其台湾驻点机构协助寻访客户，并提供相应服务。国际SOS驻台湾的工作人员通过多方走访，终于在当地人民医院见到了两位受伤住院的客户。工作人员携带鲜花代表新华保险看望客户，并表示本次虽未涉及保险责任，仍将视客户需求提供力所能及的人道主义服务。

背景资料
新华保险“如影随’ 行’”是2009年4月开始，新华保险通过与国际SOS全面战略合作，借助国际SOS全球化医疗服务网络和报警中心服务资源平台，围绕全球化保险理赔及救援运营服务共同推出的“全球化人身风险服务管理方案”。该服务方案全面建立起新华保险独有的境外理赔合作医疗服务网络，逾千万的新华保险长险客户（一年期以上）将拥有境外理赔协助、免费翻译服务，并有机会得到及时专业的医疗救援等如影随形的紧急救援服务。
 
3月2日，全国保险史上迄今最大数额的银行保险单笔赔付在新华保险产生，理赔金额高达1230多万元。新华保险运营总监陈正阳专程赶赴被保险人杨女士所在的山西省太原市，在山西保监局景晋生副局长、山西省保险行业协会郭志龙秘书长、山西消费者协会郭全芳会长等领导的见证下，代表新华保险向其亲属进行现场理赔和慰问。
    据了解，2008年被保险人杨女士通过山西省农业银行太原并州支行投保了新华保险的“红双喜A款保险”，投保金额1150万元，趸交保费1000万元。今年年初，杨女士不幸病故。新华保险山西分公司接到报案后迅速做出反应，火速启动重大紧急案件处理机制，在接到报案半小时内就前往其家中进行慰问，并就理赔所需资料对客户进行指导和帮助。2月16日，新华保险山西分公司理赔人员向受益人一次性签收了理赔申请资料，并迅速完成了理赔核查等各项工作。
3月2日，新华保险总公司运营总监陈正阳专程赶赴太原，在山西保监局、山西省保险行业协会、山西消费者协会等领导的见证下，将一张1230.8万元的支票送到了客户手中，以最快速度完成了此次上千万元的理赔。新华保险热情周到的人性关怀和严谨快捷的理赔服务给杨某家属留下了深刻印象。在给付现场，杨女士家属为新华保险送上了锦旗，并深有感触地说：“当初投保时还没真想到银行保险有这样强的保障作用。新华保险理赔速度快、服务好，这样的公司值得信赖。”
    本次高达千万元理赔案在为失去亲人的客户送去深深慰藉的同时，更折射出了银行保险在分红理财之外的重要功能——保障。如客户投保新华保险的“红双喜A款保险”产品，除在保险期间享有一定的分红收益外，万一不幸因疾病或意外身故，还可获得疾病或意外身故保险金以及新华保险首家特设的体恤金。
2011年8月初，刘先生夫妇俩迎来了几位特殊的客人，他们是新华保险功勋总监金爱丽女士和新华保险北京分公司的理赔人员，他们为这对夫妇带来了亲切问候，并为刘先生的妻子张女士送来了110万理赔款。这些客人对刘先生夫妇来说并不陌生，因为就在上个月，他们就曾三次造访刘先生家中，除了带去公司的祝福，还为刘先生本人送去重疾理赔款110万元。至此，仅一个半月时间，新华保险为这个特殊的家庭赔付理赔款合计220万元。
刘先生于2006年初在新华保险北京分公司为自己和妻子分别投保了一份保额一百万的《健康天使重大疾病保险》。天有不测风云，今年6月，才六十出头的刘先生被医院诊断出身患鼻中隔后段嗅神经母细胞瘤。这一消息的传出，如乌云般紧紧笼罩在刘先生一家心头，透不进一丝阳光。妻子为了鼓励刘先生安心养病，握着他的手安慰道，没关系，有我们呢，我和孩子会照顾你……”
夫妻两人在新华保险公司的保单服务人员陈某得知刘先生患病的消息后，将情况告知了其
所在营业区总、新华保险功勋总监金爱丽女士，金女士为这个家庭的不幸深深感到悲痛的同时也意识到快速理赔对客户的重要性，她随即联系总、分公司理赔人员，告知情况，三方达成快速理赔的共识，并在第一时间展开了理赔查勘、审核。理赔结论下达后，金女士和公司的理赔人员亲自登门为刘先生送上110万理赔金和公司的慰问礼品，祝愿其能够尽快康复。
然而，不幸并没有放过这个家庭，2011年7月25日，离刘先生被诊断患病仅一个半月之后，刘先生的妻子张女士在中日医院行穿刺活检，诊断为乳腺癌。疾病的反复降临深深打击了这个家，刘先生回忆着一个月前妻子的安慰，在妻子病床前久久不能言语。
接到刘先生妻子的理赔申请，新华保险公司理赔人员第一时间展开理赔慰问，希望通过优质的服务，让客户感受到公司的关怀。经过紧张的审核、查勘工作，张女士的赔案顺利结案。今年八月初金爱丽女士和公司理赔人员再次为这个家庭送去理赔款110万元。一个半月，新华保险公司先后共给付夫妻二人理赔款220万元。
于生命而言，220万只是沧海一栗，然而，于疾病而言，这220万却可能是救急之水。面对疾病，保险公司的工作人员无力帮客户承受痛苦和战胜病魔，但却可以通过周到的服务和快速理赔的工作态度给他们带来些许安慰，并让他们能有相对宽裕的境况就医。
 
河南巩义客户李先生，天生聋哑，与同是聋哑人的妻子相依为命，日子过得很是艰苦。令二人感觉十分幸福的是，他们有了自己的小宝宝，聪明的宝宝乖巧漂亮，健康活泼，二人对女儿疼爱有加。虽然日子并不宽裕，但一家人欢乐融洽，天伦之乐尽享，日子过的十分幸福。
2011年3月，李先生夫妇为疼爱女儿，把日常省吃简用节省的钱为爱女李某某在我公司购买了两款保险产品，分别为《吉祥如意A款》保额5万元，《尊享人生》保额1万元。
然而上天并没有因此而更多的眷顾他们一家。2011年9月14日，被保险人李菁菁（化名）在奶奶的陪同下去上学，然而在路上不幸遭遇邻村精神病患者病情发作，菁菁与奶奶双双被该精神患者用斧头乱砍,当场死亡。公司理赔人员接到报案后第一时间赶到现场。经调查核实，菁菁与奶奶走到巩义市涉村镇街口时遇到了精神病患者而遇难，同时遇害的还有另外四人，当地警方已介入调查。

此案十分残忍、影响恶劣，新华保险理解客户的痛苦，公司立即上门慰问和帮助办理理赔。事发后第三天，郑州中心支公司副总经理龚百鸣带领理赔人员亲自赶赴客户家中，在有些材料还没收集齐的情况下，将50000元预付赔款送到李先生手中，并带去了对李先生一家的关爱礼品。李先生一家感动的失声痛哭，虽然作为聋哑人无法用语言表达，但是用肢体语言连连表示感谢！
2011年11月24日，广东珠海的吴小姐收到了新华保险132万的理赔款，这是新华保险珠海中支开业以来的最大金额理赔案件。
    据了解，2008年吴小姐的父亲吴老伯购买了新华保险的红双喜产品，累计保额超过100万元。2011年8月，吴老伯下楼梯时不慎失足摔下，造成重度颅脑外伤，在重症室抢救两个月后不治身亡。   
由于出险后不久，客户就已向公司报案，前期理赔人员便与业务人员一齐主动慰问客户，查证出险情况并告知理赔的相关事宜，与被保险人家属保持长期的联系与沟通。   
    11月，客户正式提出索赔申请，由于前期已经开展了充分的证据收集和论证，因此后期理赔流程非常顺畅。根据投保险种的保险责任，公司按照保险合同，一周内完成赔付。11月24日，广东分公司彭云斌副总经理亲自将132万元的现金支票递交到客户手中。
    受益人吴小姐表示公司的业务人员和理赔人员均给予了她们一家人极大的帮助，感谢工作人员如此周到、人性化的服务。
 
8月31日，新华保险青岛分公司总经理助理史广林、运营管理部总经理李爱春、平度支公司总经理吕东海一行，前往平度市郭庄镇鲁家坵村，看望因患脑瘤身故的客户李先生的家属，并将16.2万元的理赔款送到客户家属手中。而在此之前，也就是今年1月初，青岛分公司宋国盛总经理还亲自前往医院看望当时正在就诊的李先生，并将8万元重大疾病理赔款送到患者手中。当客户家属李先生78岁高龄的父亲收到公司的理赔款时，两眼含满了热泪，新华保险青岛分公司总计24万元的赔款，为逝者的家属送去了温情关爱。
    据了解，2009年9月9日，刚满40岁的李先生，为自己投保了新华保险公司《吉星高照A款两全保险》保险，同时附加《08定期重大疾病保险》，保险金额8万元；2010年12月28日，李先生因“脑部肿瘤”住院治疗，青岛分公司宋国盛总经理亲自前往医院看望，并将8万元重大疾病理赔款送到患者手中；2011年8月10日，李先生因“脑部肿瘤”医治无效身故。
2011年8月23日，青岛分公司接到客户李先生家属的报案，了解到投保人李先生因患“脑部肿瘤”身故。接到报案后，分公司理赔人员立即核实索赔申请材料，认定被保险人于保单有效期内患疾病身故属实，于8月24日决定按照《吉星高照A款两全保险》条款规定，给予双倍保额赔付。

    走进李先生的家中，迎面是尘垢斑驳的墙壁、老旧过时的家具、阴暗潮湿的地面，这个上有高堂、下有妻儿的家庭，突然失去一家之主，丧失经济来源，留下78岁高龄的老父、年仅9岁的幼子和在家务农的妻子。新华保险快速理赔，彰显爱心，及时送来理赔款，给这个鳏寡孤独的家庭带来了不少安慰，暂时缓解了经济上的困境。“新华保险很守信用、赔钱这么快，太感谢新华了。”李先生的家属十分感到的说。

    此次理赔，从递交理赔申请材料到结案仅用1天时间，1周时间给付赔款，让客户切实感受到了新华保险“更快、更易、更关怀”的服务理念。
2011年11月6日，河北滦南县发生民众食用路边捡到的果丹皮后中毒身亡事件，造成多人中毒。媒体报道后，这起恶性投毒事件，引起社会很大反响，当地公安部门正全力侦查破案。
    知悉此事后，新华保险河北分公司高密切关注这一事件，唐山中支立即启动出险客户的寻找和理赔善后工作，排查是否有公司的客户中毒，为公司客户提供一切尽可能的帮助和服务。
11月9日中午，唐山中支理赔人员前往滦南事发地，查访是否有公司客户中毒情况。经调查，中毒人员中有两名是公司的客户，其中一名是个6岁男孩，在河北联大附院抢救无效死亡。当日下午，理赔人员当即赶往河北联大附院代表公司对遇难客户家属进行慰问。经了解，死亡客户为姚某某，在2010年9月11日投保新华保险吉星高照A款5万元，附加08定期重大疾病保险5万元。

    鉴于此次事件事发突然，且波及范围较大，属于重大恶性事件。唐山中支一方面加大力度通过多种渠道寻访出险客户，另一方面进一步协助出险客户整理相关信息及理赔材料。

    11月30日，经过公安机关予以认定后，公司迅速即时向受益人给付53187.6元理赔款。
 
在发生意外的3名工人中，王先生伤势最重，因重型颅脑损伤和失血性休克，抢救无效身故。被保险人王先生是家中的顶梁柱，这场意外让这个家庭顿时陷入困境。
    2011年8月18日，王先生的妻子因重病缠身无法到保险公司理赔，被保险人十几岁的女儿王雅X到保险公司来申请理赔，她到公司时已经是中午12点15分，理赔人员已经下班去吃饭了，十几岁的女孩在保险公司客服大厅很无助，着急的坐在椅子上哭泣。
    理赔人员获知这一情况后，立刻赶回来处理，当得知王雅X才18岁，此次是来办理父亲意外身故的情况后，理赔员立即帮她整理申请理赔相关的资料。经过理赔员认真核实，此次理赔申请材料中的事故证明资料不齐全，在第一时间，理赔人员想到的是快速并且便捷的进行理赔。通过对重大理赔事故的敏感度，理赔人员第一时间上网搜索新闻，寻找可以佐证该事故的其他证明。
通过查询，果然搜索到题为《踩一块楠竹踏板换广告牌3工人坠下二楼1人身亡》的新闻报道，新闻内容与王雅X提供的《死亡医学证明书》、《重庆市公安局案(事)件接报回执》两份证明中时间、地点等要素均吻合，已经可以确定王先生的出险事实。据此，理赔员快速的对案件进行了系统理算。
    不到一个小时，赔案已经理算完成，在告诉被保险人女儿理赔金额后，她很感动，人也放松了很多，一直喃喃的说着：“谢谢你们，谢谢你们……”。理赔员一直安慰着这个弱小的女孩。通过了解得知：被保险人去世后，失去了唯一的经济来源，家中经济情况变得非常困难，王某的妻子重病缠身，还有7岁、18岁两个女儿，现在母女三人挤在一间租住的破旧的民工房里面。
   
被保险人王先生是一名广告牌安装工人，2011年8月2日,在安装广告牌时，脚下的踏板突然滑落，王先生和其他两名安装工人从10米高处快速坠下，一场飞来的横祸就这样降临了。
为了延续人性化的理赔关怀，新华保险公司今年成立了理赔关怀公益服务会，对于需要得到支助或帮助的客户将提供长期的公益服务。重庆马上想到，并征询客户同意，将被保险人的两个女儿纳入了公司遗孤儿童长期关怀对象，用新华人的爱对他们伸出援手，将长期给她们提供力所能及的关怀服务，关怀内容包括：传统节日赠送慰问礼包、儿童节和新学期关怀等，帮助他们健康成长。
 
2010年9月13日对于新华保险客户贾某家人来说是一个悲痛日子，被保险人贾某与同事驾驶小汽车从陕西府谷县前往山西保德县时，意外身故。

    出险时被保险人所在车辆由南向北行驶，为躲避突然逆向行驶的车辆，撞断大桥东侧护栏，冲入河中。事发后当地交警及消防部门积极抢救打捞，但由于水流过快，打捞上来后在车中只发现被保险人同事，且已身故。事发后第三天，我公司客户贾某的遗体才从河下游80余公里的一处采砂场被发现。

    客户贾某，陕西府谷人，2010年3月24日在我公司购买吉星高照A款两全保险，保额100万元，附加08定期重大疾病保险，保额100万元，保单年交保费60300元。
接到报案后，新华保险内蒙古分公司立即开展理赔查勘，理赔人员及时赶赴事发地，一方面慰问客户家属并指导收集理赔资料，另一方面立即开展事故调查。由于该客户家乡在陕西，工作地在内蒙古，出险地却在山西，故新华保险公司内蒙古分公司、陕西分公司、山西分公司三地联动，联席查勘，不仅在最短的时间内确认了客户身份、核实了事故经过，且协助客户收集了理赔所需的重要证明资料，避免了客户家属跨省往返奔波。
最终，公司根据条款规定向客户家属支付了意外身故保险金200万元。
    客户收到理赔款后，激动的说：“新华保险的理赔服务如家人般贴心，在我们刚报案的第二天就送来了问候，还亲自帮助我办理理赔手续，这才是老百姓能依靠的保险”！
 
谢谢 Thank you!